La grave crisis sanitaria mundial provocada por el Covid-19, ha puesto en jaque las operaciones de las organizaciones en el mundo entero, introduciendo importantes desafíos ante la mayor demanda logística del transporte de bienes. Ante este escenario, la estrategia seguida por los gobiernos, la que consiste en mantener a parte de su población en confinamiento y en prolongadas cuarentas obligatorias para evitar la propagación del virus, ha acelerado la tendencia de los usuarios a utilizar el canal online para realizar trámites, comprar bienes o realizar envíos. Esto sin dejar de lado otros factores que han permitido el avance del formato: el aumento del uso de la tecnología y la mayor confianza de parte de los consumidores por adquirir productos a través de este canal.
Si bien, previamente a la crisis del Covid-19, las cifras dadas a conocer por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) del año 2019, mostraron un aumento de un 25% de las ventas online respecto al año anterior, un informe del año 2020 de la misma institución reveló que en la primera semana de marzo el comercio electrónico representó un 6% de las ventas totales del retail; mientras que la última semana del mes la cifra subió a un 13%. En el mismo periodo del año 2019, el porcentaje fue de un 4%.
En este caso, la pandemia ha tenido un efecto sobre el cambio en el comportamiento de los consumidores. Bajo este escenario, las ventas online del comercio minorista en el país crecieron en un 119%, en la última semana de marzo, según la CCS. De forma directa, las compañías también han visto afectado su normal funcionamiento, debiendo adaptarse rápidamente a las nuevas condiciones, para aminorar los posibles impactos.
Este es el caso de las empresas que prestan servicio de transporte Courier, el que se encarga del envío y retiro de todo tipo de paquetes, encomiendas y documentos entre un punto geográfico y otro, que previo al escenario de crisis sanitaria, su utilización era muy común, presentando un aumento sostenido en su demanda. Para este servicio, el comercio online se transformó en uno de sus principales usuarios y un pilar fundamental en la operación logística.
Mejorando la logística del servicio Courier
Pese a que bajo el actual contexto el sector ha visto una merma en sus operaciones, también cuenta con una oportunidad de negocio, sobre todo para las compañías que buscan aumentar su cobertura comercial, colonizando nuevos mercados, sin invertir en una flota de despacho o infraestructura, y en sistemas de información sofisticados. Para sobrellevar este periodo complejo, la estrategia que han seguido algunas empresas ha consistido en implementar planes de contingencia dinámicos, que permitan la adaptación de la compañía en un entorno empresarial que cambia rápidamente.
Pese a las dificultades que presenta un escenario de crisis sanitaria, las compañías que proveen el servicio Courier deben mejorar la gestión logística de despacho, cambiando la manera tradicional de operar, la que solo, en muchas ocasiones, considera el soporte tecnológico del canal de ventas. La infraestructura y el know-how logístico, son elementos claves, para cumplir con los despachos de manera rápida y a un mínimo costo.
En este caso, la rapidez y seguridad de la entrega o la ventana horaria en la que un cliente reciba un bien o servicio, son atributos muy valorados por ellos hoy en día, por lo que aquellas empresas que integran además en sus sistemas de información métodos de georreferenciación en tiempo real y estimaciones del tiempo de entrega, marcan la diferencia ante sus clientes, al manejar de mejor forma sus expectativas.
Junto a esto, ante una alta demanda y distribución de productos a muchos clientes, las organizaciones deben sortear un gran desafío para conseguir desarrollar un proceso eficiente en la cadena de distribución. Lo mismo ocurriría en un contexto de “normalidad”, en horario punta, con alta congestión vehicular, por ejemplo.
Para lograr el objetivo de eficiencia, las compañías deben avocarse a una estratégica construcción de rutas de despacho, que sea capaz de generar un ahorro monetario, disminuyendo el número de kilómetros recorridos y uso de combustible, ya que este último representa cerca del 25% de los costos totales de una flota. Este aspecto adquiere mucha relevancia, ante las condiciones de confinamiento y cuarentena, respecto a las zonas asignadas en los despachos.
Al mejorar la gestión logística de despacho, se incrementa de manera automática la satisfacción de los clientes, lo que agrega valor a la compañía.
Una solución que es ejemplo a seguir
La empresa UPS es un ejemplo que muestra el camino a seguir. En 2016, desarrolló el software ORION, cuya principal función consiste en determinar el conjunto de rutas de menor costo, pudiendo resolver el problema de manera óptima, considerando que la empresa entrega más de 18 millones de encomiendas diarias a mas de 10 millones de clientes y recoge cerca de 2 millones de encomiendas en más de 220 países. Esto permite que los conductores repartan y recojan los paquetes cumpliendo con la ventana de tiempo, bajo una conducción segura.
La solución tecnológica presentada por UPS responde a una problemática de negocio altamente sensible y compleja para la compañía. Al igual que este caso, a la crisis que se enfrentan las empresas hoy puede ser resuelta con la cooperación de profesionales altamente especializados en la materia, las empresas y centros de investigación aplicada, pudiendo cohesionar diferentes perspectivas y visiones del problema, con el objetivo de mejorar la gestión logística.
Jaime Miranda. Académico Departamento de Control de Gestión y Sistemas de Información
Facultad de Economía y Negocios Universidad de Chile
