ÚLTIMA MILLA: EL ROL DE LA TECNOLOGÍA ANTE UN CLIENTE EXIGENTE

Junio 03, 2018 0 2692

El comercio electrónico ha forzado a la industria a girar su mirada al cumplimiento de las promesas que se realiza a los clientes, fundamentalmente, en cuanto a la entrega de sus productos. Hoy somos testigos de la importancia que ha cobrado la distribución hacia el cliente final en las distintas empresas, quienes han salido al mercado en busca de alternativas que les permitan mejorar su operación en esta etapa.


Mejorar el canal de distribución para cumplir con clientes cada vez más exigentes es una de las tareas actuales a la que distintas empresas, sea cual sea su rubro, se ven enfrentadas. Y es que los clientes ya no son el mismo. Hoy las compañías se enfrentan a un consumidor cada vez más empoderado y tecnologizado.


En esta línea, el comercio electrónico ha sido uno de los más exigidos en cuanto a su performance operativa, siendo la distribución y, en especial, la última milla la etapa que más demandas en cuanto a eficiencia y calidad tiene. Pese a que dicha etapa es el tramo que implica menos distancia en todo el proceso logístico del comercio electrónico, suele ser la más costosa y también la más desafiante de la cadena. Sin embargo, uno de los aspectos más importantes es el efecto que esta operación tiene a nivel de imagen para las empresas, fundamentalmente, porque es el punto final y de contacto con los clientes.


La última milla es hoy un tema obligado en muchos de los foros logísticos a nivel global, donde se destaca que lo central de esta operación es “cumplir la promesa” que se le realiza al cliente final, tales como: entregar en menos tiempo, ofrecer más opciones de entrega y hacerlo de manera más económica; todas ellas acciones que obligan a las empresas a reinventarse y es esta dinámica donde la tecnología asoma como un buen aliado.


LA HERRAMIENTA ADECUADA


Esta alianza con la tecnología se ha transformado en una buena forma de hacer frente a las distintas problemáticas y desafíos que enfrenta la distribución. Entre las principales dificultades que se desglosan de esta actividad están: las complejidades del transporte urbano (tráfico, escases de zonas de carga y descarga, accesos, etc.); tamaño y frecuencia de los envíos y las diferentes ventanas de tiempo para las entregas y por supuesto las exigencias de los clientes.


En esta lógica, la tecnología –como en muchas otras áreas de la operación logística- se ha transformado en un buen aliado para aquellos que buscan marcar diferencias y posicionarse como un líder en sus respectivos mercados, gracias a una distribución de calidad.


En el marco de la feria Logistec Show 2018, Carlos Alfaro, gerente de sucursales de Agrosuper, realizó una charla donde ahondó en los desafíos que enfrenta el proceso de distribución y las herramientas que ofrece hoy el mercado para ir solucionando algunas de sus problemáticas.


Para comprender la complejidad de sus procesos, Alfaro comentó aspecto que describen la magnitud de la operación de la compañía: Cerca de 55 mil clientes activos, 30 Centros de Distribución a nivel nacional y alrededor de 470 camiones para su operación de distribución. Con estos números en la mente, Agrosuper comenzó un proceso de optimización de su etapa de distribución.


“Creímos que tenía un modelo de distribución, pero solo teníamos un modelo de venta. Teníamos vendedores y no transportista”, comentó Alfaro, quien reconoció además que no existía un control de la ruta.


“No teníamos idea de lo que pasaba en la última milla. Lo único que sabíamos era a la hora que salía y a la hora que debía regresar el camión al CD. Ante esta realidad, decidimos cambiar de ‘Vendedores a Transportista’”, afirmó y reconoció que una de las principales motivaciones de este proceso de cambios fue la calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los clientes.


Alfaro advirtió que hoy el mercado ofrece un sinfín de alternativas o herramientas para soluciones estas problemáticas. Sin embargo, recalcó que “no todas son adecuada”. ¿Cómo saber qué herramienta o tecnología usar? Para el ejecutivo de Agrosuper la respuesta a esta pregunta está en definir “qué es lo que está buscando la empresa”.


“Hay que buscar una herramienta que se acomode a la política y cultura de la compañía y lo primero en ese camino es definir qué necesitábamos”. Así, Agrosuper salió en busca de la solución que le permitiría optimizar su distribución.


“Encontramos una herramienta que cuando pensábamos en rentabilidad, pensamos en optimización de rutas; cuando hablamos de productividad, hablamos de monitoreo de las entregas y finalmente para sorprender a los clientes, llegamos a que nuestro servicios debía responder a los clientes”.


AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


En su presentación, Carlos Alfaro aseguró que hoy Agrosuper cuenta con un monitoreo en las entregas que “permite ver a todos nuestros camiones en ruta, qué es exactamente lo que está haciendo y en qué clientes está. Tenemos la trazabilidad de los pedidos en tiempo real”.


Así el ejecutivo explicó que –de acuerdo a su experiencia- la optimización de rutas tiene dos puntos: “Uno, optimizar la ruta que ya existe en tiempo, kilómetros, darle un orden lógico al transportista quizás para bajar el número de camiones o incluir más clientes. Dos, migrar a rutas dinámicas, es decir, estamos cambiando a un sistema de ruteo en función de la demanda ¿cómo cambio mi sistema de distribución para acercarme a la demanda?”.


