Devolver el producto debería ser tan fácil como venderlo es la premisa que mueve y orienta el servicio que ofrece esta startup chilena que busca que a través de las devoluciones, las empresas puedan marcar diferencias y fidelizar a sus clientes. Según 2bak, hay una oportunidad en la logística inversa para dar rentabilidad al proceso y fortalecer la relación con sus clientes.
Mucho se habla del boom del comercio electrónico, del tremendo crecimiento en el número de transacciones y también en la rentabilidad de este canal. Pero junto con los análisis que está tendencia ha generado en el último tiempo, se ha forjado una preocupación por la – a veces olvidada- logística de reversa.
Cuesta hablar de logística de reversa sin ahondar en esa mirada tradicional de la industria hacia esta etapa que la posicionaba como el último proceso de la cadena, dándole un foco netamente de gasto. El costo de esta operación la transformó en un dolor de cabeza para los ejecutivos y en un proceso poco observado para otros. El volumen de las devoluciones, en parte, era la responsable de esta despreocupación de la industria por reforzar la logística inversa y darle un carácter diferenciador y de servicio. Sin embargo, el crecimiento del e-Commerce trae consigo un aumento de la demanda de las devoluciones que ha despertado la preocupación de muchos.
Es aquí donde destaca la visión de 2back, startup chilena, fundada por Salvador Achondo (líder comercial), Frank Colonna (líder de Operaciones) y Vivekananda Badiger (líder de Tecnología), que busca dar una nueva mirada a las devoluciones, apuntando a su rol en la fidelización con el consumidor y en una oportunidad para marcar diferencias en un mercado tremendamente competitivo y donde el servicio es fundamental para los clientes.
Se sabe que un producto pierde hasta un 85% de su valor en un proceso de logística inversa tradicional, haciendo que muchos de ellos no puedan ser vendidos y se conviertan en basura, impactando al planeta. En este sentido 2Bak es una opción para la logística de reversa en todo Chile, adaptándose a la operación de cada retailer y a sus políticas de devolución existentes, a través del desarrollo de APIs desarrolladas para integrarse a sus canales de venta en pocos días.
‘Devolver el producto debería ser tan fácil como comprarlo’. En esta frase está en la base del diseño de esta startup chilena. “Todos los compradores nos hemos visto enfrentado a dificultades y complejidades al momento de intentar devolver un producto, haciendo en ocasiones imposible, generando, por supuesto, insatisfacción con las tiendas”, comentó Salvador Achonco.
La empresa comenzó a operar el 2020 y, de acuerdo a su líder comercial, “nos dimos cuenta que los sellers, quienes están diseñados para vender productos nuevos y no para recibir devoluciones; y menos para recibir las devoluciones en el estado que algunas llegan. Un producto devuelto, independiente de las razones, puede llegar a perder el 85% de su valor comercial; un producto, aunque esté en perfecto estado, pasa a mermarse por el simple hecho de devolverse y eso debido a la cantidad de procesos que pasa antes de llegar a una bodega de devolución”.
UN PROCESO QUE DA VALOR
Existe el consenso de que si el cliente tiene una buena experiencia con la empresa, incluyendo un proceso de devolución exitosa, hay un 90% de posibilidades de que vuelva a confiar y a comprar en la marca. En tanto, ante una mala experiencia esa posibilidad disminuye, pues merca la relación con la marca.
En tanto, las ventajas del servicio de 2bak no sólo radica en la mirada de servicio y en la capacidad de fidelización con el cliente, sino también en materia de ahorro para los reteilers, por ejemplo, 60% de ahorro en km recorridos para devolver; 25% a 30% Ahorro en costos operativos; más de 80% valor promedio recuperado del producto; 48% de % de recompra de un producto con una buena experiencia de devolución previa y un 30% de aumento del ticket de compra siguiente si existe una buena experiencia de devolución previa.
Salvador recalcó que las devoluciones no debieses ser del costo del consumidor. “Hoy la problemática no solo se requiere adoptar una política de devolución, sino además tener claridad en cómo entregarlo o si lo retiran y cuánto tiempo se demorará la devolución del dinero”, afirmó.
