El trabajo colaborativo de las áreas de prevención, comercial y operativa es una de las claves que, según el Informe, la industria ha puesto en marcha para enfrentar esta problemática que sólo entre mayo y septiembre de este año se tradujo en pérdidas superiores a los US$ 500 millones, estrategia que se fortalecerá gracias al uso de TI en la gestión de procesos.

 

El retail es, hoy por hoy, uno de los sectores más dinámicos de la economía chilena por las importantes cifras de ventas; por sus niveles de movimiento y operaciones; así como también por el número de empleos que ofrece. Las dimensiones de esta industria han llevado al sector a buscar innovaciones constantemente en sus distintos procesos y etapas de negocio; transformado así al retail chileno en un formato de exportación exitoso en la región, al tiempo que sus prácticas de management han sido y son emuladas por sus contrapartes en otros países.


No obstante, el sector también debe afrontar problemáticas en el plano de la seguridad de sus productos, en aras de controlar las mermas operativas. Para contribuir a ello, por tercer año consecutivo el Grupo Alto y la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) presentaron en octubre pasado el III Informe de Mermas del Retail, investigación que se ejecutó entre mayo y septiembre de 2016. En el estudio participaron 22 cadenas de retail, cuya facturación conjunta supera los 20.000 millones de dólares, al tiempo que operan en conjunto aproximadamente 3.253 tiendas a lo largo del país, las que representan aproximadamente 3.860.000 M2 dedicados a la venta de mercaderías.


En tanto, la metodología de la investigación se basó en entrevistas cuantitativas y de opinión a los gerentes de prevención de pérdida u operaciones de cada una de las cadenas de retail que participaron en el estudio. Cabe destacar que, a diferencia de los dos estudios anteriores, en esta oportunidad se solicitó a las empresas que reporten información de años anteriores. Los datos históricos corresponden a los cierres de ejercicio de los años 2015, 2014 y 2013.


En torno a los objetivos del estudio, encargado a ESE Business School de la Universidad de los Andes, es válido mencionar que éstos se orientan a conocer cuánto, cómo y dónde se generan las pérdidas de este sector, con el fin de obtener un indicador de merma operativo para el mismo y aportar a la solución de esta problemática, identificando y compartiendo las estrategias de prevención para abordar las mermas en el retail.

 

UNA MIRADA A LA ACTUALIDAD DEL RETAIL


En torno a los resultados exhibidos en esta tercera versión del estudio, José Pedro Fuenzalida, Subgerente de Innovación de ALTO y vocero de la investigación sostuvo que “las mermas se han mantenido relativamente constantes, pero se han presentado nuevos desafíos básicamente por la sofisticación en algunos delitos. La distribución que hay en la diferencia en los distintos formatos o cuánto se pierde en la cadena logística o en la sala de venta se mantiene más o menos constante, en comparación al año anterior. Ahora bien, en esta oportunidad hicimos un análisis más acabado de este factor, pero en términos generales se mantiene la tendencia hacia la sofisticación de los delitos y la violencia en esos casos”.

 

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A nivel de industria, uno de los aspectos más relevantes que se identificó a partir de la investigación es la etapa de desaceleración que vive el rubro retail en la actualidad, situación que data desde 2014. En este sentido, el documento establece que “las empresas del sector ya no tienen como principal foco la ampliación de superficies, sino que se encuentran abocadas a lograr cada vez mayores eficiencias, márgenes y productividad”.


En cuanto al índice de merma operativa sobre la venta neta, la investigación concluyó que ésta alcanzó un 1,89% durante el periodo medido. Este valor es el promedio simple de la muestra de 22 empresas. Multiplicando este indicador por la venta neta reportada por cada compañía, la valoración económica de la pérdida operativa asciende a 521 millones de dólares.


Comparando con el indicador internacional del “The Global Retail Theft Barometrer 2014-2015” (GRTB 2015), Chile reporta un margen mayor al registrado a nivel Latinoamericano y Global. En esta línea, el GRTB 2015, reporta una merma operacional global de 1,23%, mientras que Latinoamérica registra un 1,55% a nivel agregado. En dicho estudio se identifica una leve alza del indicador respecto del 2014, asociada primordialmente a las condiciones económicas, el aumento del desempleo o del empleo parcial, la baja confianza de los consumidores, el aumento del delito y la sofisticación e innovación del crimen organizado.


Retomando los indicadores del Estudio, el 54,5% de la muestra informa una disminución del índice de merma mientras que el 45,5% declara alzas en el indicador general. Además, sólo dos empresas informaron que han podido alcanzar los objetivos que se habían propuesto para 2016 en torno al control de esta problemática.


En tanto, los encuestados han acordado que el actual escenario ligado a la seguridad operativa presenta un incremento de la delincuencia en el sector con delitos más sofisticados y más frecuentes y que alcanzan mayores montos que en años anteriores.

