Con un estimado de 300 millones de compradores digitales[1], la confianza es más que un simple concepto, es la base sobre la cual se construyen relaciones exitosas; por lo que debería de preocuparnos que un 70% de compradores [2]estén dispuestos a no realizar una compra electrónica si no confía en el proveedor de entrega o devoluciones. Por ende, la oportunidad de optimizar la experiencia de compra es innegable: cada clic puede transformarse en una experiencia de compraventa si se establece la confianza adecuada.
Durante la pandemia por COVID-19 se detonaron un sinfín de cambios en el mundo de los negocios, desde la aceleración de la inversión tecnológica, hasta el crecimiento de doble dígito en el comercio electrónico. Fuimos testigos y participes de dicha transformación.
El Reporte de Tendencias de ECommerce de DHL destaca un cambio significativo en la forma en que los consumidores interactúan con las compras en línea, particularmente en mercado como Brasil y Argentina, que forman parte de este grupo de mercados emergentes que van afinando y perfeccionando la forma en que se conduce el comercio electrónico alrededor del mundo.
Ante dicho contexto, la diferencia entre navegar y comprar se vuelve crucial. Lo hemos vivido como shoppers de e-commerce. En Latinoamérica la penetración de usuarios de internet se encuentra en un 87%, siendo Chile el mercado más maduro con 91%, siguiendo Argentina, Brasil, México, Colombia y llegando a Perú con 73%. La tasa de conversión aún presenta oportunidades importantes para seguir construyendo con confianza soluciones que satisfagan las inquietudes y dudas de los consumidores. Esto puede sonar como un desafío, pero es la puerta para optimizar el viaje del consumidor en cada punto de contacto, y la logística toma un rol cada vez más estratégico para apoyar en la eficiencia de la cadena de suministros, pero también en una mejor conversión de las ventas en línea.
Por ejemplo:
- A cada día que se reduce del plazo de entrega, se incrementa un promedio del 15%-20% de la conversión de ventas
- Entregas al mismo día pueden incrementar del 20% al 35% la conversión de ventas
- Entregas en más de 5 días pueden perder del 10 al 25% de ventas, ya que el 41% de los consumidores en Latinoamérica abandonan los carritos con este plazo de entrega
Por lo tanto, la estrategia logística bien definida y la confianza del consumidor emergen como los pilares fundamentales para una temporada alta exitosa y para mantener negocios sostenibles a través del tiempo y ante las disrupciones que emerjan. Como comentaba al inicio, un sorprendente 70% de los compradores no realizará una compra si no confía en el proveedor de entrega o devoluciones. Por ello, es vital que, al expandirnos a nuevos mercados, ofrezcamos opciones de pago seguras, además de ser transparentes respecto a nuestras políticas de devoluciones. La confianza se construye a través de la consistencia y la claridad, y es lo que convertirá a un navegante ocasional en un comprador leal.
Tú eres un e-comprador, yo también lo soy, por eso no me sorprende que el 81% de los compradores abandonemos nuestros carritos de compras si no tenemos acceso a nuestra opción de entrega preferida; también entiendo perfectamente a ese 79% de compradores que desisten de su compra si no hay una opción de devolución adecuada. Ya no es solo que el consumidor conozca tu producto, visite tu tienda en línea o app y compre; hoy por hoy es absolutamente necesario que la opción y el proceso para las devoluciones sea parte de la experiencia de compra exitosa, ¿tú comprarías algo que no sabes si podrás devolver satisfactoriamente?
Adicional a la experiencia de compra y retornos, la confianza del consumidor es impactada por la sostenibilidad, la cual ha dejado de ser una preocupación de nicho para convertirse en una expectativa generalizada. Uno de cada tres compradores ha abandonado su carrito debido a problemas de sostenibilidad, y 55% considera que la sostenibilidad será aún más relevante en los próximos cinco años. Por lo tanto, al desarrollar nuestras estrategias de negocio – incluida la cadena de suministro – , debemos priorizar prácticas sostenibles que se alineen con los valores de nuestros consumidores.
Y por si esto no fuera poco, debemos continuar mirando hacia el futuro. La integración de la inteligencia artificial en la experiencia de compra ya no es una opción, es una necesidad. Un 70% de los compradores desea características de compra impulsadas por IA, que pueden mejorar la personalización y agilizar el proceso de compra, ya sea con comandos de voz que permitan compras a través de sus dispositivos inteligentes, hasta “probadores virtuales” si hablamos del sector moda y fashion. Se prevé que el mercado de comercio electrónico habilitado por IA crecerá a 64.03 mil millones para 2034 de acuerdo con Precedence Research.
Finalmente, el comercio social está ganando terreno rápidamente – ese comercio que se da a través de Facebook, Instagram, TikTok y otras redes que puedan surgir – 7 de cada 10 compradores globales indican que podrían comprar principalmente en redes sociales en los próximos cinco años. En Latinoamérica, esto es especialmente relevante ya que se representa un 26% de las plataformas de compras en línea (una curiosidad es que Colombia ya lo tiene al 34%). Este cambio en el comportamiento de compra nos representa una oportunidad significativa para las marcas que buscan conectarse de manera auténtica y cercana con sus consumidores.
En conclusión, la confianza del consumidor es el hilo conductor que puede llevarnos a una temporada alta exitosa. Al centrarnos en construir esa confianza a través de opciones de entrega más convenientes y devoluciones efectivas, prácticas sostenibles y una experiencia de compra optimizada, no solo satisfaremos las expectativas de los consumidores, sino que podremos vivir de la mano una experiencia de compra inolvidable.
Agustín Croche, CEO LatAm – DHL Supply Chain
[1] El sector de comercio electrónico en América Latina – Datos estadísticos | Statista
