Producto de la pandemia que afecta al mundo, hoy en día la industria del retail se enfrenta a nuevos desafíos a la hora de prepararse para una nueva normalidad. Deben convivir las tiendas físicas, el ecommerce y el pick up en tiendas, todos en un ambiente que garantice la seguridad de los colaboradores y consumidores.
Podemos ver los nuevos desafíos dentro de las tiendas para que en una nueva normalidad evitemos las filas en las cajas o en el pick up de productos, esto con el fin de tener un menor contacto. Cambios también en los layout de tiendas o en los procesos de compra, como, por ejemplo, que podamos pedir hora para ir al supermercado, evitando así aglomeraciones. Otra de las alternativas que vemos viable es que la gente pueda preferir almacenes de barrios o tiendas de proximidad para evitar el contagio. Hoy en día estos son cambios que se están notando en el comportamiento de compra.
Por otra parte, la conectividad y comunicación hacia los consumidores es otro desafío a tener en cuenta para lograr la fidelidad de ellos. Esta comunicación debe mantenerse y verse reflejada en los canales online, en redes sociales y hacia los teléfonos móviles de los consumidores.
Sin duda la digitalización debe ir de la mano con la innovación, con gran agilidad, poniendo foco en cambios en los procesos y en la operación, con personal flexible capaz de adaptarse a las nuevas circunstancias y nuevos manejos de inventarios. Esto también debe ir acompañado de la implementación de tecnología para abordar la distancia social a través del uso de videovigilancia, redes inalámbricas, cámaras de reconocimiento facial y temperatura, mediante biométrica y herramientas de colaboración (para el uso masivo del video, espacios de trabajos virtuales e infraestructura para asegurar la productividad del trabajo a distancia).
Otro pilar fundamental es la comunicación interna de parte de las empresas. En estos momentos, y también pensando a futuro, se hace sumamente necesario estar informando constantemente, con total transparencia, sobre los protocolos de seguridad, tanto a los colaboradores como a los consumidores. Es importante que los trabajadores se sientan seguros en su lugar de trabajo.
Claramente hemos visto cómo se ha acelerado la digitalización, y sus distintos procesos, y en ese sentido también se debe empujar a las empresas a reevaluar un nuevo posicionamiento de marca, mejorar sus procesos, acelerar además la innovación y expandir la autoatención a través del uso de shopbots, kioscos de autoatención, mayor uso de inteligencia artificial en probadores virtuales, showroom virtuales, entre otros.
En el ecommerce es importante focalizarse en mejoras de logística (diferenciadas según tipo de productos), lograr mayores eficiencias (menos despachos por pedido) creando alianzas con partners, esto dado el alto impacto que cumple la logística en la experiencia del cliente.
La industria del retail no puede quedar ajena a todos los cambios que actualmente enfrenta el mundo. Es ese sentido es importante que las empresas puedan diseñar un roadmap con el objetivo de impulsar su digitalización. La incorporación de nuevas tecnologías que agilicen la producción, venta y comercialización serán fundamentales para entregar un servicio, acorde a las necesidades, y con el que los clientes queden satisfechos.
Por Lorena Herrera, gerente de la industria de Retail de Cisco Chile.