 

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En este sentido, tanto los Supermercados como las Tiendas por Conveniencia informan los mayores porcentajes de mermas sobre venta neta, con un índice de 3,27% y un 2,7% respectivamente. Esto contrasta con la realidad que ostentan las Multitiendas y Grandes tiendas, que –respectivamente – manifiestan porcentajes de mermas sobre venta neta equivalente al 1,05% y 1,10%.


En el caso Supermercado el rubro alimentos es el que mayor incidencia de mermas informa, no sólo por la merma desconocida asociada a robos y hurtos sino también por la significativa incidencia de la merma conocida. En el caso de las Tiendas de conveniencia, el índice informado se explica mayormente por la incidencia del robo y hurto de sus mercaderías. Este formato al estar más tiempo expuesto al público en general y contar con menos estrategias de seguridad física en sus tiendas y en sus productos, se presentan como más vulnerables frente al delito de robo/hurto.


Atendiendo a los diferentes desafíos que enfrentan las categorías de negocios encuestados, es válido mencionar que el contraste de los índices exhibidos por los Supermercados versus las Multitiendas se explica, según Fuenzalida “en que el Supermercado tiene un desafío adicional al de las Multitiendas, porque tiene una cantidad de productos mayores, lidia con el vencimiento de los mismos y para el delincuente todo lo que sea alimento es de rápido movimiento, por lo cual lo sustraen con mayor frecuencia. Además, en el caso de los Supermercados, por un tema de resguardo de las condiciones de los alimentos, en muchos casos no es posible incorporar elementos de detección en los productos, lo que se diferencia de las tiendas. Por lo tanto, en esta categoría el control es más complejo”.


Siempre en torno a la seguridad de los productos, el Especialista explicó que “el peak de temporada en los delitos de sustracción de mercaderías y merma en la industria supermercadista se da entre los meses de agosto y septiembre. En tanto, las tiendas tienen su peak entre noviembre diciembre, previo a la celebración de navidad”.

 

LAS MEDIDAS ANTE EL FLAGELO


Consultado respecto a la Supply Chain y la incidencia del robo y la merma, Fuenzalida sostuvo que “el eslabón más vulnerable de la cadena logística sigue siendo el transporte. Sin embargo, en el último tiempo, los CD han sufrido ataques más sofisticados, lo que ha generado un aumento del valor de los robos”.


En este punto, según el Estudio, “se mantiene la percepción de impunidad frente a la delincuencia debido a la incapacidad del sistema penal para aplicar penas que influyan en su accionar futuro. La mayor tasa de denuncia se concentra en los casos de robo / hurto externo (58% de los encuestados reportan denunciar entre el 75%-100% de los casos). Sin embargo la denuncia sobre el robo/hurto interno se mantiene en niveles muy bajos, apoyada por la complejidad de los procesos judiciales en estos casos”.


¿Cuál es la postura de los retailers frente al delito? En este punto, la Investigación concluyó que identificó un aumento de las denuncias y de las acciones se seguimiento judicial, sobre todo en los casos de robos con intimidación o violencia, reincidentes y de conexión delictiva con el resto de la organización. En lo relacionado a los infractores internos, según el Informe “la mayoría de las empresas tienen procedimientos para sancionar al que comete un delito en sus dependencias, pero no siempre se procede a una denuncia. Los entrevistados declaran que este procedimiento es complejo y costoso, y que no siempre se logra una adecuada condena en el ámbito laboral. Durante el presente estudio, se observa un aumento en la incidencia del despido (79% 2014 vs 90% 2015) como medida empleada y una baja en la aplicación de denuncias (84% 2014 vs 81% 2015)”.


Finalmente, en lo relacionado a las estrategias de prevención que el sector ha puesto en marcha, cabe recalcar que la mayoría de las empresas han trabajado ampliamente en la estandarización y/o automatización de procesos de control de mermas, potenciando sus sistemas de monitoreo a través de cámaras, extendiendo la protección de productos a través de un mayor alcance o mediante la incorporación de nuevos elementos. Consecuentemente, han mejorado la seguridad perimetral de sus tiendas y algunas han avanzado en la implementación de estrategias de análisis de datos para mejorar aún más su gestión.


En torno a la inversión para la prevención, esta se concentra en tres medidas: Vigilancia no tecnológica (40%), auditorías (19%) y el uso de herramientas tecnológicas (14%). Sin embargo, analizando las prioridades con miras a los próximos 5 años, los proyectos están mayormente focalizados a medidas eficientes como auditorias y programas de control de inventarios, ampliación del uso de la tecnología para la protección física, capacitación del personal e implementación de herramientas para el análisis de datos.


