La automatización robótica de procesos (RPA) está revolucionando la gestión de devoluciones de dinero en el retail, permitiendo transacciones más rápidas, precisas y eficientes. Así en eventos de alto volumen como Black Friday o Navidad, los sistemas automatizados reducen el tiempo de espera para los clientes y disminuyen los reclamos en hasta en un 80%.
La última edición del CyberDay, realizada en mayo pasado, rompió récords con ventas por 512 millones de dólares y más de 5,4 millones de transacciones, según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS). Algo similar ocurrió con el último CyberMonday, de fines de septiembre, que superó el récord de 2021 registrando ventas por 447 millones de dólares y sobrepasando las 4,4 millones de transacciones. Sin embargo, el crecimiento del comercio electrónico ha traído consigo reclamos de diferente índole en torno a esta forma de comprar cada vez más popular.
De hecho, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) registró en los primeros días del CyberDay más 1.500 quejas, de las cuales el 23% correspondían a devoluciones y cancelaciones, situación que genera molestia en los consumidores y daño reputacional a las empresas que incurren en estas faltas. Si bien en el Cyber Monday la cantidad de reclamos disminuyó en comparación al evento de mayo, Andrés Herrera, director nacional del SERNAC, afirmó que si bien la cantidad de denuncias fue menor se siguen repitiendo problemas en temas muy básicos y fundamentales.
En medio de esta situación, la automatización robótica de procesos (RPA), especialmente en las devoluciones monetarias, surge como una solución clave para agilizar las transacciones y reducir las demoras, un aspecto crítico en fechas de alta demanda como el próximo Black Friday y la temporada navideña.
“En nuestra experiencia con el retail, hemos podido observar que implementar un sistema automatizado para las devoluciones, como un robot desarrollado para gestionar reembolsos de débito y crédito, ha demostrado ser esencial”, afirma Juan Jorge Herrera, CEO de Rocketbot, scale up nacional líder en RPA. Y explica el proceso: “hoy nuestros clientes en lugar de procesar devoluciones de manera manual en SAP, recurren al robot, el que lleva a cabo una serie de tareas: ingresa al cliente en el sistema, realiza la cuadratura y conciliación de los montos, y notifica al equipo de finanzas el estado de cada transacción”.
Esta automatización de tareas, asegura que el dinero no haya sido devuelto previamente y, en caso de excepciones, el área financiera puede intervenir a tiempo. Este proceso, que solía tomar muchas horas, ahora se completa en minutos, optimizando el tiempo del equipo y permitiendo procesar hasta 300 devoluciones en un solo día durante eventos de alta demanda.
Para las devoluciones con tarjeta de crédito, el robot toma los datos de cada transacción y verifica en Transbank o sistema que ocupe el comercio el monto a devolver, confirmando si es total o parcial. Una vez validada la transacción, guarda el comprobante y actualiza un archivo en SharePoint, lo cual permite al equipo de Call Center revisar el estado de cada reembolso de manera rápida y precisa. Esta automatización ha reducido drásticamente el tiempo de espera para los clientes, pasando de diez días a solo dos en promedio, lo que logró disminuir los reclamos al SERNAC en un 80% en las empresas que lo han implementado.
El CEO también destaca que el ahorro generado por este sistema es considerable: evita la necesidad de contratar personal adicional, lo cual se traduce en ahorro concreto. Un ejemplo de ello es el caso de uno de sus clientes que ha alcanzado un ahorro anual de aproximadamente 22 mil dólares. “Este excedente cubre todos los costos del robot, que ahora puede realizar el trabajo en tan solo una hora y media durante los días normales y en tres horas en fechas de alta demanda, como los eventos de cibercompras”, complementa.
Claramente, la automatización no solo ha mejorado la eficiencia interna de la empresa, sino también la experiencia del consumidor, especialmente en períodos de alto volumen como el próximo Black Friday o la temporada navideña. La rapidez en las devoluciones monetarias y la reducción de errores muestran cómo la robotización puede ser la respuesta más eficiente cuando no existen herramientas específicas en el mercado para este tipo de gestión.
