Un nuevo estudio de Accenture muestra que las tiendas físicas minoristas estarán compuestas por tres áreas: El Pasillo, la Dark Store y el Área de Paseo.
Los minoristas saben desde hace tiempo que el futuro de su sector reside en un tipo de experiencia del consumidor más centrada en el comercio electrónico, más digital, personalizada, sostenible, y más integrada entre la compra offline y la online. Pero la pandemia adelantó ese futuro muchos años. En ese contexto, un nuevo estudio de Accenture afirma que el Retail debe apostar hoy por la integración total de los canales offline. Reajustar el propósito, las funciones y el modelo de funcionamiento de la propia tienda minorista. Y hacer esto para cada tienda individual a un nivel verdaderamente local.
Mauricio Blanco, Director Ejecutivo de Accenture Chile explica que “este modelo de fusión online-offline (OFO) exige a los retailers que se atrevan a reimaginar su funcionamiento en todos los canales. Significa ir más allá de lo tradicional y desarrollar una cartera de tiendas más diversa y mejor adaptada a las necesidades locales. Un modelo OFO permite reducir costos y aumentar la inversión en nuevas experiencias”.
El informe establece que para avanzar hacia un modelo OFO, los retailers deben focalizarse en cinco elementos principales. Primero, impulsar una experiencia del cliente integrada. Blanco detalló que “un modelo de OFO totalmente integrado racionaliza, simplifica y acelera el despliegue de las experiencias de los clientes en canales online y offline. Esto incluye, por ejemplo, promociones coherentes y personalizadas, pagos digitales, procesos de devoluciones, opciones de entrega optimizadas y un enfoque claro hacia el público objetivo”.
En segundo lugar, es necesario optimizar la cadena de suministro. Mauricio Blanco resaltó que “en modelo OFO que aprovecha las modernas tecnologías de la nube, análisis de datos mejorados, inteligencia artificial y aprendizaje automático puede permitir una mayor automatización e impulsar la eficiencia operativa. De esa forma, los retailers pueden fomentar la resiliencia y responsabilidad, así como la reducción de costos y la calidad de servicio a nivel local. También puede mejorar radicalmente la productividad y la rentabilidad del canal”.
El tercer elemento clave es el talento. El Retail debe impulsar una fuerza laboral adaptable y que reciba una capacitación continua en habilidades digitales. Esto no solo es esencial para el modelo OFO, sino que también dotará a los trabajadores de las habilidades que necesitan en una economía cada vez más digitalizada y automatizada.
En cuarto lugar, está la data. Aprovechando la potencia de la computación de borde distribuida el modelo OFO puede permitir la toma de decisiones automatizada, en tiempo real, en las tiendas minoristas. Esto podría significar, por ejemplo, transformar la experiencia del cliente proporcionando recomendaciones de productos personalizadas a través de pantallas interactivas o smartphones mientras los consumidores recorren una tienda. También puede permitir una orientación personalizada, formas más inteligentes de gestionar y reducir los tiempos de espera, y mucho más.
Mauricio Blanco explicó que “los retailers deben utilizar datos, IA y aprendizaje automático para generar información y tomar decisiones. Para centrarse verdaderamente en el cliente, los minoristas necesitan aprovechar los datos internos y externos. Para esto es fundamental centrarse en resultados empresariales y casos de uso específicos, así como cambiar la cultura, los procesos y las formas de trabajar en toda la organización. Aprovechando una solución de datos y la IA, los retailers pueden acceder a casos de uso probados en marketing, la cadena de suministro y la comercialización, permitir recomendaciones prescriptivas, simulaciones y escenarios hipotéticos, y acelerar la transformación”.
El quinto elemento es la responsabilidad empresarial. Todos los stakeholders, incluidos los consumidores, esperan ahora que las empresas contribuyan a una mayor sostenibilidad. Y al desarrollar un modelo OFO, los minoristas pueden integrar los aspectos ESG (ambientales, sociales y de gobernanza) de la empresa en todas sus funciones, desde el abastecimiento de productos hasta la experiencia en tienda.
