El impacto de la pandemia de Covid-19 generó una aceleración en el uso de las herramientas tecnológicas en la gestión empresarial, especialmente en las áreas de servicio, atención al cliente y en el desarrollo de las actividades de la cadena de suministro. A continuación, conoceremos tres experiencias que marcan una premisa en particular: estar preparados para enfrentar eventos disruptores es clave.
Según un estudio de la consultora IDC en Latinoamérica, un 40% de tres mil compañías de la Región estiman que el desarrollo de sus actividades y la continuidad operativa de sus operaciones depende de la implementación tecnológica, de la digitalización de sus procesos y de la adquisición/contratación de productos y servicios digitales.
Así, durante los últimos 12 meses muchas empresas han revisado sus estrategias corporativas, atreviéndose a la implementación de nuevas soluciones tecnológicas y digitales. Al mismo tiempo, aquellas compañías que ya transitaban a paso firme el camino de la digitalización e inversión tecnológica se enfocaron en fortalecer dicha estrategia, conscientes de que contaban con una ventaja comparativa respecto a sus competidores al albor de la crisis mundial.
En Chile, si bien durante los últimos años se ha dado un proceso de digitalización ascendente en el mundo empresarial, el Covid-19 ha acelerado aún más el ritmo del cambio y la velocidad de dicha transformación. Como se expuso, la crisis ha obligado a los rezagados a acelerar el paso para igualar a los líderes digitales.
A partir de lo expuesto, no es extraño que, hasta cierto punto, la pandemia se haya convertido en un instrumento de medición para saber cuán preparados estábamos a nivel privado y púbico en la ruta de la transformación digital. Las diferentes organizaciones han tenido que responder de manera inmediata, desarrollando e implementando soluciones digitales, automatizando procesos y soluciones en la nube; disponibilizando nuevos servicios y tecnologías para los consumidores, entre otras iniciativas.
Si bien aún no sabemos cuándo será el final de la crisis sanitaria, es importante que las empresas y sus tomadores de decisiones estén preparados para manejar de manera efectiva un futuro más digital, teniendo en cuenta la innovación, a través de alianzas y el despliegue de diferentes tecnologías como propuesta de valor para sus negocios.
Considerando lo expuesto, revista Logistec ha ahondado en diferentes casos de éxitos en materia de digitalización e implementación tecnológica, tanto en materia operativa como de servicios. Todas estas iniciativas vieron la luz previa a la pandemia que azota al mundo, teniendo un efecto importante en la performance de la empresa durante la crisis sanitaria.
YÁNEKEN. CONSOLIDANDO LA VENTA ONLINE EN PANDEMIA
Con el objetivo de consolidarse como el operador multimarca más grande de Chile, Yáneken inició un proceso que lo llevó a mirar hacia la digitalización. La compañía que en la actualidad congrega reconocidas marcas de ropa e indumentaria deportiva tales como: Bamers, Belsport, Bold, Crocs, Drops, K-One, Oakley, Quiksilver, Roxy y Wetfly; y cuenta con 156 puntos de venta a lo largo del país, comenzó a principios de 2019 un proceso de digitalización que contemplaba la diversificación de su portafolio y abrazar la innovación.
Fue así como la compañía decidió implementar las soluciones de SAP Commerce Cloud, una plataforma eficiente de comercio electrónico, capaz de soportar altos niveles de demanda escalable para acompañar el crecimiento del negocio, obteniendo exitosos resultados en los primeros meses de implementación, a mediados de 2019.
Fue justamente este proceso de transformación digital temprano, el que permitió a Yáneken, mantener con éxito la continuidad operativa y el relacionamiento directo con sus clientes durante la pandemia, posicionándose como un referente del mercado en materia de ventas por el canal online.
“Haber iniciado este proceso de digitalización con tiempo ha sido fundamental, puesto que al mantener cerradas todas las tiendas en épocas de coronavirus, debimos trasladar las ventas 100% a la plataforma online. Así, hemos seguido dando abasto de manera eficiente a la actual demanda, diferenciándonos de muchos otros negocios que no han podido consolidarse en el e-Commerce durante este período”, afirmó, Sebastián Gebhardt, Gerente Comercial de Yáneken.
En torno a las implementaciones tecnológicas implementadas, Néstor Díaz, Gerente de e-Commerce de Yáneken sostuvo que “la plataforma apalancó la continuidad del negocio y entregó un valor agregado a la operación, ya que es una herramienta potente, ágil, robusta, fácil e intuitiva que permite disponibilizar con efectividad la línea de productos a los clientes”.
A partir de los resultados obtenidos a raíz de este enfoque digital prematuro y los buenos resultados obtenidos durante la pandemia, la compañía ya piensa en ampliar el desafío, traspasando su propuesta de valor a la realidad virtual, “de tal manera de lograr que la buena experiencia en el contacto directo se convierta en óptima en el espacio digital”, sostuvo Gebhardt.
