Las expectativas de los consumidores a la hora de realizar compras en línea no se limitan a ofertas de precio, también incluyen tiempos de entrega, formatos de despacho, y velocidad de respuesta a consultas y reclamos, entre otros aspectos.
Comprar en línea se ha transformado en parte de la rutina de muchos chilenos, quienes, después de la pandemia, se han vuelto compradores frecuentes online. Una mayor experiencia les ha transformado en usuarios más exigentes y con expectativas más altas al momento de comprar en Internet.
Sin embargo, los cambios en el comportamiento de los clientes se reflejan en una baja en el índice de confianza del consumidor, que, según el último estudio de IPSO, cayó de 42,8 puntos en abril de 2024 a 39,6 puntos en junio del mismo año. Esta cifra se traduce en una oportunidad para mejorar en este ámbito. A estos se suman otros desafíos en la agenda de esta industria, como la sostenibilidad, temas que fueron abordados en el reciente Fashion Online, organizado por la Cámara de Comercio de Santiago. En este evento se compartieron posturas y se exploraron soluciones ante el actual cambio de conducta de los compradores.
En este contexto, Osvaldo Canales, Regional Fulfillment Manager de Infracommerce LATAM, empresa internacional referente en ecosistemas de eCommerce , planteó que la experiencia de compra del cliente será clave para liderar el mercado: “el comercio digital no es solo un sitio de compra sino el lugar donde el cliente, en base a sus expectativas, construye una promesa personalizada adecuada a sus necesidades de precio, producto y características de despacho, al menor costo posible y en el menor tiempo. Para poder cumplir con estas expectativas la marca debe disponer de múltiples soluciones tanto para la entrega como para la devolución de los pedidos”, aseguró el ejecutivo.
Las altas expectativas de los clientes requieren ser satisfechas para mantener la confianza y fidelidad de estos con la empresa. Canales explicó que “para ello, es necesario optimizar tanto las etapas de venta como las de preparación y despacho de los productos”.
El vocero detalló algunos aspectos que son importantes para que las marcas logren implementar y ejecutar estrategias de solución:
• Otorgar una Experiencia Omnicanal
• La integración del mundo digital y físico para optimizar el proceso de compra, se vuelve clave para un cliente que no quiere encontrar barreras entre sus compras en tiendas físicas u online, tanto para la venta como el proceso de cambio o devolución. Esto se traduce en los conceptos conocidos como BOPIS, BORIS, Click & Collect, PickUp Points, Puntos de venta móviles (Mobile POS, PinPad inalámbrico), y otras estrategias que facilitan la integración y mejoran la experiencia del cliente.
• Procesos Eficientes
• Se deben Implementar soluciones digitales que permitan contar con un surtido apropiado, con una adecuada previsión de la demanda para el dimensionamiento de los recursos para enfrentar las necesidades de preparación. En este punto la aplicación de algoritmos de IA y ML pueden ayudar mucho a obtener pronósticos cada vez más acertados. “La planificación es clave”.
• Asimismo se debe velar por la precisión del inventario. El algoritmo de almacenamiento y de picking son indispensables para la mayor eficiencia en los procesos, reduciendo errores y tiempos. De este modo se pueden generar indicadores de alto standard para cumplir con la promesa establecida en cada pedido. “Un alto standard de servicio NO puede ser una casualidad”
• Esto permite cumplir las «promesas» del servicio con procesos más rápidos, flexibles e integrados, dando respuestas satisfactorias a imprevistos con servicio postventa híbrido; despacho a domicilio de productos para cambio; chats con IA para soluciones rápidas; mecanismos de entrega flexibles y con seguimiento para el usuario, asegurando así la tranquilidad y confianza del cliente.
• Aplicación de Tecnología
• Es clave contar con una plataforma sistémica que permita sustentar esta Omnicanalidad en todo el proceso. En Logística en particular el contar con una estructura ERP – OMS – WMS – TMS integrada con todo el ecosistema de comercio digital es clave para la velocidad y consistencia en el procesamiento.
• Existen muchas alternativas tecnológicas disponibles para optimizar los procesos, dispositivos móviles y de optimización de picking, sistemas goods to person, como almacenes verticales, AMR, de control y gestión de productos como RFid y herramientas de análisis de datos sumados a IA y ML. Lo importante es tener un acabado diseño de procesos y sobre esto definir las tecnologías óptimas a aplicar en cada caso.
“Todas estas acciones en logística no solo aumentan las tasas de conversión, sino que también crean una experiencia de compra más atractiva y adaptada a las necesidades individuales” destacó Canales.
Por otro lado, estas estrategias buscan aprovechar y crear herramientas tecnológicas que optimicen los procesos logísticos y acerquen las compras online a las expectativas del cliente, con el objetivo de brindar no solo un producto, sino también una experiencia positiva que invite al comprador a volver al eCommerce y explotarlo en su día a día.
La logística es parte integral de la experiencia de compra del cliente, ya que por una parte está presente en todas las etapas de la venta al construir una promesa cumplible, por otro lado representa el eslabón final de la cadena de suministro al hacer efectivas las promesas establecidas, lo que se transforma en un pedido entregado en tiempo y forma a un cliente y que vive su momento cúlmine en la instancia del “unboxing” que es la instancia más relevante de toda esta jornada.
Un proceso eficiente garantiza que los productos lleguen a tiempo y en perfectas condiciones, convirtiendo cada entrega en un momento de satisfacción y fidelización.
La aplicación de estos conceptos permiten optimizar no sólo el proceso de despacho, sino la calidad del servicio, reforzando el compromiso con la excelencia y cumpliendo con el consumidor.
