Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH), presenta los hallazgos del primer análisis comparativo sobre el Comercio Unificado para el retail especializado en América Latina, realizado en colaboración con Google Cloud y Zebra Technologies.
El estudio, realizado por Incisiv, evaluó a 35 minoristas de México, Brasil y Chile pertenecientes a 5 segmentos de retail especializado, sobre la adopción de más de 290 capacidades de experiencia del cliente, por medio de transacciones de compra reales.
El Benchmark también revela los atributos comunes de los minoristas exitosos y las oportunidades para que otros mejoren su valor para el cliente y modernicen sus operaciones. De los 35 minoristas evaluados, 4 sobresalieron como líderes en América Latina. Estas marcas son H&M y The Home Depot en México y C&A y Leroy Merlin en Brasil.
Los minoristas de hoy necesitan una visibilidad y comprensión completa de cada aspecto de su negocio. Las soluciones de Comercio Unificado combinan los sistemas de front-end y back-end para establecer una visión única del negocio que ayuda a las marcas a identificar y responder rápidamente a las tendencias, tomar decisiones más informadas y mejorar la experiencia del cliente.
“Con las ventas de comercio electrónico en América Latina creciendo más del 25%, los consumidores eligen minoristas que pueden combinar sus canales físicos y digitales en una experiencia de compra unificada y sin fricciones. Adoptar un modelo de Comercio Unificado puede impulsar un sólido crecimiento empresarial, generar oportunidades de ingresos significativas, crear una ventaja competitiva y fomentar una mayor lealtad por parte de los clientes”, dijo Oscar Valero, director senior de Ventas de Manhattan.
La adopción del comercio unificado en Latam todavía es relativamente baja y la única forma en que los minoristas pueden proporcionar la experiencia de compra altamente personalizada esperada por los consumidores de hoy es si hay una verdadera visibilidad de la disponibilidad de inventario y flexibilidad durante y después de la venta.
Algunos hallazgos claves del comparativo son:
• Personalización: Según el estudio, el 80% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar a través de experiencias personalizadas y está dispuesto a pagar hasta un 16% más por una experiencia de compra “a la medida”. El 75% de los líderes proporcionaron una experiencia de compra personalizada a los consumidores frente al 26% de los no líderes. El análisis destacó las capacidades de The Home Depot para sugerir productos en la página de inicio y en la de detalles del producto, con recomendaciones basadas en compras anteriores y específicas para cada categoría.
• Omnicanalidad: El 70% de los consumidores en América Latina son más propensos a comprar con minoristas que ofrecen experiencias integradas en línea y en la tienda.
• Sostenibilidad El 40% de los compradores buscan activamente productos sostenibles y éticamente producidos, y están dispuestos a gastar más por ellos. El 64% de los compradores son más propensos a comprar a marcas que ofrecen envases de productos sostenibles, y el 50% de los líderes destacaron la huella de carbono/impacto de la elección de cumplimiento.
• Conveniencia, Flexibilidad y Transparencia: El 35% de los consumidores abandonan su carrito de compra porque piensan que el proceso de pago es demasiado largo. El 83% de los líderes ofrecieron pago acelerado. El 84% de los compradores tienen más probabilidades de ser leales a una marca que ofrece un programa de fidelidad, y el 54% de los compradores afirman que los plazos de entrega y las opciones de cumplimiento son factores clave en las decisiones de compra en un canal digital del minorista.
«Para cumplir con la promesa del Comercio Unificado, los minoristas deben conectar las experiencias digitales y presenciales, junto con todos los datos y sistemas que los habilitan», dijo Paul Tepfenhart, Director Global de Estrategia Minorista y de Consumo en Google Cloud. «La asociación de Manhattan Associates con Google Cloud en este Benchmark demuestra cómo los minoristas pueden facilitar que los clientes y los asociados de tienda encuentren los productos adecuados en línea y en la tienda mediante la implementación de una estrategia de comercio unificado respaldada por datos e Inteligencia Artificial».
«Mientras los minoristas latinoamericanos aumentan constantemente sus inversiones operativas, Zebra trabaja para alcanzar los resultados deseados de nuestros clientes», dijo Alessandro Matos, Vicepresidente Senior y Gerente General para América Latina en Zebra Technologies. «Nuestro encuadre de Tienda Moderna adopta un enfoque centrado en el cliente para ayudar a impulsar asociados más comprometidos, contar con inventarios optimizados y a lograr una experiencia de cliente mejorada».
Giri Agarwal, director de estrategia de Incisiv, comentó: «Este Benchmark revela que los líderes en Comercio Unificado experimentan una tasa de crecimiento de ingresos dos a tres veces mayor en comparación con sus pares. Los minoristas de todo el mundo están aprendiendo que las estrategias de crecimiento lideradas por el marketing digital o por el performance marketing ya no son viables, y los minoristas de LATAM enfrentan el mismo desafío. Para abordar esto, es imperativo que los minoristas se centren en estrategias que les ayuden a aumentar la conversión, mejorar el tamaño de la cesta de compra o el valor promedio del pedido y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente, y esto es exactamente lo que ofrece el Comercio Unificado».
METODOLOGÍA:
El Comparativo de Comercio Unificado 2024 para el Retail Especializado de Incisiv – edición de América Latina es el primero dedicado al Comercio Unificado con compras reales, devoluciones reales, y recorridos de clientes reales en canales digitales y físicos. El Benchmark comprende la investigación de 35 minoristas de América Latina, distribuidos en cinco segmentos minoristas, eligiendo una combinación de los principales retailers omnicanal por ingresos y las principales marcas verticales digitales nativas (DNVBs) por cantidad de tiendas. El análisis engloba más de 290 capacidades de experiencia al cliente categorizadas en Búsqueda y Descubrimiento; Carrito de compras y Pago; Promesas y Cumplimiento; y Soporte y Servicios. El equipo de analistas de experiencia al cliente de Incisiv llevó a cabo recorridos de compra exhaustivos, incluyendo 8 compras y devoluciones reales con cada minorista estudiado, tanto en canales físicos como digitales. La calificación de los minoristas se basó en la adopción de capacidades de experiencia al cliente, la eficacia de cada capacidad, y la consistencia y calidad de la experiencia ofrecida.
Para más información consulta: www.manh.com/es y LinkedIn.
