Durante el primer semestre, se vivió un Cyberday con ventas históricas que superaron todas las proyecciones. A pocas semanas de un nuevo evento donde los descuentos serán los protagonistas, te entregamos recomendaciones para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
La Cámara de Comercio de Santiago (CCS) informó que la última versión del Cyberday realizado a finales de mayo e inicios de junio de este año, se registraron ventas por USD$640 millones, marcando un crecimiento del 57% respecto al mismo evento del año anterior.
En este contexto, el Servicio Nacional del Consumidor reportó 970 reclamos, que equivalen al 0,016% del total de transacciones. Estos son números bajos considerando la cantidad de ventas que se totalizaron en el evento, y ad portas de una nueva edición caracterizada por el alto tráfico y demanda de los consumidores, es indispensable que las empresas ya estén preparando sus plataformas y productos para así entregar el mejor servicio y los usuarios queden satisfechos con sus compras.
Magdalena del Solar, Gerente de Desarrollo de Negocios en Ecomsur afirma que “la anticipación es clave. Debemos estar en la mente del consumidor durante todo el periodo de descuentos. Por eso, hay que planificar todas las acciones operativas y comerciales que permitan tener bajo control la estrategia de la marca”.
Por su parte, Álvaro Ramírez, Country Manager de VTEX Chile, agrega que para cumplir con las expectativas de los clientes “es importante que las marcas cuenten con plataformas capaces de integrarse sin problemas con proveedores externos, permitiendo conectar todos los canales de venta y distribución”.
Ambos expertos del canal de ventas digital, aseguran que la clave del éxito para las marcas es identificar qué es lo que buscan los consumidores y entregarlo de manera oportuna y eficiente. Es por eso que entregan 10 recomendaciones para garantizar la mejor performance de las empresas en este Cybermonday:
• Revisión y control de stock: Es fundamental organizar la plataforma con la información adecuada de los artículos disponibles, como el precio, descuento y stock. También se recomienda reservar un “stock de seguridad” para que, en el caso de una alta demanda, se cuente con los productos requeridos.
• Omnicanalidad: Es indispensable conectar todos los canales de venta de una marca, así como todos los procesos que requiere una operación ecommerce desde poner un producto en el sitio, hasta que el consumidor quede satisfecho con su compra, esto permite ofrecer una mejor experiencia a los consumidores. De esta forma, la omnicanalidad brinda un mejor control sobre la estrategia de ventas on y off, a la par de que permite que un cliente pueda ser identificado al momento de cualquier compra que haga, sin importar el canal por el que llegue, obteniendo así un seguimiento pertinente y con ello una compra satisfactoria que lo fidelice.
• Logística: Los tiempos de entrega son muy importantes a la hora de vender por Internet. Para el consumidor actual es primordial que el producto llegue cuanto antes. Actualmente casi todas las marcas tercerizan este servicio, pero para tener una logística exitosa, es necesario coordinar de manera adecuada las variantes en número de entregas, con las capacidades del operador logístico.
• Usabilidad: En cuanto a plataforma, es indispensable que el sitio sea fácil de utilizar y entendible para los usuarios. Se debe identificar cuáles son los clientes potenciales y así diseñar una web óptima para ellos, y además tener interfaces adaptables a los diferentes dispositivos. Existen múltiples herramientas en el UX/UI para asegurar una usabilidad adecuada a nuestros usuarios, como por ejemplo el A/B testing, que permiten tomar decisiones objetivas y basadas en la información.
• Propuesta comercial: Es recomendable desarrollar una “landing page” del evento donde exista una página especial para destacar las promociones y grupos de oferta y que así, se ayude a agilizar la navegación de los usuarios. Lo ideal es “reutilizar” las landings de eventos anteriores para así aprovechar el posicionamiento logrado.
• Escalabilidad: Durante el Cybermonday, las transacciones del canal digital de ventas aumentan considerablemente, por lo que es fundamental contar con una plataforma Ecommerce con capacidad de adaptación, que entregue una respuesta rápida a medida que vaya creciendo el número de usuarios que visiten la página, sin perder la calidad ni velocidad.
• Atención al cliente: Se debe procurar que el cliente quede satisfecho con la experiencia de compra. Para ello, es necesario prepararse ante cualquier eventualidad, reforzando la atención al cliente en caso de que se presenten dudas o reclamos y entregar una respuesta rápida en estas situaciones. La clave es acompañar al cliente en todo su proceso de compras, y para estos eventos de alto tráfico, tratar de extender los horarios de atención ojalá a 24 horas por los días que dure.
• Inteligencia Artificial: Se recomienda utilizar chatbots que respondan dudas simples de forma automática gracias a la Inteligencia Artificial, esto facilita la labor de los encargados del servicio al cliente, y entrega una mejor experiencia al consumidor final.
• Medios de pago: Tener una venta exitosa, conlleva flexibilidad en los medios de pago y contar con varias opciones para realizar la transacción. De esta forma, aumenta la posibilidad de compra. Es importante tener disponible la opción de pago en cuotas de acuerdo al ticket promedio del sitio.
• Seguridad: Contar con certificados de seguridad visibles, ayudará a que los compradores se sientan más seguros al momento de adquirir un producto, ya que inspira confianza en la marca y así se les garantiza que sus datos personales estarán protegidos.
Concluyendo, la Gerente de Desarrollo de Negocios en Ecomsur y el Country Manager de VTEX Chile, enfatizan en que las claves para entregar un buen servicio de ecommerce en los eventos de alto tráfico, son la planificación y preparación del sitio, para garantizar una óptima experiencia de compra online, multicanal, de extremo a extremo; y así satisfacer las expectativas del consumidor y cumplir las ventas proyectadas.