Además, Alfaro profundizó en lo que -a su juicio -es uno de los puntos fundamentales de todas estas mejoras: la satisfacción al cliente. “En este punto trabajamos, por ejemplo, en el punto de salida a los clientes, donde notificamos que el producto va en tiempo y forma. Sin embargo, aquí hay que poner atención a la promesa que se le da al cliente”, explicó, quien además reconoció que la implementación de estas acciones les ha permitido, entre otras cosas, mayor productividad en el call center de ventas, “donde el 30% de las llamadas entrantes eran para saber dónde está el pedido y a qué hora llegaba”.


Para el éxito en la implementación de estas herramientas es, a juicio del gerente de sucursales- necesario “el compromiso de todos” y además “encontrar un proveedores de tecnologías o herramientas adecuados, ya que los objetivos puede variar de empresa a empresas: optimización, trazabilidad, servicio al cliente, rentabilidad”.


Finalmente, Carlos Alfaro, enfatizó que estas herramientas o tecnologías llegaron para quedarse. “Hoy nos entregan un soporte e información fundamental para tomar decisiones en nuestros procesos de distribución”, concluyó.


OBJETIVO DE MUCHOS, LOGRO DE POCOS


Optimizar las operaciones es el objetivo central de todas las áreas logísticas. Pero eso que suena tan común y que se ha transformado en una de las principales premisas de la industria es uno de los factores de mayor complejidad.


La acción de Optimizar -que en términos simple no es más que “conseguir que algo llegue a la situación óptima o de los mejores resultados posibles”- se ha transformado en un escollo para muchos, quienes por malos diseños, malas decisiones o malas implementaciones ven su operación afectada por incumplimientos, dañando –lo más importante de una compañía- la relación con sus clientes.


La información es uno de los pilares principales de la operación. Contar con la mayor cantidad de datos, ya sea de los productos, de los pedidos, de los clientes, del entorno en el que opera es la mejor forma de asegurar una exitosa operación logística. La importancia que tiene contar con la información adecuada para el éxito de estos procesos es una afirmación que comparten los ejecutivos de la industria, consultados por Logistec.


Tanto Felipe Porter, gerente comercial de Beetrack Perú; Paola Escobar, gerente general de AltoTrack y Carlos Reinoso, Country Manager Chile de Quadminds, coincidieron en el valor que tiene la información y, en especial, el correcto uso y manejo que tiene como herramienta capaz de mejorar la calidad de servicio y cumplir con las demandas de los clientes.


“Tanto en el e-Commerce como en todas las industrias, los clientes están siendo más exigentes y para cumplir eso, la clave está en entregarles información sobre lo que está pasando y para eso aspectos como: el estado de su entrega y horarios estimados con toda la información relacionada son fundamentales”, afirmo Porter.


¿Pero en qué radica la importancia de la información que entregan estas herramientas? El dato por si solo poca eficiencia y optimización puede aportar. Sin embargo, la clave está en el manejo que se dé de éstos. “Con una buena información, las empresas pueden hacer gestión con sus clientes, en función de entregar siempre un mejor servicio”, agregó el ejecutivo de Beetrack.


UN MERCADO DE SOLUCIONES Y HERRAMIENTAS


Actualmente, el mercado ofrece un sinfín de soluciones, tecnologías o herramientas para optimizar el proceso de distribución, mejorar la última milla y entregar un servicio eficiente a los clientes.


En esta línea, Reinoso valoró el que actualmente se haya “democratizado el acceso a este tipo de herramientas que antes eran prohibitivas y solo estaban al alcance de grandes corporaciones. Si bien, existen diferencias considerables en las operaciones de acuerdo a los canales de distribución que utilicen se pueden ofrecer soluciones focalizadas adaptadas, por ejemplo, para despacho a domicilio a cliente final (B2C) y otros canales B2B como abastecimiento al canal moderno, Tradicional, HORECA (Hotel-Restaurante- Casino), entre otras”.

 

Según Paola Escobar, gerente general Altotrack, hoy para el e-Commerce “hay muchas soluciones. El mercado está bastante atomizado y ante este escenario, uno debe diferenciarse y ahí la clave está en el servicio, en el cumplimiento de la promesa, entregar el producto en tiempo, con la calidad que el cliente espera que llegue y ahí la asistencia que pueden aportar servicios como el de nosotros es fundamental para cumplir dichas promesas”.


A este respecto, Porter agregó que: “los clientes deben saber que con estos servicios o sistemas están un paso adelante del cliente, reduciendo principalmente la incertidumbre con información en tiempo real”.


Asimismo, la ejecutiva de AltoTrack, aseguró que dado los diferentes eventos que se generan en Ruta, “los conductores necesitan asistencia, necesitan compañía”. Reducción de pérdidas, disminución de robo en ruta, monitoreo bajo excepciones y eficiencia en el proceso logístico son algunos de los beneficios que aporta la solución, según Paola Escobar.


Finalmente el Country Manager Chile de Quadminds recalcó que “las empresas que implementan un sistema de optimización de la distribución no solo mejoran de manera sustancial su calidad y puntualidad en la entrega; eso es la base de todo, sino que es posible medir que el ahorro en costo es importante en el pago del transporte, dada la inteligencia y la disminución de móviles para despachar los mismos volúmenes. También vemos una mejora en los procesos internos que antes se llevaban con mucho ‘músculo’ y significaba gran cantidad de horas invertidas en el proceso de planificación que ahora se pueden utilizar en mejorar otros procesos con el área comercial y atacar otros típicos problemas del área de transporte”.

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