Termino el CyberMonday y se acerca la Navidad, dos grandes eventos para la industria logística. Pero, nadie puede sentarse a esperar en la butaca, es hora de salir a enfrentar los retos para que el cierre del año sea memorable.
Las restricciones que nos impuso el coronavirus definió un nuevo perfil de consumidor, en un escenario marcado por un aumento del “vitrineo” online, el teletrabajo y donde el entretenimiento es más digital. En el último año y medio, las ventas online crecieron más de 40%, lo que trajo consigo varios cambios: en cómo organizar los procesos logísticos, en cómo dirigir el marketing y muchos otros que convergen hacia un mismo centro: el consumidor.
Según Verónica Jara, académica de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Andrés Bello (UNAB), en lo que queda de este 2021 van a sobresalir y tener buenas experiencias aquellas empresas que estén preparadas para un mayor flujo de productos. “Este mayor flujo no se dará solamente a raíz de las festividades de fin de año, sino además porque estamos viviendo el efecto de ir saliendo de la pandemia, ya de manera más segura, por lo tanto aumentarán las actividades que implican la compra de productos, servicios, materiales o materias primas”, señala.
Además, la posibilidad de un cuarto retiro de fondos previsionales, independiente del calendario y las condiciones sanitarias, podría marca un peak en el ámbito logístico, dado que las personas consumen más y de manera inmediata. Por esto, se esperaría que haya aún más movimiento y las empresas deben estar preparadas para que sus sistemas de soporte puedan dar respuesta a esta mayor demanda. “Como siempre, la mirada estará puesta en la calidad del servicio, un aspecto clave ya que las empresas de última milla son la cara al cliente, por lo tanto, el servicio que presten determinará la apreciación del cliente hacia la empresa a la que compró el producto o servicio”, añade la académica de la UNAB.
Aliados estratégicos
De esta forma, las empresas de última milla deben estar preparadas y alineadas con la empresa contratante respecto a la valoración del servicio al cliente, la visión de lo que significa un servicio de calidad óptima, y cómo se abordan los factores esenciales para una entrega a tiempo y oportuna. En definitiva, Verónica Jara, cree que un buen alineamiento con las empresas contratantes es fundamental para las empresas de última milla, ya que sobre sus hombros recae la responsabilidad de dar un buen servicio, fidelizar clientes y aumentar la cartera, en un contexto en el que el e-commerce seguirá manteniéndose y creciendo.
Por su parte, el docente de la Escuela de Administración y Negocios de Duoc UC sede San Bernardo, Luis Leyton, considera que tanto la crisis social como la pandemia revelaron que las cadenas de abastecimiento locales, cuyas inversiones y operaciones se centraban en la distribución a nivel de establecimientos físicos, donde habitualmente las familias asistían a adquirir productos o servicios. “Lo anterior no hizo más que acelerar el shock tecnológico y el cambio comportamental que cambió radicalmente los modelos de negocio; está vez tendremos que llegar a los hogares directamente y con miles o millones de transacciones en tiempos aceptables y sin errores”, comenta.
Igualmente, el exceso de liquidez en la economía no ha hecho más que acrecentar los desafíos, según el profesor de Duoc UC San Bernardo, y si agregamos a esto las restricciones y el hecho de contar con una infraestructura logística internacional, prácticamente colapsada, es hora de replantearse las actividades puntuales o estacionales que quedan por afrontar. Pero, esto no solo en términos logísticos sino también tomando en cuenta lo que marcará la pauta para el desarrollo futuro de la distribución física:
– Credibilidad: por el bien de la sostenibilidad del negocio debemos ser capaces de cumplir con la promesa de valor y servicio a un costo, stock y tiempo adecuados.
– Flexibilidad: debemos ser capaces de incrementar y/o reducir nuestra capacidad operacional en cuanto la demanda lo requiera.
– Minimizar riesgos: si no actuamos con velocidad en la adaptación de nuestros procesos, estructura e infraestructura, podemos dejar de ser competitivos y finalmente el riesgo para nuestros accionistas se incrementará.
– Satisfacción: en tiempos donde nuestra operación estará sometida a un estrés adicional, debemos contar con colaboradores alineados y motivados; colaboradores satisfechos generan clientes satisfechos.
Tecnología y marketing
Según el profesor instructor de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), Martín Ruete, el marketing digital abrió un mundo nuevo a las pequeñas empresas: la opción de llegar a un público más masivo. “Antes las empresas grandes solamente podían hacerlo, a través de la televisión u otros medios. Ahora, los medios digitales han permitido que cualquier empresa sin importar su tamaño logre llegar a un público objetivo más amplio y específico”, explica.
En este contexto, el académico de la UAI, hace hincapié en que el cliente actual quiere saber todo sobre el producto. “Por eso, muchas empresas están entregando soluciones de ruteo que permiten que con un código uno pueda saber donde está su pedido. Eso está generalizado, es un ‘desde’ y no un plus. Además, está la forma en que los clientes se relacionan con las empresas, donde los chatsbots ayudan mucho porque vienen a reemplazar a los call centers y son 24/7”, detalla.
Aunque siempre tendrá que existir la opción de ser atendido por una persona, el mundo logístico tendrá que adoptar nuevas formas de comunicación como el WhatsApp Business que, según Martín Ruete, llegó para quedarse, porque la inmediatez es un valor agregado que hoy no puede pasarse por alto. “El cliente ya no espera un correo electrónico o el llamado de vuelta, sino que necesita tener la respuesta a lo que está cotizando lo antes posible. La pandemia llegó a acelerar la digitalización. En Chile, fueron al menos tres o cuatro años de adelanto y muchos actores se vieron desprevenidos, hubo tiendas que en un par de meses tuvieron que montar todo su sitio web y su logística porque no estaban preparados. Muy rápidamente, en menos de un año algunas abrieron su centro logístico”, sostiene el profesor de la UAI, quien cree en lo que queda del año hay que tener en cuenta que la externalización de los servicios será importante.
