LOGÍSTICA, SERVICIO Y EXPERIENCIA: LA TRÍADA QUE SUSTENTA Y ORIENTA A MERCADO LIBRE

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Con la inauguración del primer centro de distribución de fulfillment en Chile, la compañía inició su plan de desarrollo logístico que tiene como principal objetivo responder a los retos del comercio electrónico con foco en la experiencia del cliente final para reforzar la confianza en Mercado Libre.

El año del e-Commerce. Así será reconocido este 2020 en materia de comercio y logística. El rol asumido por el canal digital ha sido sorprendente e inesperado con un desarrollo que ha permitido al sector dar un importante salto al futuro en materia online. De tres a cinco años se estima que se aceleró el desarrollo del canal online y ha sido este nuevo impulso del e-Commerce el que ha puesto a prueba la capacidad de ajuste de las empresas, su flexibilidad, su capacidad de respuesta y el éxito de la estrategia online que venía realizando como como compañía.

jorge nazarala¿Quién es quién en el canal online? Esta pregunta busca reflejar cuál ha sido el resultado de todos los ajustes que han implementado las empresas, cómo han sido percibidos por los consumidores online y el posicionamiento que han logrado las compañías en este ecosistema digital.

Uno de los actores que ha tenido un importante rol durante este periodo de pandemia es Mercado Libre en Chile, compañía de tecnología que ha crecido enormemente, alcanzando cifras de tres dígitos y cuya operación y desarrollo está apalancado en un importante plan de desarrollo logístico, cuyo principal objetivo es mejorar la experiencia de los consumidores y vendedores.

Para conocer los principales aspectos de su estrategia logística y ahondar en las ventajas que les ha traído, a nivel operacional, el recién inaugurado centro de distribución fulfillment conversamos con Jorge Nazarala, gerente de operaciones de la compañía con quien además recorrimos el CD.

EL PRIMER CD EN CHILE
En la comuna de Pudahuel, Mercado Libre opera su primer centro de distribución en el país. El recinto cuenta con 9 mil m2, donde recepcionan, almacenan y despachan mercadería de algunos de sus sellers. El centro de Santiago forma parte de los 7 centros propios bajo la modalidad fulfillment que la empresa tiene en la Región (Argentina, México, Brasil, Colombia y ahora Chile).

Con una capacidad de almacenamiento de 420 mil a 450 mil unidades con 16 mil posiciones, el almacén, inaugurado en octubre, fue el paso inicial del plan de desarrollo logístico preparado por la empresa frente a las elevadas tasas de crecimiento en ventas que ha tenido durante la pandemia, ejemplo de ello, son las cifras que demuestran que el sitio www.mercadolibre.cl recibió un récord de 97 millones de visitas en el mes de agosto pasado, 117% más que el mismo mes del año anterior.

“Este CD estará a cargo de almacenar parte del stock publicado en el sitio para mejorar la promesa de entrega, reducir los tiempos de envío y asegurar la excelente experiencia, tanto del vendedor como el comprador. En el CD no sólo se guardan temporalmente los productos de los vendedores, sino que también se embalan en forma adecuada y se articulan en forma eficiente con los transportistas que hacen su distribución”, aseguró el ejecutivo.

¿Cómo funciona el cd para los vendedores de mercado Libre? Los vendedores que cumplan los requisitos establecidos por la plataforma podrán optar por esta alternativa seleccionando los productos que quieran enviar al centro de distribución. Luego, Mercado Libre recibe y procesa el stock cuando se realiza una venta. El vendedor ya no tendrá que preocuparse del embalaje de sus productos y en despacho.

“Lo que tenemos hoy en día son casi 400 mil unidades almacenadas de cerca de 400 sellers. Lo que hacemos es recepcionar la mercadería de los distintos sellers, luego almacenamos y al momento de ejecutarse una venta por la página o la aplicación esa orden nos llega a nosotros y ahí iniciamos el proceso de picking, empaque y posterior despacho del producto por nuestros operadores logísticos. Actualmente movemos entre 15 mil a 20 mil unidades por día”, detalló el gerente de operaciones.

Además, el optar por esta modalidad el vendedor accede a un mejor posicionamiento de sus productos dentro de la página y también protege su reputación, ya que los tiempos de despacho quedan a cargo de Mercado Libre. Otro de sus beneficios es que el servicio brinda un canal de atención exclusivo para compradores y vendedores. Los compradores se verán beneficiados con una mejor experiencia por el embalaje de sus productos y por la entrega el mismo día.

Actualmente, la operación del centro se lleva a cabo con una dotación de 300 personas que se distribuyen en tres turnos 24/7 (día-tarde-noche). “Nuestra operación no se detiene para cumplir la promesa de entregar la Región Metropolitana en 24 horas, considerando además que el 37% de la mercadería que sale de acá es para RM”, agregó Nazarala.

