Rúbrica En una entrevista con…
Vitor Leite, coordinador del servicio técnico de VRC
VRC WAREHOUSE TECHNOLOGIES ha invertido en un servicio técnico (ST) cada vez más especializado para proporcionar una experiencia de uso de sus almacenes automáticos que esté al nivel de la tecnología que ofrece al mercado.
Al comprar sistemas automáticos, es cada vez más importante que el cliente sepa que tiene a su disposición recursos que resuelven cualquier incidencia, con cobertura hasta 24/7.
Intercambiando impresiones con Vitor Leite, coordinador del servicio técnico de VRC, vamos a conocer un poco mejor la estructura que dirige:
1. En su opinión, ¿qué puntos valora más el cliente en una organización de ST?
Comienza con el tratamiento: los clientes son socios a largo plazo.
El valor añadido de tener un servicio como el que ofrecemos es la seguridad de nuestros clientes al tener equipamientos en perfectas condiciones, y esto es lo que intentamos garantizar.
Es nuestra prioridad que los socios se sientan respaldados en todos los aspectos, desde el pedido hasta el servicio postventa, ofreciendo una gama completa de productos para servir mejor. Creo que esto es lo que más se valora.
2. ¿Qué servicios ofrecen para que el cliente tenga el mejor rendimiento de su almacén automatizado?
VRC tiene una amplia gama de productos de ST, todos con el fin de satisfacer y eliminar el tiempo de inactividad del equipo suministrado. Tenemos clientes en los que el almacén automatizado está integrado en las líneas de producción y la interrupción del equipo puede derivar en paradas de producción, lo que conlleva costos significativos, por lo que un soporte eficaz y oportuno es crucial.
Ofrecemos desde acceso rápido a repuestos, hasta soporte 24/7, ya sea de forma remota o in situ, proporcionado por técnicos especializados.
Destaco estos 2 servicios debido a su importancia en el día a día de las empresas. Tenemos situaciones en las que recibimos una solicitud de asistencia técnica con la descripción de una incidencia simple y, de manera práctica, brindamos soporte inmediato a través del acceso remoto al acceder a la computadora y/o equipamiento del cliente. Esto resuelve el problema en poco tiempo, evitando demoras y desplazamientos.
En el caso de una avería en la que se requiera la reparación o el reemplazo de una pieza, el acceso rápido a las piezas de repuesto es claramente un servicio muy valioso. Realizar una intervención inmediata sin largas interrupciones en la disponibilidad del equipo, no requiere explicaciones importantes.
En nuestra actividad siempre tenemos en cuenta la importancia de las palabras: velocidad, disponibilidad y calidad.
Tenemos la confianza de empresas como BOSCH, AIRBUS, NOVARTIS, VOLKSWAGEN o IBERIA, pero cualquier cliente, independientemente de su tamaño o industria, reconoce la importancia de este esfuerzo.
3. Al realizar una intervención preventiva en el equipo, ¿cuáles son los puntos de inspección que realiza el técnico del VRC en el equipo?
Consideramos que la inspección de seguridad y el mantenimiento preventivo del equipo son fundamentales, solo así podemos garantizar su correcto funcionamiento.
VRC durante el mantenimiento inspecciona el equipo en más de 50 puntos cruciales y realiza ajustes para minimizar el desgaste natural de las piezas y evitar el tiempo de inactividad que de otro modo podría detener una planta completa, algo que intentamos evitar.
Pretendemos garantizar el cumplimiento del equipo con la directiva de maquinaria actual y garantizar la seguridad del operador. Esto siempre es una prioridad.
La claridad del proceso da confianza al cliente con respecto al estado de la inversión realizada, tratando de garantizar la máxima operatividad a lo largo de su ciclo de vida.
4. ¿Cuál es la ventaja para el cliente al firmar un contrato de mantenimiento por adelantado?
Un cliente con un servicio contratado es un cliente prioritario con respecto al tratamiento de incidencias, ya sea una solicitud de información o una reparación.
Es nuestra responsabilidad garantizar su satisfacción a través de un paquete de servicios adaptado a los requisitos de cada empresa.
Es importante que VRC elimine el tiempo de inactividad de cada equipo, por lo que garantizamos a estos clientes el acceso a nuestro servicio de línea directa y técnicos especializados con las mejores condiciones, independientemente de la situación.
5. ¿Qué tan satisfechos están los clientes con el servicio prestado? ¿Ha habido un aumento en la tasa de satisfacción teniendo en cuenta la inversión realizada por VRC en servicio técnico?
A lo largo de los años, VRC ha invertido en equipos cualificados y en los recursos necesarios para brindar el mejor servicio del mercado. La tasa de satisfacción de servicio técnico en 2019 fue superior al 82% *, lo que solo demuestra la efectividad de los recursos y el retorno de la inversión realizada.
* Índice generado por la combinación de varios factores, como el tiempo de respuesta después de la llamada, el tiempo de inactividad de la máquina, la disponibilidad de recursos y la capacidad de resolución de problemas
6. ¿Cuáles son los objetivos definidos para este año? ¿Hay alguna mejora prevista?
VRC siempre busca la máxima satisfacción de todos sus clientes, por eso existimos. Trabajaremos con los clientes para escuchar sus expectativas y necesidades. Con respecto a las mejoras, tenemos la intención de expandir el ST para garantizar una mayor capilaridad y ser más efectivos. Además, como en los últimos años, continuaremos invirtiendo en condiciones de capacitación y mejora del rendimiento.
7. ¿Cómo se enfrenta a la situación actual en la pandemia de Covid-19?
Reforzamos enérgicamente el servicio de asistencia de la línea directa, que es el primer y principal enfoque, y lo imparten técnicos desde sus hogares.
Hemos realizado inversiones en EPIs apropiados de acuerdo con las pautas de la Organización Mundial de la Salud (OMS) y estamos priorizando el apoyo a las organizaciones de salud: hospitales, distribuidores farmacéuticos, farmacias y laboratorios farmacéuticos, en ese orden.
A todos los técnicos se les paga una compensación adicional por cada hora trabajada fuera de casa, un valor que no se atribuye a los clientes.
Estos son momentos complicados, pero hemos logrado superar las expectativas con cero equipos detenidos.
Esto no solo demuestra la efectividad de nuestro ST en todos los escenarios, sino también la robustez de los equipamientos que representamos.