Actualmente, el ecosistema digital conversa con los indicadores y softwares para que todo funcione. “Hay un proveedor por lo general que está encargado del sitio web, otro del CRM y son muy pocas las empresas que hacen todo eso, en paralelo, de forma amigable con el usuario, pensando en medianas y grandes empresas sobre todo. Acelerar el proceso depende de toda la coordinación de todos los proveedores. Hay muchas empresas trabadas y complicadas, algunas llevan seis o siete meses y aún no logran terminarlo y que todo converja hacia lo que quieren. Ese es un desafío grande”, indica Martín Ruete.
En toda la industria, este año ha sido todo un reto el capital humano especializado, especialmente en el área de la tecnología. Así lo cree el coordinador de Educación Continua del Departamento de Ciencias de la Computación de la Universidad de Chile, Christian Bridevaux, para quien es un hecho la significativa escasez de talento. “La pandemia no sólo ha sido un trauma mundial para los sistemas de salud, sino que también para organizaciones de todos los sectores que han debido adaptarse rápidamente a las transformaciones tecnológicas requeridas para enfrentar estos tiempos. Esto ha generado un incremento en la búsqueda por profesionales TI que no ha podido suplirse, generando un déficit va entre el 25% al 40%, según Fundación Chile y consultoras internacionales”, comenta.
Por eso, el desarrollo de conocimientos y habilidades en estas áreas es crítica. Y aún cuando se pueden vislumbrar varias soluciones, la formación continua pareciera ser fundamental para generar los perfiles que el mercado requiere, según Christian Bridevaux. “Poder acortar la brecha entre oferta y demanda debe ser un eje gravitante a trabajar para empresas y la academia, sobre todo si queremos que el país sea –efectivamente- un centro tecnológico líder en América Latina”, comenta.
Transporte en ciudades
Cuatro proyectos basados en análisis de datos, automatización y uso de sensores pasaron a la primera fase del programa Desafíos Públicos impulsado por el Ministerio de Ciencia, Corfo y el Laboratorio de Gobierno, que busca una solución para caracterizar el flujo de los vehículos de carga. Éstos fueron seleccionados en el reto de innovación abierta “Caracterización del transporte de carga en ciudades”, liderado por el Ministerio de Ciencia y Corfo, junto al Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones, y el Laboratorio de Gobierno, en el contexto del programa Desafíos Públicos.
Con esto, se busca recopilar información sobre el comportamiento de los vehículos de carga en las zonas urbanas, que permita planificar y desarrollar sistemas de transporte de calidad, eficientes, seguros y sustentables. Los proyectos seleccionados fueron presentados por el Instituto de Sistemas Complejos de Ingeniería (ISCI) y las empresas Spaceweare, Indemin SpA y Conciencia Logística SpA (spin off de la Universidad Andrés Bello). Todas estas organizaciones trabajarán en el desarrollo de una metodología para caracterizar de manera periódica el movimiento de camiones en Santiago.
“Utilizando tecnologías como análisis de imagen y video, posicionamiento GPS, machine learning y procesamiento de grandes volúmenes de datos, cerca de 40 innovadores y emprendedores se enfocarán en generar soluciones para seguir el comportamiento de los vehículos de carga en las zonas urbanas. El trabajo que harán es fundamental, ya que en estas zonas se concentra más del 88% de la población y los flujos de camiones impactan la vida de más de 11 millones de personas”, destacó el Ministro Andrés Couve.
Caracterizar el transporte de carga en la gran ciudad, integrando el uso de múltiples tecnologías para generar, recolectar y procesar datos de manera automática era un desafío pendiente debido a que, actualmente, no hay información completa sobre el movimiento de los camiones ni de su carga en ciudades. “Cuando existen datos, en general están incompletos o no se encuentran consolidados para combinarlos. Por ello, la información que se genere a partir de este desafío público será accesible públicamente para que aporte el mayor valor posible y sirva a todas las empresas logísticas que operen en la ciudad y las empresas que generan carga”, señaló la Ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt.
Así, por ejemplo, se podrá evaluar localización de nuevas instalaciones, a los servicios públicos que busquen diseñar y evaluar políticas, planes y programas para mejorar el movimiento de los vehículos de carga en la ciudad. Cada proyecto podrá acceder a un subsidio de hasta $305 millones, si logra avanzar en el proceso y ejecutar las tres fases que incluye esta convocatoria: 1) etapa de validación en un entorno relevante o simulado; 2) etapa de validación en un entorno real; y 3) etapa de evaluación que escogerá al equipo que podrá implementar y escalar su tecnología.
“El transporte de carga es un elemento clave en la cadena de abastecimiento, más aún con el boom del e-commerce en el último año. Ahí la importancia de los proyectos ganadores de este Reto de Innovación. Todos ellos cuentan con un alto potencial para generar soluciones tecnológicas que beneficiarán a la industria logística del país, junto con levantar data que nos permitirá generar políticas públicas que impactarán al sistema de transporte y a toda la ciudadanía, aportando con esto a una reactivación sostenible de nuestra economía”, destacó el vicepresidente ejecutivo de Corfo, Pablo Terrazas.
