Chile está entrando a una fase que, desde el inicio del actual escenario, era la luz al final del camino. Pero dado los resguardos que se deben tomar a nivel sanitario, y que quizás a más de algún negocio no lo tenía tan internalizado, la normalidad de mesas llenas, tiendas a tope durante alguna venta especial ya no se volverán a ver. Y lo responsable, tanto para los trabajadores, como clientes, y también para la sociedad en general, es que haya la menor cantidad de personas dentro de un espacio cerrado como lo es una tienda.
Este escenario genera una nueva dinámica para los comercios, quienes en los últimos meses tuvieron la premisa del sin contacto. Pero ahora será toda una fusión, que partirá en la relación digital, para terminar con una experiencia física que, además de implicar lo que se conocía antes de esta interacción, considerarán otros aspectos como es la higienización de la tienda y de las personas, entregando una mayor confianza para que finalmente el cliente tenga una experiencia satisfactoria y vuelva a comprar en esa tienda por la vía que sea.
Después de todo lo vivido en estos meses y la vuelta a la “normalidad” a nivel comercial, se va a necesitar tener cada vez más unidos los mundos físicos y digitales, por lo que la omnicanalidad será trascendental en el futuro de los negocios. Esto debido a que se llegará a más tipos de consumidores. Además, porque si antes se dividían en 100% digitales y 100% físicos, hoy tendremos grupos mixtos con distintas proporciones de consumo y que podrán cambiar de grupo dependiendo de lo que estén adquiriendo. Por esto se volverá fundamental conocer y trazar su comportamiento para poder saber cómo, cuándo y dónde llegar a él.
Es por esto que entender, manejar e implementar la omnicanalidad será el segundo gran desafío que tendrá el comercio este año, el primero fue llevar todo su negocio al mundo virtual, hoy es volverlo a poner en alguna medida en el mundo físico, pero no en el mundo que se conocía.
Por Mario Miranda, CEO y fundador de Ecomsur.