SENCILLITO, LA NUBE EN APOYO DEL PAGO DE CUENTAS
Las diversas restricciones de movilidad que se han impuesto a raíz de la pandemia nos han obligado a desarrollar ciertas actividades y tramitaciones en modo online. Hoy, muchas personas han ingresado al mundo del teletrabajo, realizan sus compras en el comercio online, disfrutan de nuevos estrenos cinematográficos a través de servicios de streaming y, por supuesto, realizan el pago de sus cuentas a través de plataformas online. Esta última modalidad transaccional es quizás la más aplaudida en el actual contexto, aunque cabe destacar que mucho antes de la crisis sanitaria, el pago de cuentas online era una realidad instalada y altamente demandada en nuestro país. Después de todo, nadie quiere hacer una fila eterna para pagar la cuenta de la luz ¿no es verdad?
En este contexto, una de las plataformas para el pago de cuentas más utilizadas en Chile es Sencillito, marca registrada de la multinacional IGT Corporation, cuya base de inversiones se ubica en Italia. Eduardo Lobos, Gerente de Operaciones tecnológicas para IGT Chile, explicó, a grandes rasgos, el servicio, el cual “opera bajo el modelo ‘in between’ que apunta a reunir la oferta con la demanda, es decir, por un lado, tenemos a todas las personas que necesitan pagar sus cuentas y en el otro extremo tenemos a los “Convenios” que son empresas que necesitan cobrar los servicios que brindan a sus usuarios. ¿Qué hacemos? Tomamos todos los Convenios y los ubicamos en una única gran plataforma y ponemos a disposición de los usuarios finales la posibilidad de pagar sus cuentas a múltiples Convenios (empresas), a través de este portal unificado”.
Según comentó Lobos, previo a la pandemia, la compañía enfrentaba un importante desafío a nivel tecnológico, en cuanto a la necesidad de renovar su parque de servidores, de cara a la obsolescencia de su infraestructura tecnológica.
“Necesitábamos renovar nuestra infraestructura y, en vista de ello, evaluamos diversas opciones, desde comprar nuevos servidores y alojarlos en nuestro Data Center, adquirirlos y dejar su administración en manos de terceros o migrar hacia servicios Cloud. En ese momento se abrió un amplio abanico de posibilidades con respecto a lo que queríamos hacer. Ahora bien, considerando que nuestros principales requerimientos eran la escalabilidad, flexibilidad y seguridad, decidimos migrar hacia el servicio Cloud. Como nuestro negocio implica la integración con muchos “Convenios”, necesitábamos tener una capacidad de administración de redes muy grande y tras evaluar diversos oferentes nos decidimos por la solución Cloud Privada de IFX Network, sobre todo por la estabilidad de los productos y servicios que esta compañía ofrece, porque tienen la capacidad de brindar un servicio “tailor made” y porque estaban dispuestos a innovar en ciertas líneas de servicio de acuerdo con nuestros requerimientos.
Ese tipo de características son las que uno busca en un proveedor, considerando que hemos puesto en sus manos todo el core de nuestro negocio”, indicó el ejecutivo.
A través de esta implementación tecnológica Sencillito aspiraba a crear ambientes on demand probados, de cara al cliente. “Primero que todo, necesitábamos, disminuir al mínimo nuestra ‘salida de servicios’, es decir, poder integrarnos rápidamente con una nueva empresa para recaudar el pago de cuentas a su nombre y disponibilizar el servicio de pago a los usuarios. Hoy, gracias al servicios contratados podemos hacer esa integración en semanas, mientras que antes demoraba meses”, explicó Lobos.
Además, gracias a esta implementación, Sencillito tiene la posibilidad de aumentar o disminuir la capacidad de sus servidores a elección, es decir, trabajar en modo On Demand. “Generalmente, a fin de mes la mayoría de las personas pagan sus cuentas, lo que genera un gran estrés en la plataforma. Hoy podemos ampliar o reducir la capacidad de los servidores de acuerdo con la demanda y eso, en términos de servicio y costos marca la diferencia”.
En tanto, si consideramos que en el actual contexto, el ejecutivo comentó que “a raíz de la crisis decidimos cerrar nuestras oficinas de atención propias, ya que la gente no se quiere ni puede exponerse a hacer una fila para pagar, compartir un espacio y arriesgarse a un contagio. Entonces, fortalecimos nuestra red de agentes (pago de cuentas en almacenes, minimarkets y otros) y los servicios online (App y Web). A través de la nube absorbemos toda esa demanda de servicios”, explicó el ejecutivo.
Consultado respecto al core de su negocio y los desafíos actuales y futuros de la logística de servicios que deben poner en marcha compañías como Sencillito y otras, Lobos puntualizó que “existen varias claves a considerar en materia de logística de servicios, principalmente en lo referido a cómo ésta se conecta con los usuarios; en la capacidad de ser multiplataformas, que es muy importante; en la omnicanalidad y la presencia en los motores de búsqueda y redes sociales. En nuestro caso, por ejemplo, si alguien llena el carro de servicios y no paga, debemos tener la capacidad de comunicarnos con ese usuario, mandarle un mensaje, un mail y decirle que está a tiempo de volver y pagar sus cuentas. Este tipo de logística se apoya mucho en la inteligencia artificial, sobre todo por el volumen de datos que procesa, que de otra forma serían “inadministrables” y para ello las soluciones cloud y la inteligencia artificial son claves”.
