¿Qué nivel de servicio es el necesario para satisfacer las expectativas de los clientes? responder la interrogante precedente es tarea obligada para las empresas, a fin de que puedan alcanzar reales ventajas competitivas y mayor participación de mercado; interrogante estrechamente vinculada a su performance logística en relación con la optimización de recursos y el equilibrio de costos.
Si ahondamos en la relación simbiótica entre la performance logística y el Nivel de Servicio resulta relevante establecer algunas líneas conceptuales. Así, cuando hablamos de “Nivel de Servicio”, nos referimos a aquel indicador que señala “la probabilidad de disponer de stock suficiente para abastecer la demanda”, es decir, aquel “porcentaje de los pedidos que una empresa es capaz de atender dentro de un plazo y forma determinados”. A partir de lo expuesto, alcanzar un alto Nivel de Servicio implica – entonces - desplegar grandes esfuerzos logísticos en todos los eslabones de la cadena a fin de asegurar una cobertura prácticamente total de la demanda generada.
Al mismo tiempo, este parámetro tiene una relación directa con el stock óptimo y la gestión del inventario. Así, una correcta administración de los recursos resulta indispensable para garantizar el nivel de servicio deseado y evitar – por ejemplo- quiebres de stock de una referencia, situación que supondría no poder enviar ciertos pedidos a determinados clientes, quienes probablemente buscarían ese mismo producto en la competencia.
Expuesto lo anterior, resulta evidente que para alcanzar y mantener un elevado Nivel de Servicio al cliente es necesario concretar un nivel de respuesta inmediato de tiempo, lugar e incluso de inventarios (existencias y almacenamiento), es decir, concretar una performance logística eficiente y eficaz. Evidente es, también, que lo anterior implica costos, siendo este último punto un factor a analizar a continuación.
DE LOS COSTOS LOGÍSTICOS
En una definición general, el Costo Logístico se entiende como la sumatoria de todos los costos asociados a la gestión de mercancías dentro de la cadena logística, iniciando desde el despacho de los proveedores hasta la entrega del producto al cliente o consumidor final. Así, algunas de las principales acciones que influyen en el costo logístico son: almacenamiento y transporte de productos, gestión de inventario, pago del personal operativo, entre otros.
Ahora bien, cuando hablamos de aquellos costos logísticos en los que incurre la empresa u organización para garantizar un determinado Nivel de Servicio a sus clientes y proveedores, destaca la clasificación realizada en el estudio “Análisis de los Costos Logísticos en la Administración de la Cadena de Suministro”, que identifica tres tipos de costos: de Distribución, de Suministro Físico y de Servicio al Cliente.
Según el análisis, los costos de distribución son, quizás, los más significativos dentro de los costos logísticos e incluyen entre otros elementos; los costos de transportes de productos terminados, inventarios de productos terminados, costo de procesamiento de pedidos y costos de administración y gastos generales asociados a la distribución; destacando que tanto las operaciones de transporte y distribución de mercancías implican el uso de recursos financieros importantes.
En torno a los costos de suministro físico, estos se refieren a transporte de bienes de suministro o insumos, costo de inventarios de bienes de suministro o insumos, costo de procesamiento de pedidos, costo de almacenamiento, costo de administración y gastos generales asociados a los costos de suministro.
Finalmente, en lo referido a los costos de Servicio al Cliente, según lo descrito en el Estudio, “su cálculo no es fácil y debe determinarse una medida o base del servicio logístico para poder hacer la comparación, como por ejemplo la medición del servicio de distribución en función del porcentaje de entregas desde el almacén en un día, establecer el porcentaje promedio de inventario, número y porcentaje de pedidos atrasados, tiempo total del ciclo de pedidos para el procesamiento normal y para pedidos atrasados, entre otros”.
Ahora bien, otra clasificación referida a los Costos Logísticos nos habla de aquellos relacionados a las Funciones Internas, costos relacionados principalmente a las actividades de Aprovisionamiento, relacionado con los pedidos y la recepción de mercancías y materiales; de Almacenaje Logístico, relacionado con el uso del espacio de almacenamiento, el mantenimiento de la bodega, la tenencia de stock, entre otros; y de Información, relacionado con el proceso de administración del stock, el control de existencias, la gestión de devoluciones, entre otros.
Consecuentemente, esta clasificación incluye los Costos logísticos por Funciones Externas, que se dividen en dos grupos: Los costos logísticos por transporte de larga distancia, relacionado con el transporte de mercancías desde los productores hasta los centros de distribución; y los costos logísticos de distribución, relacionados con el transporte de mercancías desde los productores o centros de distribución hasta los puntos de ventas o los clientes finales.
A partir de estas definiciones preliminares, es necesario volver al punto inicial. ¿Es posible llegar a un equilibrio en la relación entre costos logísticos y la obtención de un mejor Nivel de Servicio? Efectivamente, según los expertos dicho equilibrio es posible ¿Cómo?, aplicando técnicas que logren encontrar el valor más adecuado dentro de una función en la cadena de suministro, que pueden ir desde el manejo de los diferentes procesos de la cadena de suministro desde los procesos de Abastecimiento, almacenaje, transporte y distribución, ya sea a través de la gestión, medición o a través de la contratación de servicios tecnológicos que respondan a variables que influyen e imponen restricciones de mejoramiento.
