La incesante carrera por satisfacer las demandas de los consumidores modernos ha puesto a prueba al transporte de última milla que emerge como un eslabón crítico en la cadena de suministro global. Este tramo final del viaje presenta desafíos y oportunidades que dan forma al futuro de la industria, impulsada por la tecnología, la sostenibilidad y la demanda del consumidor.
En el vasto ecosistema del transporte, la logística de última milla, tramo final en la entrega de productos hasta el consumidor final, está experimentando transformaciones significativas, impulsadas por avances tecnológicos, las innovaciones impulsadas por los líderes del sector, los cambios en el comportamiento del consumidor y la creciente demanda de servicios de entrega personalizados, más rápidos y eficientes.
Si bien la rapidez y eficiencia han sido componentes presentes en toda la historia del transporte, hoy esos aspectos cobran mayor presión sobre una industria que producto del desarrollo del comercio electrónico se ha visto tremendamente demandada.
Así, a medida que nos adentramos en 2024, varias tendencias emergentes están configurando el futuro de la denominada última milla; tendencias que – en el caso chileno- se asientan a partir de las positivas perspectivas de crecimiento para el comercio electrónico proyectadas por diversos expertos.
En este plano, según datos publicados por la consultora Américas Market Intelligence (AMI), durante el año recién pasado, Chile se consolidó como uno de los mercados más estables de América Latina en materia de comercio online, logrando una penetración del 88 % de la población adulta, según datos de Payments and Commerce Market Intelligence (PCMI). A lo anterior, se suman las proyecciones de la Cámara de Comercio de Santiago para el canal online, entidad que ha estimado que en 2024 las ventas digitales podrían superar los 11.500 millones de dólares, lo que equivaldría a un crecimiento estimado del 5%.
Al mismo tiempo, el futuro de las operaciones de última milla y -en general- el del desempeño del comercio electrónico en Chile también se verá afectado por la performance de importantes actores del sector y, por cierto, de los nuevos requerimientos del consumidor. En este escenario de acuerdo con lo expuesto por la consultora AMI, la competencia en el comercio electrónico en Chile es álgida, y tiene a retailers como Walmart, Cencosud o Falabella; y a marketplaces como Mercado Libre a la vanguardia.
El éxito de estas marcas, según la consultora “se debe en esencia a estrategias enfocadas en la logística de punta a punta, en el desarrollo de la compra express y en las estrategias de última milla desplegadas, entre las cuales destacan las alianzas con proveedores expertos en la entrega de este tipo de servicios o el haber desarrollado soluciones propias. “Sea como fuere, los líderes e-Commerce de Chile han podido identificar los puntos problemáticos en sus clientes y mejorar, a través de la logística, su satisfacción a lo largo del online customer journey”, indica el análisis.
EN LA LINEA DE LOS GRANDES
A nivel estadístico, en tanto, según AMI, en Chile se ha desarrollado una dinámica bien interesante en las ventas en línea y es la competencia entre los principales retailers y marketplaces del país. Al respecto, la entidad indica que “las grandes tiendas retail, como Líder, Falabella, París, entre otras, lideran el comercio electrónico nacional, abarcando el 63 % de consumidores en línea (1T2023); mientras que los marketplaces (Mercado Libre, Linio, Amazon, entre otros) fueron el segundo canal más utilizado por los compradores en línea chilenos (47 %).
A este respecto, Oscar Rebolledo, gerente de distribución de 99 minutos sostuvo que al ser una operación “de cara al seller”, la última milla es un factor determinante en la “experiencia de compra”, con lo cual aspectos como la rapidez y la calidad de las entregas son claves. Bajo esta perspectiva, el ejecutivo destacó que “empresas como Mercado Libre lograron diferenciarse de sus competidores más rápidamente, justamente, gracias a la calidad del servicio, pero también al eficientar los días de entrega; sin ir más lejos fueron pioneros en Chile en el servicio Next Day”, una modalidad de entrega que hoy es regla.
Consecuentemente, Rebolledo agregó que la tarea como actor del mercado es “ir descubriendo las nuevas necesidades (de clientes y consumidores finales) como por ejemplo un buen trackeo de los pedidos con servicio de geolocalización, corrección de direcciones mediante mensajes de WhatsApp y servicios de post venta ágiles y cordiales, entre otros. Hoy en día el mercado de última milla, en cuanto a tiempos de entrega es bastante similar y por eso creemos que la diferenciación está en el servicio”.
