Procesar una devolución puede costar entre el 20% y el 65% del valor del producto, convirtiéndose en una de las principales fugas de margen en retail y moda. El mercado global de devoluciones alcanzó los 850 mil millones de dólares en 2025, evidenciando el tamaño de un fenómeno que impacta directamente la rentabilidad del eCommerce.
En México y el mundo, el eCommerce vive una paradoja: mientras crecen las ventas, también lo hacen las devoluciones y cancelaciones que erosionan silenciosamente la rentabilidad.
A nivel global, el mercado de devoluciones alcanzó los 850 mil millones de dólares en 2025, y en categorías como retail y moda, procesar una devolución puede costar entre el 20% y el 65% del valor del producto. Este fenómeno no solo impacta los ingresos, sino que presiona los márgenes en un contexto donde la eficiencia operativa es clave para sobrevivir.
De acuerdo con Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso México, también existe una oportunidad ya que el 57% de las solicitudes postventa puede convertirse en un cambio en lugar de un reembolso cuando el proceso es ágil, y el 26% de esos cambios deriva en compras de mayor valor, con incrementos de ticket de hasta 19%.
En particular, la industria de la moda enfrenta uno de los mayores desafíos. Las compras impulsivas y la incertidumbre en tallas, que explica el 75.8% de los cambios, así como la expectativa de experiencia omnicanal han convertido a la postventa en un punto crítico. Lo que antes era un proceso meramente operativo hoy representa una de las mayores fugas de valor dentro del comercio digital.
“Las devoluciones ya no son un costo aislado, sino un indicador directo de la salud financiera del eCommerce. Si no se gestionan estratégicamente, pueden consumir gran parte del margen de cada venta”, señala Cerda Somoza.
“Más de la mitad de las devoluciones pueden convertirse en una venta retenida, y una de cada cuatro termina siendo una venta más grande que la original. La devolución no es el final de la compra, es el inicio de la siguiente. Las marcas que entienden esto dejan de ver la postventa como un costo y la empiezan a operar como un canal de ventas”, afirma.
Además de las razones tradicionales, existen patrones de comportamiento del consumidor que revelan lo complejo, y en ocasiones curioso del fenómeno. En el retail y moda, estas son algunas de las razones más llamativas por las que los usuarios devuelven sus compras:
Top 5: las razones más curiosas de devolución en eCommerce
- “Lo pedí en dos tallas… y me quedé con ninguna”: compradores que ordenan múltiples variantes y terminan devolviendo todas tras no decidirse.
- El efecto “foto vs. realidad”: productos que cumplen técnicamente con la descripción, pero no con la expectativa estética generada en redes sociales.
- Eventos que nunca ocurrieron: prendas adquiridas para ocasiones específicas (bodas, viajes, conciertos) que se cancelan… y con ellas, la compra.
- Compra por impulso nocturno: pedidos realizados en horarios de baja racionalidad que se revierten al día siguiente.
- “Sí me gustó, pero…”: devoluciones donde el producto es correcto, pero no genera suficiente conexión emocional para justificar el gasto.
Fuga de valor
Cerda Somoza explica que estos comportamientos se intensifican en temporadas de alta demanda. Tras eventos como Hot Sale o Buen Fin se presenta un “efecto rebote”. Picos de compra impulsiva seguidos por olas de devoluciones que pueden incrementarse hasta 40% y extenderse durante semanas. En estos periodos, destaca la devolución por arrepentimiento, donde el producto está en perfectas condiciones, pero la decisión de compra cambia.
Estas dinámicas reflejan un cambio estructural en el consumidor digital, comprar ya no implica necesariamente quedarse con el producto. La postventa deja de ser el cierre del proceso y se convierte en una extensión de la experiencia de compra.
El impacto financiero es significativo, cada devolución implica costos logísticos, operativos y, en muchos casos, pérdida de inventario o depreciación. A esto se suma el costo de oportunidad, un cliente que devuelve sin recomprar representa una venta perdida.
“Cuando una marca devuelve dinero por defecto, está pagando por perder una venta. La diferencia entre una devolución que erosiona el margen y una que lo protege no está en el producto, sino en el proceso”, menciona.
Sin embargo, este escenario también abre una ventana estratégica. La digitalización y automatización de la logística inversa están transformando este punto de fricción en una oportunidad para retener ingresos y fortalecer la relación con el cliente.
“Hoy es posible gestionar devoluciones en menos de dos minutos, redirigiendo al cliente hacia cambios de producto, créditos en tienda o nuevas compras, reduciendo el impacto negativo en los márgenes. La postventa evolucionó, pasó de ser un centro de costos a un factor crítico de rentabilidad”, concluye Cerda.