Entendiendo toda la problemática que esta etapa operacional significa para las empresas, 2bak diseñó una solución de punta a punta para las devoluciones al e-Commerce. “Queremos que la experiencia de devolución sea mejor que la experiencia de compra. Por otra parte, apostamos a poder mejorar el recupero económico de los productos que se están devolviendo de cara al seller”, añadió Achondo.
EL ESPEJO DEL RETAIL
“Las devoluciones pueden generar valor y a eso apostamos”, enfatizó Frank Colonna. Las devoluciones van creciendo a nivel global, tal como lo hace el e-Commerce. Las devoluciones crecen en aproximadamente en un 26% anualmente, tendencia que no disminuirá, a juicio de los ejecutivos de 2 bak.
“Sabemos que hoy el costo de la logística inversa en muchos casos es el doble del costo de entrega de un producto. Hoy en día, las devoluciones generan un costo operativo, ineficiencias operacionales y también son el punto de inflexión más grande con su consumidor. Entonces, queremos que ese costo se transforme en una oportunidad de mejorar el nivel de satisfacción de los clientes”, agregó el líder de Operaciones.
En cuanto a los costos, Frank aseguró que los gastos en este proceso están dados por la densidad que tiene y todo lo que significa. “Los retiros pueden estar disperso en distintas zonas, lo que dificulta llegar en tiempo y forma a las casas de los clientes. En términos de nivel de servicio, si ya vemos reclamos en los despacho, cuando hablamos de devoluciones ese nivel de servicio disminuye”.
“En lo operacional, 2bak como especialista, permite lograr costos unitarios más bajos y además potencia el desarrollo de tecnologías para lograr retirar un producto, procesarlo en la bodega y tener un sistema de clasificación eficiente que determina cuál es el mejor canal de salida para poder recuperar el máximo valor del producto. Queremos lograr un servicio de devolución fácil y rápida, donde a través de un click se puede coordinar el retiro”, agregó Colonna.
El servicio que ofrece la empresa actualmente es multicategoria, desde el ticket más chico como una polera hasta refrigerados, sólo se excluye perecibles. ¿Cuáles son las soluciones que ofrecen a los consumidores? En este sentido los ejecutivos explican que 2bak actúa como espejo de las políticas de devoluciones de los clientes. “Tenemos un servicio estandarizado, cuyo feed varía según el tipo de producto. Pero nuestra política es que el servicio se adapta a las necesidades de los clientes”, afirmó Frank.
Así el servicio de 2bak incluye la atención del cliente final, el retiro y procesamiento de la devolución y la disposición final en los canales secundarios de salida. “Nuestra solución también es modulable para poder responder a las necesidades de los clientes. En la práctica funciona así: el botón de devolución de la marca puede llevar a un formulario nuestro que es bastante sencillo. Con el número de pedido tenemos la información del producto y así poder mostrar las alternativas de devoluciones que hay y que el consumidor pueda escoger. Luego ver el estado del producto y embalaje (a través de una serie de fotografía) y también algunas preguntas adicionales que nuestro cliente quiera incluir para validar o no la devolución.
En base a esto, se toma una decisión y se le informa al consumidor si su devolución procede o no procede. De proceder, en ese momento, nosotros hacemos la devolución del dinero y coordinamos el retiro en base a una agenda con los distintos horarios. Una vez retirado el producto, lo clasificamos y dependiendo de eso le informamos a nuestro cliente (empresa) el estado del producto. Si está en perfecto estado y dado que estamos integrados a sus sistemas, le pegamos la etiqueta nuevamente para que ingrese a su bodega de venta a almacenarse y entrar nuevamente en el ciclo”, detalló Colonna.
Finalmente, destacar que la visión de 2bak es hacer que el e-Commerce se dé cuenta del valor que hay en las devoluciones. Las devoluciones generan costos económicos y en la relación con los consumidores. Hay una oportunidad para dar rentabilidad al proceso y fortalecer la relación con sus clientes.
“Queremos dar una solución a una problemática como es la logística inversa. Para muchos, logística inversa es igual a costo operacional, pero nosotros queremos que esa ecuación sea: logística inversa = oportunidad de fidelización del cliente”, concluyó Salvador.
