Mala gestión en la cadena de suministro; problemas con el seguimiento de paquetes; descoordinación entre los diferentes actores involucrados en el proceso de entrega o simplemente falta de información oportuna y precisa para el cliente. Los problemas y desafíos que rodean al negocio de la logística pueden ser variados y sus responsables, múltiples.
De todos los problemas enunciados, la falta de transparencia es uno de los más recurrentes, pero también más fáciles de trabajar. Un cliente que no recibe información clara y precisa sobre el estado de su pedido o paquete inevitablemente se frustra fácilmente por la incertidumbre sobre la hora a la que llegará su paquete, la posibilidad de que se pierda o que sea entregado a destiempo. Algo que desgraciadamente sigue siendo más común de lo que debiera.
De acuerdo a una encuesta nacional encargada por Yango Delivery a la agencia de PR LatAm Intersect, un abrumador 77,6% de los encuestados reportó haber tenido malas experiencias al hacer sus pedidos en línea, porque estos llegaron tarde o porque definitivamente nunca lo hicieron. Un 58,6% de ellos dijo haber perdido entre 1 y 6 horas al mes esperando la llegada de sus productos a casa.
Es bueno recordar que si bien quienes viven en departamentos por lo general cuentan con Conserjería para la recepción de sus paquetes cuando no están, el 61,3% de los chilenos sigue residiendo en casas y por tanto no disponen de este servicio.
La buena noticia es que las últimas tecnologías están transformando la logística y el negocio de la entrega de última milla de una manera sin precedentes. Lo que falta es que todos los actores aprovechen verdaderamente esta oportunidad. Para aquellas empresas que lo han hecho, el uso de inteligencia artificial, algoritmos, planificación inteligente de rutas, seguimiento en línea y notificaciones oportunas les está permitiendo ofrecer un nivel de transparencia a los clientes que antes era impensable.
Ahora los usuarios pueden controlar sus pedidos con un seguimiento de estos en tiempo real, mientras los algoritmos optimizan las rutas minuto a minuto teniendo en cuenta el tráfico, las condiciones climáticas y otros factores que pueden afectar los tiempos de entrega. Actualizaciones por SMS, correo electrónico o notificaciones push transparentan el estado de entrega con notificaciones oportunas. Y también es posible elegir el mejor plazo de entrega con un rango de estimación de una a dos horas.
Esta transparencia no solo beneficia a los usuarios con una experiencia más confiable, sino que también a las propias empresas. Las ayuda a analizar cuellos de botella en la última milla, prevenir problemas y reducir la carga de los call centers, dado que tanto los couriers como los clientes finales tienen menos preguntas respecto a donde ir o cuando llegará el paquete.
Además, aquellas empresas que comparten datos de seguimiento con sus clientes -incluso si es para advertirles proactivamente que hubo un contratiempo que afectará la entrega- reducirán las quejas de estos últimos porque todas las partes involucradas manejan la misma información de lo que está pasando, evitando así malas interpretaciones o errores.
Esto es una valiosa oportunidad especialmente para las PYMES, que pueden llevar su servicio de entrega de última milla a un nivel igual o incluso mejor que el de sus competidores más grandes. Por ejemplo, hemos detectado que para un 26% de las medianas y pequeñas empresas lo más importante en lo relativo a las entregas es la posibilidad de contar con un sistema de seguimiento en línea, mientras que para un 24% es el precio. Para los consumidores, en tanto, lo más importante es que los couriers no lleguen tarde (27%) y que no sea posible rastrearlos (27%).
En definitiva, la transparencia es casi igualmente importante para empresas y clientes. Por eso es fundamental que la última milla, el único rostro visible en toda la cadena de compra del cada vez más masificado comercio electrónico, la conviertan en un estándar de servicio mínimo. Sobre sus hombros recae en gran medida la satisfacción de los consumidores -y por tanto su lealtad en el tiempo- cuando la experiencia de compra y entrega resulta satisfactoria. O bien puede ser la responsable de que clientes molestos nunca más le den otra oportunidad a una marca o vendedor, cuando ocurre lo contrario.
Por Guillermo Urrutia, Jefe de Operaciones de Yango Delivery en Chile