En este sentido, Ignacio Lucero, gerente de Desarrollo Latam de Karri, afirmó que el rol principal de los actores de este sector es “ser el mejor aliado para el e-Commerce- es entregar una operación con una entrega menor a las 24 horas con un precio competitivo y con un buen estándar de seguimiento en tiempo real del cliente final”.
Lo propio analiza AMI, indicando que, en Chile los factores relacionados con la logística juegan el rol decisivo en la motivación de compra, con lo cual los procesos de última milla son fundamentales. Al mismo tiempo, la consultora agregó que otros aspectos relacionados con la logística en Chile y que motivan a la compra en línea son la facilidad para cambiar y devolver productos, así como la garantía de recibir el producto que se solicitó.
EL CLIENTE EN EL CENTRO
Poner el cliente en el centro de la estrategia es quizás una frase fuerza utilizada habitualmente por las empresas, en torno a fijar sus objetivos y su visión; sin embargo, esta cobra real sentido cuando hablamos de última milla, pues son los clientes finales los que han impulsado los cambios y por ende los que evalúan el servicio. Por lo tanto, el cliente es quien determina el éxito o fracaso de una diseño operación del canal online.
“Preparar el pedidos y entregarlo es sólo la base de este proceso, porque si no está el foco en la experiencia del cliente no se gana nada. Por ejemplo, se puede entregar en forma rápida, pero a veces el cliente se equivoca en su pedido y ahí entra en juego la experiencia de compra y uno debe tener el canal completo para resolver los problemas que se generan en la operación”.
Consultados respecto a cómo evolucionarán las operaciones de última milla, en tiempos en que el formato next day es el punto de partida, Rebolledo comentó que “los clientes cada vez exigen mejores tiempos de entrega, el same day llegó para quedarse y no sólo como un envío “exclusivo”, hoy en día hay marcas de ticket medio que buscan ser más competitivos a través de una mejor experiencia de envío. En este contexto, el modelo que empieza a crecer también es el Express, donde el cliente espera que su envío no supere la hora de entrega luego de la compra. Algunos clientes de tecnología apuestan por este modelo y creemos que se irá expandiendo a otro tipo de marcas. El crecimiento de esta operación significará un cambio importante en la operación de last millers, ya que las entregas deberán cambiar a un modelo on demand el cual será dominado mayormente por motos, lo que entrará a competir con modelo utilizado por Uber eats, Pedidos Ya, Rappi, entre otros”.
Para entender los desafíos, hay que mirar la demanda de los clientes y hay que diferencias, según Ignacio Lucero, dos mundos: el cliente e-Commerce y el cliente final. En el primer caso, el ejecutivo de Karri comentó que todas las operaciones van a migrar hacia el same day que en un corto plazo se transformará en el desde a nivel de industria. “A nuestro juicio eso no genera un sobrecosto, pero si hay que romper ciertos paradigmas para ir mejorando la eficiencia e ir introduciendo tecnologías.
Hay acciones puntuales que hoy ayudan a mejorar los tiempos y ahorrar costos como, por ejemplo, las entregas nocturnas que puede agregar una eficiencia gigante ante los tiempos de desplazamiento que hay en la ciudad y el segundo concepto que está dando vueltas es el del último metro que es, básicamente, las mismas entregas que se hacen en radios más pequeños, ya sea caminando o en bicicleta como lo hacían los carteros antes. Son acciones puntuales que se podrían generar para que el same day sea una realidad y ayude a los clientes en términos de costos y al cliente final en tiempos de entrega y experiencia. Por parte del cliente final el desafío está en crear un canal capaz de entregar información y solucionar problemas dentro de la experiencia de entrega.
Ahora bien, para alcanzar la promesa respecto de entrega same day o express, cabe preguntarse cuánto más se puede optimizar esta operación y, en este punto, analizar las tendencias. Al respecto, Rebolledo comentó que “la logística y sobre todo la última milla, tiene como propósito financiero la optimización dado a los márgenes ajustados del modelo, dicho esto, contar con aliados estratégicos claves es muy importante, de ellos depende gran parte diferenciarte en el servicio”. Así, según rebolledo, “la visibilidad del cliente es primordial, saber exactamente dónde está el paquete, cuándo será entregado, por quién será entregado, son cuestiones esenciales de cara a la experiencia”.
