Escuchar activamente a los clientes y hacer grato su viaje de compra son algunos de los ingredientes que facilitan la rentabilidad y la diferenciación en el mercado. Ponerlos al centro y responder a sus demandas es la receta que comparte la mayoría en el mundo logístico.
En los últimos años, la innovación y la tecnología han pasado a ser protagonistas en el llamado “viaje del cliente”. Y es que escindir la rentabilidad de la satisfacción de los consumidores es imposible en estos días. De hecho, para reconocer iniciativas relacionadas con servicios digitales capaces de satisfacer las necesidades de servicio y experiencia de sus consumidores en el mercado B2B y B2C se realizó el Demo Day de la tercera edición de la convocatoria “Inventing the Future”.
Dicha iniciativa, impulsada por Entel, ChileGlobal Ventures y Fundación Chile incluyó gestión digital de devolución y cambio de productos; y gestión digital de solicitudes y reclamos que han resultado ser puntos críticos en el mundo logístico. Por lo mismo, una de los ganadoras de la convocatoria fue Schaman, compañía que desarrolló una herramienta SaaS (Software as a Service) de diagnóstico y resolución automática de incidencias de clientes, para entregar altos niveles de eficiencia y satisfacción gracias a un planteamiento basado en la detección de la causa raíz de la interacción del cliente.
En tanto, la otra ganadora fue Getback, una startup que cuenta con un servicio SaaS & BPO (Business Process Outsourcing) que ayuda a organizar a todos los actores de la cadena de logística inversa y se compromete con el aumento de ventas, fidelización de clientes, mejora de márgenes de devolución y sustentabilidad.
Según Paul Trench, gerente comercial de EIT Logística, experiencia del cliente y rentabilidad son dos factores que deben relacionarse y fluir correctamente para dar viabilidad y proyectar el éxito de las empresas. ¿Cómo lograr el equilibrio? “Lo primero es lograr un entendimiento profundo de nuestros clientes De esta manera, se logran identificar de mejor manera sus necesidades, para así ofrecer una mejor experiencia”, sostiene el ejecutivo.
Lo anterior, implica prestar nuevos servicios para satisfacer las necesidades, generando una relación ganar-ganar que permite al cliente obtener un mejor servicio a través de un solo interlocutor y generar un mayor valor al prestar más servicios.
En segundo lugar, Paul Trench, destaca la comunicación activa y efectiva con los clientes, lo cual conlleva la solicitud de una retroalimentación continua que permite hacer los ajustes necesarios para mejorar la experiencia. Adicionalmente, el gerente comercial de EIT Logística valora el poder de los datos en la toma de decisiones. “Esto facilita el análisis del comportamiento de los clientes, las ventas y otras métricas que nos ayudan a identificar oportunidades, mejorando la experiencia y generando rentabilidad”, comenta.
En resumen, se requiere una combinación de estrategia, comunicación y análisis de datos para lograr este equilibrio entre experiencia y rentabilidad. “En la logística, hay tres grandes complejidades en relación con el viaje del cliente. La primera tiene que ver con las expectativas, donde a veces son poco realistas o cambiantes de parte del cliente, lo que puede tener un impacto directo en la experiencia de servicio; y la segunda con los cambios de último minuto que pueden ser difíciles de manejar e incluso de atender, si no se tiene el grado de flexibilidad para adaptarse rápidamente; la tercera -que es transversal a las dos primeras- tiene que ver con la comunicación o los malos entendidos”, explica Paul Trench.
CÓMO MEJORAR LA RENTABILIDAD
El gerente comercial de EIT Logística comparte seis recomendaciones que pueden ayudar a quienes se mueven en el mundo logístico a mejorar la rentabilidad.
- Optimizar los procesos de distribución y entrega: una distribución eficiente puede ayudar a reducir costos y aumentar la productividad.
- Utilizar tecnología y análisis de datos para tomar decisiones informadas: la tecnología y el análisis de datos pueden ayudar a identificar oportunidades de mejora y a tomar decisiones basadas en datos en lugar de suposiciones.
- Establecer alianzas estratégicas y acuerdos de colaboración: las alianzas estratégicas y los acuerdos de colaboración pueden ayudar a compartir costos y aprovechar sinergias.
- Reducir el tiempo de almacenamiento y la rotación de inventario: disminuir el tiempo de almacenamiento y rotación de inventario puede ayudar a reducir costos y aumentar la eficiencia.
- Mejorar la gestión de la cadena de suministro: una gestión eficiente de la cadena de suministro puede ayudar a reducir costos y aumentar la eficiencia.
- Ofrecer servicios de valor agregado: servicios como el embalaje personalizado o los de seguimiento puede ayudar a generar ingresos adicionales.
“Para nosotros la experiencia del cliente en las entregas que realizamos está en el centro y foco de todo lo que gestionamos. Hacerlo bien y con dedicación nos lleva, en consecuencia, a entregar un servicio de alto nivel que represente y personifique de la mejor manera el sello de nuestros clientes en la entrega final de los productos”, señala Carolina Rey, gerente de Nuevos Negocios de Transvip.
Además, en la empresa procuramos mantener una buena comunicación y gestión con sus repartidores, a quienes consideran muy importantes en la tangibilización final del servicio. “También buscamos generar en su trabajo buenas experiencias y facilitar herramientas que impulsen eficiencias en los recorridos diarios que realizan y hacen posible que -con trabajo en equipo- logremos ofrecer niveles de servicio por sobre un 98,7% en forma sostenida”, añade la ejecutiva.
