La unificación de los canales de ventas ya es una realidad, pero ¿cuál es el paso siguiente? ¿Cómo sacamos lo mejor de este nuevo paradigma de compras. Anteriormente la omnicanalidad implementada en la estrategia de ventas era un propósito a mediano plazo para la mayoría de las empresas; sin embargo, la puesta en marcha del plan se debió acelerar debido al contexto pandémico.
La CCS destaca que, en la actualidad, un 78% de los chilenos se identifica como comprador digital según datos de la CCS en el reporte de Perspectivas del comercio electrónico 2021.
Para llegar al consumidor actual, la estrategia de sólo crear el Ecommerce de la marca ya no es suficiente; hoy en día la integración, la armonización de todos los canales de venta y la distribución/última milla, son actividades que se han vuelto indispensables para brindar el servicio que el cliente necesita.
Definitivamente, para sobrellevar la situación atípica que ha vivido el comercio nacional, las que no contemplaban el online como una alternativa, tuvieron que integrarse de lleno al comercio digital; sin embargo, se debe contemplar que con el proceso de vacunación y la, cada vez mayor, vuelta a la normalidad, se debe contemplar que en el corto plazo lo ideal será la sinergia correcta entre el canal online y el offline.
“Todo esto se puede lograr implementando una estrategia de mercado adecuada para cada marca, pero sobre todo contemplando la omnicanalidad como punto de partida. Ahora, las empresas deben crear recetas para seguir adelante con los nuevos comportamientos de compras que están desarrollando los usuarios”, afirma Magdalena del Solar, Gerente de Desarrollo de Negocios de Ecomsur.
Tal como indica Steve Dennis, autor del Best- Seller «Remarkable Retail», todo apunta a que el cliente es el real canal de compra. Una vez entendiendo el rol del comprador como el centro de la transacción y el actor fundamental de ella, se pueden buscar diferentes fórmulas para llegar a él desde la compra física y digital.
Hay varios métodos para lograr la fusión perfecta de canales de ventas, los cuales ciertas marcas ya están aplicando. Existe, por ejemplo, el self check out, que busca trasladar la inmediatez de la experiencia online al mundo real, fortaleciendo a la par el canal digital y el punto de venta físico. En este método los clientes tienen que descargarse o acceder a la web una vez que estén en la tienda, para luego moverse libremente y escanear los códigos de barra de los productos que les llamen la atención. Una vez hecha la selección, pueden pagar a través del móvil y en la salida, hay instalado un punto de control de tickets y desalarme.
Además de la omnicanalidad entre canales de venta como una tienda física y una sitio web, se debe contemplar incluir un factor que está cobrando mucha relevancia: las redes sociales.
Estadísticas de Google indican que el 55% de los compradores buscan productos en la red de Google para después consultar en YouTube más información (reviews, unpacking, trial) antes de comprar. Por otro lado, Instagram ha declarado que más de 130 millones de compradores hacen clic en las etiquetas de productos de su red cada mes.
“Entender al usuario como el centro de la compra nos permite llegar a él, según sus nuevas necesidades, desde diferentes ángulos, tanto offline, como online. Lo importante ahora es atreverse a innovar en las distintas plataformas, mezclar experiencias digitales y físicas, para así cubrir las expectativas de este nuevo consumidor al que nos estamos enfrentando en la actualidad”, agrega la gerenta de Ecomsur.
La omnicanalidad es la herramienta clave que nos permitirá entablar una relación con el usuario del futuro. Desde esta base, podremos generar un sinfín de opciones de compra para lograr que el consumidor se sienta 100% cómodo a la hora de adquirir un producto, de la manera que sea.