CÓMO LUCIRÁ LA TIENDA DEL FUTURO
La tienda del futuro estará compuesta por tres áreas complementarias: El Pasillo (The Aisle), la Darkstore y el Área de Paseo (The Promenade).
En el Pasillo, las personas utilizan sus teléfonos inteligentes para comprar sus productos básicos. En el supermercado, por ejemplo, puede ser todo, desde el detergente para la ropa hasta alimentos. Estos son los productos que los clientes ya saben que quieren, aquellos para los que localizar y elegir en los estantes es simplemente una tarea que consume tiempo y resta valor a la experiencia general.
Centrado en la velocidad y la eficiencia, el Pasillo mantiene los principios básicos de la organización y navegación actual de los estantes, pero sustituye cada producto por un único código QR. El cliente solo tiene que escanear el código y la darkstore le sirve el producto en 15 minutos, tan sencillo y rápido como comprar por Internet. Esto no solo ofrece a los clientes una forma racionalizada de comprar, sino que también permite a la tienda liberar espacio tanto para su Dark Store como para su Área de Paseo, a la vez que permite importantes eficiencias y sinergias (como evitar la necesidad de apilar los estantes, reducir el desperdicio en las estanterías, optimización del inventario, etc.).
La Dark Store es el microcentro de distribución que utiliza una amplia automatización para cumplir con los pedidos de los clientes realizados en el Pasillo con la máxima velocidad y eficiencia. Permite una gama más amplia de opciones, como la entrega de las compras en la tienda o a domicilio. Y como está vinculado a la tienda local, suele estar más cerca del lugar donde viven los usuarios, lo que hace que la entrega de la última milla sea más rápida y económica.
Finalmente, el Área de Paseo se trata de una zona de «juego» flexible para el descubrimiento y compra de los productos para los que la vista, el tacto, el olor y la presencia física son esenciales. Permite a los retailers introducir un mayor número de marcas en la tienda, ya sea a través de quioscos específicos de la marca o puntos de venta en la tienda. La clave está en la capacidad de adaptación de este espacio, que permite un menú cambiante de eventos y productos en la tienda, como exposición de alimentos frescos, productos de primera calidad, centros de salud, experiencias a medida, entre muchos otros. Se trata de un espacio que incluso podría servir de centro de encuentro para la comunidad local, un lugar que se puede personalizar y adaptar según las necesidades locales y las prioridades estacionales.
El concepto de tienda del mañana promete simplificar radicalmente el recorrido del cliente omnicanal, al tiempo que ofrece a los minoristas una mayor rentabilidad. Al permitir más servicios de valor añadido y mejores experiencias en las tiendas, el concepto promete impulsar el tráfico de personas, ampliar la duración de las visitas y aumentar el tamaño de los pedidos. Al mismo tiempo, una mejor estrategia de precios puede aumentar los márgenes de ingresos. Mientras que mayores opciones de entrega (incluyendo la combinación de compras en línea y en tienda, así como la entrega a domicilio y el pickup) puede aumentar las conversiones del comercio electrónico y la afiliación a la marca.
Mauricio Blanco concluyó que “el concepto de tienda del mañana promete importantes sinergias y eficiencias. La rentabilidad se protege optimizando el inventario y compartiendo la infraestructura de cumplimiento de forma más eficaz entre los canales online y offline. La distribución de las tiendas estará mejor optimizada para las necesidades operativas. Y con el componente Dark Store asumiendo gran parte del trabajo pesado en las operaciones, la automatización hiper eficiente reducirá los costos de manipulación y el desperdicio de productos en las estanterías. También acercará la distribución a los hogares de los clientes, reduciendo los costos de entrega de última milla”.
Link al estudio: https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-168/Accenture-Store-TOFOrrow-POV.pdf#zoom=40