Lo anterior, genera una rentabilidad sana en una compañía que tarifas y pagos sean acordes al mercado, tanto para clientes como para conductores. “Creemos firmemente en que hacer nuestro trabajo de forma impecable, nos lleva a mantener nuestra posición, a fidelizar y captar nuevos clientes; y a mantener y sumar a nuestra red de repartidores a los mejores, alcanzando por tanto un crecimiento sostenido año a año”, dice Carolina Rey.
LOS SECRETOS DEL ÉXITO EN EL B2B
La pandemia no solo provocó un aumento significativo en el uso del comercio electrónico en el sector B2C -entre el negocio y el consumidor- sino también en el segmento B2B, es decir, entre empresas. De hecho, según un estudio de Statista, el mercado global de comercio electrónico entre compañías ya había alcanzado los $US 14,9 billones en 2021, lo que representaba cinco veces más que el volumen movido en el mercado hacia el consumidor final.
“El COVID-19 ha tenido un gran impacto en este segmento, acelerando la adopción de las compras en línea y cambiando la forma en que las empresas venden productos, siendo algunos de los cambios más notables, el aumento de la demanda, flexibilidad en sus métodos de compra y entrega, adopción de distintas tecnologías en línea y una mayor importancia a la atención al cliente”, dice Sergio Gajardo, director comercial de Brandlive by Infracommerce.
Y la tendencia continúa en aumento, tal como reveló la encuesta “Future of Sales” realizada por Gartner, que estimó que para 2025 el 80% de las interacciones de ventas B2B se realizarán a través de canales digitales. Lo anterior, se debería, principalmente, a los cambios en los hábitos de los consumidores. No obstante, el avance es distinto en América Latina, pues el modelo de plataforma B2B se encuentra hoy en el punto en que estaba el B2C hace 10 años.
En el caso de Chile, por ejemplo, se vive una evolución que se caracteriza por el surgimiento de ecosistemas omnicanal sofisticados, con uso de Business Intelligence, Big Data, soluciones de IA, CRMs personalizados, red logística completa y entrega ultrarrápida. Todo esto con el objetivo de ofrecer una experiencia de compra superior y mejorar la toma de decisiones y la automatización.
En este sentido, los analistas predicen una ola de digitalización B2B en los próximos años, aumentando la penetración del segmento al 9% del total, tras lo cual Sergio Gajardo subraya al menos cuatro factores de éxito a tener en cuenta:
1) Los precios, las promociones y la relevancia son elementos clave para la adopción en línea en la etapa inicial por parte de clientes y proveedores. Los clientes deben ver claros beneficios y ventajas al comprar en línea
2) Los clientes son el enfoque principal, pero las necesidades de los distribuidores y representantes de ventas deben tenerse en cuenta en el diseño de cualquier solución.
3) Los puntos de venta deben encontrar recursos valiosos que satisfagan sus necesidades. Los programas de lealtad, el reembolso y las soluciones financieras pueden ser el mayor diferenciador en la retención de clientes.
4) Toda la cadena de valor debe trabajar en conjunto con el cliente en el centro de las decisiones. La entrega de un nivel excepcional de servicio es esencial para el éxito del mercado y la lealtad de su base.
En relación con los proveedores, entre las características que más buscan figura la necesidad de crear una vitrina de productos con un catálogo completo y detallado, que todo se procese mediante una navegación intuitiva para los compradores. Adicionalmente, las plataformas B2B deben garantizar un robusto soporte en back-end para ayudar a impulsar las solicitudes y las ventas, prediciendo con precisión la demanda y planificando el surtido futuro.
“En conclusión, el éxito en el comercio electrónico B2B se basa en la capacidad de las empresas para entender y satisfacer las necesidades de sus clientes mediante procesos de compra y entrega eficientes, una experiencia de compra personalizada y un servicio al cliente excepcional. Además, el uso de tecnologías avanzadas como Inteligencia Empresarial, Big Data e inteligencia artificial son fundamentales para mejorar la eficiencia, la toma de decisiones y la competitividad”, concluye Gajardo.
DESAFÍOS 2023
Al menos seis son los desafíos que identifica Paul Trench, gerente comercial de EIT Logística, para este año:
- Cambio climático y sostenibilidad: La logística se enfrentará a la necesidad de reducir su huella de carbono y de adoptar prácticas sostenibles.
- Volatilidad de los precios de la energía: Los precios de la energía, especialmente el petróleo, pueden ser volátiles y tener un impacto significativo en los costos logísticos.
- Escasez de mano de obra: La falta de mano de obra calificada puede ser un desafío para la logística, especialmente en áreas con una tasa de desempleo baja.
- Cambios en los patrones de consumo: Los cambios en los patrones de consumo, como el aumento del comercio electrónico, pueden requerir una reevaluación de los procesos de distribución y entrega.
- Mayor regulación gubernamental: La mayor regulación gubernamental, especialmente en materia de medio ambiente y seguridad, puede tener un impacto en los costos logísticos.
- Mayor demanda de transparencia: Los consumidores y las empresas demandan cada vez más transparencia en la cadena de suministro, lo que requerirá una mayor trazabilidad y transparencia.