BATA. UN PASO ADELANTE
En el ideario nacional, la marca Bata es ampliamente reconocida, no solo por la calidad del calzado que comercializa, sino también por una oferta de productos que apunta principalmente a públicos transversales. No obstante, no es muy conocido la trayectoria y alcance global de este retail, verticalmente integrado y que atiende a más de un millón de clientes al día en 5.300 tiendas, ubicadas en 70 países.
Con una empresa de esa magnitud, los planificadores minoristas de Bata fueron desafiados a crear estrategias de inventario precisas para cumplir las metas de ventas corporativas y margen de ganancias, alineadas con las promociones corporativas y regionales. Mucho antes del brote pandémico por todos conocido, la multinacional había puesto en marcha un proceso de transformación y modernización de la mano de Oracle, a fin de mejorar la planificación y eficiencia de su cadena de suministro, modernizando al mismo tiempo la experiencia del cliente en las tiendas.
Fue así como, en 2019, el prestigioso retail de calzado y accesorios implementó las herramientas Oracle Retail Merchandise Financial Planning, Oracle Retail Assortment Planning en Latinoamérica; y Oracle Retail Xstore Point-of-Service en dicha región y Europa. A partir de esta implementación, Bata busca planificar con más precisión los surtidos de inventario y garantizar al consumidor el producto correcto, en el lugar correcto y en el momento adecuado, capacitando a los empleados a ofrecer una mejor experiencia al cliente con los modernos sistemas PDV.
A la presentación de estas innovaciones, Massimiliano Gerli, director global de información y tecnología de Bata Retail manifestó que “para tener éxito, necesitamos apalancar nuestros datos y automatizar procesos. Sólo Oracle tenía las soluciones que apuntaban a nuestras necesidades de planificación, ejecución y control integrados al por menor”. Como es de suponer, la implementación tecnológica tuvo como punto inicial Chile, sumándose posteriormente Italia para luego expandirse progresivamente en las otras naciones de Latinoamérica y Europa en las cuales la multinacional tiene presencia.
Según ha destacado Gerli, con la adopción de las soluciones Merchandise Financial Planning y el Assortment Planning y Xstore Point-of-Service, Bata ha podido brindar una experiencia consistente para los clientes en estas regiones, visibilidad en tiempo real del inventario y simplificar la capacitación de los vendedores en las tiendas. Con esta inversión en tecnología, Bata está modernizando sus operaciones, reduciendo inventarios y rebajas innecesarias y mejorando los márgenes de ganancia; al tiempo que tiene una visión mucho más clara de cada consumidor, gracias a lo cual han podido concluir, por ejemplo, la existencia de mercados donde el 70% de las ventas son generadas por consumidores que son parte de su programa de lealtad.
Considerando el canal online, desde la compañía indicaron que se venía “experimentando un gran aumento en las transacciones en línea, año tras año”, estimándose que “las oportunidades de ventas perdidas le costaban a la empresa un 15% o más de sus ingresos (a nivel mundial), simplemente porque no había disponible un tamaño o color. Ahora, con una nueva visibilidad de inventario en todo el mundo, el objetivo es reducir ese porcentaje de manera significativa”.
Ahora bien, ¿cómo estas implementaciones tecnológicas impactaron la performance de la compañía en plena pandemia? Según indicó Massimiliano Gerli, durante la pandemia, a nivel global, las tiendas Bata se abrieron y cerraron de acuerdo con las restricciones y regulaciones que cada gobierno impuso en los países en los cuales la multinacional tiene presencia. No obstante, indicó Gerli, la compañía logró compensar parcialmente la caída de los ingresos en sus tiendas físicas con un crecimiento de las ventas online más rápido de lo esperado. En este contexto, el ejecutivo sostuvo que las operaciones de comercio electrónico basadas en la nube de Bata continuaron sin interrupciones.
En torno a la realidad chilena, cabe destacar que según lo comunicado por la compañía a inicios de 2020 la compañía contaba con 344 puntos de venta activos, los que -por efecto de la pandemia- debieron cerrar sus puertas, volcando así las ventas al canal online. A mediados de 2020, la multinacional salía a desmentir trascendidos respecto al cierre definitivo de algunos de sus puntos de venta en Chile, reforzando que, aunque como muchas otras compañías, no había sido ajena al impacto generado por los conflictos sociales y luego la pandemia por coronavirus, mantenía la mirada puesta en garantizar la continuidad de sus operaciones, a partir de un proceso de reorganización en el área de retail, teniendo como punta de lanza el canal online y, en este contexto, la compañía tenía un importante terreno recorrido gracias a las soluciones tecnológicas previamente implementadas que, sin duda, la pusieron “un paso adelante” de sus competidores, en un mercado altamente competitivo y altamente impactado por una crisis de carácter global.