“A futuro, y con el ánimo de mejorar el indicador de merma, los encuestados coinciden en priorizar el uso de herramientas tecnológicas, tales como sistemas de información sofisticados y tecnologías de detección de fraudes, así como mecanismos más tradicionales de control como auditorías y control de inventario. Además, hemos detectado que las Gerencias de Prevención comienzan a tener un rol mayormente orientado al análisis y definición de estrategias de prevención. Así el rol más operativo de control y detección de mermas está siendo transferido al personal de Tiendas”, sostuvo Fuenzalida.


Esta nueva mirada, más preventiva que reactiva frente a la problemática del hurto y la merma requiere, según los encuestados, de un cambio del rol de las áreas de Prevención, las que deberán trabajar más sinérgicamente con las áreas comerciales y de supply chain para cumplir su cometido.

 

QUÉ, CÓMO Y DÓNDE


Cuando se analizan los niveles de mermas por formato de producto y zona geográfica, se observa que en todos los casos las mayores mermas se concentran en la Región Metropolitana. En este sentido, el Estudio analizó el factor: “Exposición de la tienda a la vía pública (tienda expuesta a la vía pública vs tienda en interior de Malls o Centros comerciales) como variable de incidencia de la merma operativa. No obstante, los datos concluyeron que este factor no es determinante a nivel general, dado que el promedio de merma sobre ventas de las tiendas expuestas es de 1,77% y el de tiendas que funcionan al interior 1,71%.


Sin embargo, como se observa en el gráfico N° 5, este resultado varía por formato, situación que es atendible por el sector. En este sentido, el Vestuario y Calzado son el único formato que registra mayor merma al interior, comparado con mermas en tienda expuesta con un índice del 1,77% versus un 0,77%. Según el Documento, “esto se explicaría, porque son productos más pequeños y de gran valor, lo que facilita su sustracción”.


En el caso de las Tiendas de Conveniencia, en tanto, se registra mayor merma cuando están expuestas como tienda individual, con un 2,73% versus un 2,30% cuando están al interior de malls o centros comerciales. Esto se explicaría, “porque no se cuenta con la seguridad de estos establecimientos y porque no hay variadas opciones de locales en los que delinquir como en un Mall o Centro Comercial”, explica el Estudio.


Finalmente, el Supermercados es el formato que registra mayor merma por sobre el promedio, con 3,30% de merma en tiendas expuestas y 3,32% en tiendas al interior de Malls o Centros Comerciales.


Otro de los factores analizados en torno al comportamiento del flagelo es el de la Merma Desconocida y Conocida. Según el Estudio, la merma desconocida representa el 72% del total mientras que el 28% sería fruto de pérdidas operacionales identificadas al momento en que éstas se producen. En esta línea, en lo referente a la pérdida por razones desconocidas la principal causa asociada sigue siendo robo con un 45% de las preferencias. Sin embargo, durante este año, la percepción de los encuestados indica que el robo/hurto externo va en alza con 34% de las preferencias, tanto en modalidades delictuales puntuales como las de los mecheros, así como por el robo realizado por bandas de crimen organizado. Por otra parte, un 14% de las respuestas indica que éstas se explican por errores administrativos y un 7% lo relaciona a errores de los proveedores.


Siempre en torno a la Merma Desconocida, según el Estudio “en el análisis por formatos (Gráfico N° 12), se observa que el robo/hurto interno y externo concentra más del 85% de sus mermas desconocidas, excepto en el caso del formato: Supermercado, donde el 59% de la merma desconocida se debe a “errores” dentro de sus procesos logísticos propios y al desempeño de los proveedores de las mercaderías”.


Ahora bien, en torno a la Merma Conocida, vinculada al vencimiento de los productos, cuando el análisis se hace por formatos se observa que en el caso de los Supermercados y Farmacias ésta es significativa con índices del 46% y 39%, respectivamente.


En un parámetro más específico, según la opinión de los encuestados, “los productos de mayor incidencia relativa en la merma operativa son los alimentos y el vestuario. Atendiendo al desglose de categorías con mayor merma y los productos relacionados, tenemos que: “En la categoría Farmacias, los productos más sensibles a la merma son los de cuidado personal como cremas de mujer y desodorantes, seguido por leche para niños y medicamentos hormonales o para pacientes crónicos. En la Categoría Vestuario y Calzado, las chaquetas y parkas, seguidos por sweaters, jeans y zapatos de mujer son los más susceptibles. La categoría Supermercados, en tanto, sigue su tendencia con la Carne de vacuno y chocolates. Igual tendencia marca a las Tiendas de Conveniencia, cuyos productos más susceptibles son: insumos de comida, dulces, chocolates y bebidas. Finalmente, las Grandes Tiendas perciben mayores mermas en los jeans, ropa deportiva y juguetería, mientras que las Multitiendas sufren mermas, principalmente, en productos tecnológicos, tales como: celulares, tablets y televisores.

Modificado por última vez en Lunes, 05 Diciembre 2016
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