En este plano, según el vocero de 99 minutos, el rol de la tecnología para hacer más eficientes las operaciones de última milla, es gigantesco, “el desarrollo tecnológico como una correcta geolocalización, un buen ruteador, un TMS, evidencias de entrega, tracking, etc. está fuertemente correlacionado con la eficiencia operacional y la experiencia del cliente”, indico el experto.
Para Ignacio, en tanto, “la última milla ya evolucionó”. “Hay empresas que se adaptaron y el nuevo ritmo es ya una realidad. La pandemia nos hizo ser competitivo y todos querían los productos para ayer; y ahí se fueron probando todos los tipos de entrega posibles. Hoy los desafíos están en la mejora de los softwares para hacer ruteo dinámicos que nos permitirá entregar mejores tiempos al cliente final y lograr un servicio competitivo. Otro gran reto es masificar a nivel país estos servicios, porque Chile es muy centralista y los grandes Centros de Distribución están en Santiago y desde aquí se mueve hacia las regiones y eso, sin duda, genera retrasos en la entrega de los productos. La promesa de entrega de Santiago, por ejemplo, debe ser la misma que en Punta Arena o Iquique”.
DESAFÍOS Y SOLUCIONES EN EL TRANSPORTE DE ÚLTIMA MILLA
Así, el segmento de la última milla se destaca como uno de los más críticos y desafiantes. Este tramo final del viaje de un producto, presenta una serie de obstáculos que ponen a prueba la eficiencia y la sostenibilidad de las cadenas de suministro modernas y que es necesario evidenciar para enfrentarlos. Estos son:
Congestión Urbana: las áreas urbanas densamente pobladas presentan un desafío significativo para el transporte de última milla. El tráfico denso, las restricciones de estacionamiento y las regulaciones de emisiones complican la entrega oportuna de productos a los consumidores. En este sentido, las acciones para hacer frente a este reto han ido por el lado de la planificación de rutas inteligentes, el uso de vehículos eléctricos pequeños y la implementación de zonas de carga y descarga designadas.
Costos Operativos: los altos costos operativos asociados con el transporte de última milla, que incluyen combustible, mano de obra y mantenimiento de vehículos, pueden erosionar los márgenes de ganancia de las empresas de logística y distribución y es ahí donde la automatización y la optimización de procesos, como el uso de vehículos autónomos y la implementación de sistemas de gestión de flotas avanzados, pueden reducir los costos operativos y mejorar la rentabilidad en el transporte de última milla.
Entregas No Exitosas: las entregas fallidas o no exitosas, debido a la ausencia del destinatario o la incapacidad de acceder al lugar de entrega son un problema común que resulta en costos adicionales y una experiencia insatisfactoria para el cliente. Aquí, la solución aplicada por la industria ha ido de la mano de la implementación de tecnologías de seguimiento en tiempo real y la comunicación proactiva con los clientes.
Sostenibilidad Ambiental: Al igual como otras áreas de la cadena de suministro, la última milla también ha sido desafiada por la sostenibilidad, asumiendo la responsabilidad e impacto que tiene esta operación y sus efectos. Para hacer frente a esta realidad, las empresas han avanzado, por ejemplo, en la adopción de vehículos eléctricos, la consolidación de envíos para reducir el número de vehículos en la carretera y la implementación de prácticas de embalaje eco amigables.
Entonces, la incesante carrera por satisfacer las demandas de los consumidores modernos, el transporte de última milla emerge como un eslabón crítico en la cadena de suministro global. Este tramo final del viaje de un producto presenta desafíos únicos que están dando forma al futuro del comercio y la logística.
No cabe dudas que el transporte de última milla está experimentando una transformación radical impulsada por la tecnología, la sostenibilidad y la demanda del consumidor. Al abordar estos desafíos con innovación y colaboración, las empresas están allanando el camino hacia un futuro donde la última milla sea más eficiente, sostenible y más centrada en el cliente que nunca.
Hay cosas que se están haciendo constantemente para ir mejorando. Vamos hacia rutas dinámicas, donde la ruta vaya cambiando en función de las necesidades que vayan saliendo en el mismo día, vemos también una última milla más limpia, moviendo todo hacia la electrificación de los vehículos para ser amigable en las diferentes ciudad.