En este sentido, los expertos coinciden en que tratar de encontrar soluciones por separado dentro de una cadena de suministro es complicado de llevar a cabo. Sin embargo, generar una mezcla inteligente de actividades, análisis y tecnología adecuada, puede simplificar los procesos, reducir el riesgo y optimizar los costos logísticos asociados a los Niveles de Servicio.
DEL NIVEL SERVICIO
Como se ha descrito, el Nivel de Servicio representa la probabilidad de no llegar a una situación de desabastecimiento, es decir, de falta de existencias que impediría entregar los pedidos a los clientes en el plazo y forma acordado.
Aunque pueden emplearse ecuaciones muy complejas, una forma sencilla de realizar el cálculo del Nivel de Servicio es tomando en cuenta el número de artículos de una referencia que se vendieron y el número de artículos que no pudieron comercializarse por falta de stock (Nivel de servicio (%) = [(Nº de artículos vendidos y servidos) / (Nº de artículos vendidos y servidos + Nº de artículos vendidos, pero no servidos)] x 100)
Cabe destacar que esta fórmula de nivel de servicio otorga la misma importancia a todos los productos: con ella, una empresa puede calcular cuál es el nivel de servicio de todas sus referencias, independientemente de su valor monetario. Sin embargo, habrá compañías que sí querrán tener en cuenta ese valor para otorgar un mejor nivel de servicio en los artículos que les reportan una mayor rentabilidad. Dicho lo anterior, cabe recalcar que, en lo referido al cálculo del Nivel de Servicio, habitualmente cada empresa decide qué nivel de servicio desea concretar y en qué momento ofrecerlo (por ejemplo, en Navidad, Black Friday o en temporada alta). Así, el Nivel de Servicio que una empresa determine para sus distintas referencias dependerá de diferentes factores; siendo uno de los más relevantes la estrategia comercial. En este plano, por ejemplo, si una compañía fija un nivel de servicio por sobre el 90%, es muy probable que la posibilidad de abastecer a sus clientes en prácticamente cualquier momento sea una variable o estrategia decisiva de su política de fidelización.
Otro factor por considerar en el cálculo del Nivel de Servicio que una empresa espera otorgar a sus clientes es la rentabilidad de los productos. A este respecto, es claro que no todos los artículos aportan los mismos beneficios para un negocio ni tienen la misma demanda, y es por ello que las organizaciones suelen definir diferentes Niveles de Servicio para cada referencia. Si llevamos lo anterior a la práctica, tenemos que las existencias de un Centro de Distribución deben estar debidamente clasificadas para así poder destinar más recursos a los productos con mayor salida, que son aquellos para los que se fijará un nivel de servicio más alto. Así, para clasificar los artículos convenientemente, las empresas suelen recurrir al principio de Pareto o método ABC (el 20% de los productos en el almacén generan el 80% de las ventas).
REDUCIR Y OPTIMIZAR
A partir de lo expuesto, resulta evidente que el Nivel de Servicio es un parámetro logístico fundamental que contribuye a mejorar las operativas del Centro de Distribución y a optimizar las estrategias de aprovisionamiento y la gestión del stock; todo ello con el objetivo de abastecer a los clientes en tiempo y forma. Ahora bien, ¿Cómo podemos equilibrar la aspiración de alcanzar una mayor satisfacción de los clientes (a través del Nivel de Servicio) con los riesgos operativos y costos logísticos que dicha aspiración conlleva? La respuesta a la pregunta subyacente apunta a la puesta en marcha de iniciativas orientadas a la optimización de los costos logísticos, iniciativas que los expertos proponen como una ventaja competitiva, que implica nuevos desafíos para mejorar el nivel de servicio y mantener controlados los costos operacionales y de distribución.
En este plano, es claro que las estrategias de ahorro de costos son extremadamente importantes para minimizar los gastos logísticos, un aspecto fundamental si consideramos que dichos gastos afectan de manera negativa no solo a la rentabilidad, sino también a la competitividad de las empresas. Y es que no debemos perder de vista que los costos logísticos oscilan entre el 18% y 35% del valor del producto, por tanto, mientras más se puedan optimizar los gastos y reducir los costos, más margen de maniobra se tiene en cuanto al valor de los productos, de los servicios logísticos y, por cierto, del Nivel de Servicio esperado.
Por lo anterior, no se debe desconocer que la administración de las cadenas de suministro se debe hacer con una adecuada coordinación desde la adquisición de los insumos hasta la entrega del producto al cliente y su subsecuente servicio de posventa, sin perder de vista el impacto de los diferentes costos en este proceso. A partir de lo expuesto cabe considerar los siguientes aspectos:
• Es preciso que todo informe de costos y servicios garantice información consolidada y necesaria para el control general de la función logística; al tiempo que resulta importante que las empresas definan una relación estrecha y colaborativa con sus proveedores e intermediarios a fin de llevar un control de los costos referidos a sus actividades.
• En este proceso de control de costos logísticos debe haber una adecuada planeación de acciones conducentes a la reducción de los costos logísticos a fin de mantenerlos dentro de límites razonables.
• Se requiere un alto compromiso gerencial para lograr un equilibrio adecuado entre los diversos costos logísticos y la calidad de los servicios proporcionados al cliente.