Muchas veces me pregunté si el rol del “Customer Service” era bien valorado o si era solo un rol más dentro de la cadena logística y específicamente del transporte de carga.
Según la definición de OBS Business School, podemos definir un customer service como “el servicio que ofrece una empresa a sus clientes tras haber comprado uno de sus productos o adquirido uno de sus servicios”. Un buen customer service no solo permite fidelizar a tus clientes, sino que hace que el cliente tenga una experiencia de compra completa que lo llevará a promocionar tu marca.
Este rol con el tiempo ha adquirido una gran relevancia para las compañías en general, ya que la atención de clientes es la cara visible de una empresa o marca y, por lo mismo, se requiere gente más preparada tanto académicamente como en sus características personales. Debe ser una persona que tenga empatía, que le guste relacionarse con otros, disponga de buenas capacidades para comunicarse, resolutiva y que por, sobre todo, pueda demostrar que le interesa lo que el cliente requiere y, además de todas esas habilidades blandas, se han agregado exigencias más duras como planificación, data analyst, herramientas como Power BI para analizar el negocio.
Y es que ahora no solo se necesita atender al cliente, se trata también de brindarle una experiencia, entregar un servicio altamente de calidad, pero relacionándose también con su fibra humana, verlo como persona y no como un simple comprador, pero también, tener conocimientos claves de la industria, de tal manera que la percepción que tenga sea más que la de ser parte de una simple transacción. Estamos en la era de las emociones y qué mejor forma de llegar a ellas que manteniendo una buena relación humana y profesional, conociendo lo que del otro lado esperan de nosotros.
El Customer Service es un rol crucial dentro de cualquier industria y los requisitos para participar en este rol cada vez están siendo más exigentes.
- Resolución de conflictos: ser capaz de resolver los inconvenientes que se generen con la mayor eficacia posible.
- Proactividad: Adelantarse a los hechos, estar atentos a lo que está pasando en el mercado y traspasar la información necesaria
- Transparencia: trabajar con honestidad, no prometer si no puede cumplir.
- Empatía: Demostrar que hay interés real en la atención.
- Practicar escucha activa: Poner atención a lo que el cliente dice, escuchar, anotar y no responder a la defensiva nos da una gran oportunidad de fidelización.
- Priorizar: Todos los clientes son importantes, pero conocerlos nos dará la oportunidad de organizar nuestros tiempos y determinar prioridades.
- Asumir los errores: Las personas que atendemos clientes somos seres humanos y podemos equivocarnos, lo importante es asumir la responsabilidad y reparar el daño, ser genuinamente honesto.
- Gestión de reclamos: Clasificar y analizar los reclamos nos permitirá buscar la causa raíz e implementar acciones de mejora que el cliente percibirá y valorará.
Si bien también en estos tiempos está muy presente la digitalización en la industria logística, donde los clientes valoran el acceso a la información instantánea, el rastreo y la conectividad 24/7, no podemos dejar de lado el contacto y el involucramiento en los negocios de quienes demandan nuestros servicios y, mantener un equipo especializado, hará que se tomen mejores decisiones traspasando ahorros y eficiencia que desde luego, serán también traspasados al usuario final: ya no se trata de mover un producto de un punto A a un punto B.
Hace un tiempo, hemos visto cómo el transporte marítimo se ha visto afectado por guerras, ataques y ahora último, por la imposición arancelaria de Estados Unidos, lo que hace que se “revolucionen” las rutas, la oferta y las tarifas. Tener un equipo especialista que tenga como objetivo no solo informar sino sugerir cuándo, con quién o cómo embarcar, marcará la diferencia en nuestros servicios y también nos dará un valor agregado que no puede ser reemplazado por una máquina. La invitación es: trabajemos junto a la tecnología, pero no nos olvidemos del contacto humano.
Es responsabilidad de las empresas mantener este rol en alto y seleccionar a personas capacitadas para ejercerlo, además de hacer mediciones de satisfacción que permitan conocer, empíricamente, lo que los clientes piensan de nosotros. Es un rol importante que conecta con las personas, con las empresas o marcas.
Daniela Huerta González, Customer Service & Operations Manager VCP Logistic, docente en IP Chile y Socia WINS.
