El crecimiento sin precedentes del comercio electrónico está obligando a las empresas a mejorar sus mecanismos de ventas ante el incremento de la competencia en la vía digital. En este marco, la puntuación que cada cliente hace después de su compra se ha vuelto un recurso clave.
Con la “nueva normalidad” que impone la pandemia de COVID-19, las ventas a través de medios digitales crecieron en 2 meses lo que se esperaba para los próximos años, por lo que las empresas están buscando mejorar sus estrategias para captar nuevos clientes y retener a los ya habituales. En este marco, mejorar la experiencia y la fidelización se vuelve esencial para superar la crisis.
Según informó MercadoLibre, todos los tipos de usuarios aumentaron su frecuencia de compra: los llamados “leales” consumieron en 12 días lo que antes compraban en 17; los “frecuentes” pasaron a comprar en 24 días lo que antes adquirían en 79 días, alcanzando ya la mitad de lo compraban en un año, mientras que los “esporádicos” consumieron en 29 dias lo que antes compraban en el transcurso de un año.
La capacidad de poder retener a los clientes se ha vuelto una de las claves para aprovechar el “boom” de eCommerce. “Ya no solo es importante vender, sino es importante dar una buena experiencia y que nuestros clientes hablen bien de nosotros para que otros lo vean y decidan comprarnos”, explica Leandro Szachtman, experto en marketing y transformación digital.
“Un cliente disconforme le va a contar a por lo menos 15 o 20 personas de la mala experiencia que tuvo con un producto, servicio o un profesional en particular, por lo que nos encontramos en una nueva etapa basada en el cliente como centro a partir del cual se arma la empresa, sus protocolos, metodologías y más, haciendo foco en la experiencia que atraviesa la persona en su contacto con la empresa”, sostiene el especialista.
El mundo previo a la pandemia ya evidenciaba una fuerte tendencia a la búsqueda de referencias de otros usuarios en Google, no solo sobre comercios, sino también de espacios de entretenimiento, turismo, salud, o distintos lugares públicos. “Hoy en día ya no alcanza con decir que uno es bueno, no es suficiente mostrarse de una forma, sino que es necesario que uno se comporte de forma consecuente con lo que promete y con las expectativas que genera en sus clientes”, agrega Szachtman.
La buena reputación se construye y potencia el crecimiento, por eso es esencial cuidarla. Una buena experiencia traerá más ventas, pero también puede suceder lo contrario: “Un mal servicio al cliente expone a una empresa al escarnio público en redes sociales, y a un posible efecto de bola de nieve, es decir, que a partir de una expresión se le sumen otros tantos clientes disconformes y se transforme en una situación prácticamente imposible de frenar, que puede llevar a una empresa a la ruina”, advierte Szachtman.
Poder cumplir con lo que un comprador espera es la base toda buena experiencia, por eso el especialista recomienda, en primer lugar, “enfocarse en dar una buena atención al cliente en todos los puntos de contacto y poner a prueba dicho sistema para estar seguro de que ‘el cliente siempre tiene la razón’”.
En segundo lugar, cuidar la imagen y la reputación se vuelve central, por eso Szachtman, quien se desempeña como mentor de emprendimientos de Startup Chile e integró en 2016 el Global Entrepreneurship Bootcamp del Massachusetts Institute of Technology (MIT), sugiere “crear alarmas en Google Alerts para enterarnos cada vez que en internet alguien mencione nuestra marca, para poder reaccionar y dar respuesta”.
Además, un tercer punto de importancia es fomentar los comentarios que puedan atraer nuevos compradores, por eso el especialista resalta la necesidad de “invitar a nuestros clientes a que dejen buenos reviews en internet, ya sea en nuestra página de Facebook, como así también en Google My Business”, mostrando así presencia en los sitios más visibles del mundo digital.
Desde el inicio de la pandemia se viene registrando un 40% de usuarios primerizos, de los cuales, según la división Insights de la consultora Kantar, un 73% volvería a comprar por la vía digital. Por eso, es fundamental prestar especial atención al cuidado de la imagen del emprendimiento para poder generar una reputación que permita retener y atraer nuevos clientes.
Leandro Szachtman es mentor de emprendimientos y orador internacional en temas de marketing. Ha sido profesor de materias de marketing y de emprendimiento de las carreras de Publicidad, Periodismo y Relaciones Públicas de la Universidad del Salvador en Buenos Aires, Argentina. También se desempeña como mentor de emprendimientos de Startup Chile, e integró en 2016 el Global Entrepreneurship Bootcamp del Massachusetts Institute of Technology (MIT). Se ha destacado colaborando en MITx Launch (después llamado LaunchX), programa de emprendimiento en los Estados Unidos para escuelas secundarias, y ayudando a más de un centenar de PyMES en tareas de transformación digital.