Dada la naturaleza del CD se manejan productos catalogados como pequeños, en términos numéricos son paquetes de menos de 45cm por uno de sus lados. Dada las características, este almacén está fuertemente enfocado a “sellers pequeños y medianos que venden, tienen rotación y que vienen con una buena performance en el sitio”.

PROYECTO LOGÍSTICO

El área de logística de Mercado Libre viene hace tiempo trabajando con el objetivo de entregar la mejor experiencia y una de las formas de poder entregar esta experiencia era -según Jorge- teniendo este centro que haga toda la parte logística a los distintos vendedores para hacerles más fácil la operación y aumentar sus ventas.

“Estamos convencidos de que hay que democratizar el comercio y por eso somos una ayuda importante a nuestros sellers”, reconoció el ejecutivo. Según comentó Nazarala, desde 2013, Mercado Libre viene trabajando a nivel corporativo para sacar adelante la unidad de negocios Mercado Envío en Argentina, Brasil y México que está “100% enfocada en mejorar la experiencia y mejorar los procesos” y el Centro de Distribución va en esa línea.

En esta línea, Nazarala califica la experiencia de operar en este CD como exitosa, tal como lo demostrarían sus indicadores. “Nuestros KPI más interesante es el Inbound, es decir, en cuanto tiempo yo me comprometo de cara al vendedor de tener su mercadería almacenada y lista para su venta y hoy estamos con un 99% del almacenamiento que se realiza en las primeras 24 horas. Ahora, de cara al comprador, tenemos un 99,5% de que los pedidos salen en tiempo y forma”.

mercado libre 2

Service Center es otros de los pilares de este plan logístico. Estos son centros de distribución zonal que buscan facilitar la tarea en las distintas localidades. Su estrategia consiste en reducir al máximo el tiempo de depósito, ya que los productos pasan directamente del transporte de llegada al transporte de salida. En Chile, se abrió el primer Service Center, en la comuna de Renca, que tiene 5 mil m2 y con el que se busca potenciar la distribución de los paquetes a través de empresas transportistas contratadas por Mercado Libre, complementando el trabajo de los operadores logísticos externos. Así, comenzaremos a dar a pequeñas y medianas empresas de transporte la posibilidad de distribuir los paquetes que se venden en la plataforma.

“Estamos desarrollando este músculo, donde nosotros como empresa trabajamos con operadores más pequeños y donde nosotros hacemos el ruteo y la última milla. En el corto plazo se comenzarán a ver las primeras camionetas con el logo de Mercado Libre. Todo tiene como finalidad extender y controlar la operación”, añadió el gerente de operaciones.

La principal diferencia del Service Center con el Fulfillment es que aquí no existe almacenamiento, los productos que llegan se despachan inmediatamente a varios destinos. “Lo que hace es facilitar la operación para los vendedores, ya que se empezará a realizar recolección de sus productos con estos nuevos transportistas. Como parte del compromiso de Mercado Libre con el medio ambiente, se solicitará a los transportistas que participen en la distribución que parte de la flota que utilizan se convierta a gas licuado, para disminuir emisiones”, añadió.

Además, se encuentra el proyecto del nuevo CD. “Estamos apostando al e-Commerce y reflejo de eso es el proyecto de nuestro nuevo centro de distribución que está en construcción que tendrá la posibilidad de expandirse hasta 100 mil m2 y que tendrá la capacidad para almacenar entre 4 a 5 millones de productos. Ya estamos construyendo y en abril del próximo año esperamos ya estar operando en la primera etapa del CD. Estamos apostando fuertemente a la logística, a la experiencia y al servicio”, enfatizó Jorge Nazarala.

REFERENTE ONLINE

El ejecutivo también realizó un balance de lo que ha sido el 2020, asegurando que lo más duro ha sido “garantizar la experiencia a nuestros clientes y ese ha sido el motivo de nuestro trabajo. Estamos convencidos de que el e-Commerce llegó para quedarse y que debido a todo lo sucedido nos adelantamos 3 a 5 años y que el comercio electrónico llegó a lugares que no pensábamos que lo haría”.

Asimismo, Nazarala afirmó que la clave del éxito de este proceso online está en la confianza de los clientes. “La gente te puede comprar una vez, pero si tú le fallas no te va a volver a comprar y que vuelvan a creer es muy complicado. Estamos convencidos de que mientras nosotros hagamos las cosas bien, mientras nosotros cumplamos lo que prometemos vamos a generar confianza. El servicio con confianza te hace sostenible en el tiempo”, agregó.

Finalmente, el gerente de operaciones de Mercado Libre concluyó que lo que la compañía busca es “ser un agente de ayuda a las pymes y democratizando el comercio electrónico con nuestros distintos servicios. Queremos ser referentes dentro de la Región en términos de e-Commerce”.


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