Pese a las largas filas de las que fuimos testigos durante los días previos a la Navidad, el progresivo aumento del comercio electrónico se llevó el papel protagónico en estas fechas, demostrando que la pandemia podría ser el impulso definitivo del fortalecimiento del e-commerce en Chile.
Durante los días previos a Navidad se dejaron ver largas filas de personas en malls y centros comerciales con el fin de realizar sus compras en una de las fechas más importantes para el comercio, sumado a la entrega del segundo retiro del 10% de las AFP. Sin embargo, y para sorpresa de muchos, de acuerdo a la encuesta realizada por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), un 75% de los consumidores realizó sus compras vía online. Una decisión algo forzada por la pandemia y la reciente revolución digital de la que los chilenos están siendo partícipes.
“Actualmente las empresas tienen el desafío de responder a las necesidades de sus clientes, habilitando distintos canales remotos, incorporando plataformas tecnológicas y dando servicios pensado en sus clientes, las que no lo logren se quedarán en el camino” señala Ariel Vidal, country manager en The Valley Chile, escuela de negocios para la transformación digital.
Si el consumidor se está adaptando a esta nueva forma de adquirir productos y servicios resulta ahora imprescindible para las compañías aprovechar sus canales digitales tanto para comunicarse con sus clientes como para mostrar las distintas ofertas y darse a conocer. “En este último año, los canales digitales se han transformado en el principal punto de contacto con nuestros actuales y potenciales clientes ya sea para poder adquirir un producto como para satisfacer cualquiera de sus necesidades; por ello hemos potenciado con mayor infraestructura y recursos, optimizando usabilidad y educando digitalmente a los nuevos usuarios que no estaban acostumbrados a este medio a utilizarlos de una forma sencilla”, comenta Miguel Arribas, director E-commerce & Digital Marketing en Entel Chile.
Este año ha sido para probar la capacidad de adaptación tanto de las compañías como de los consumidores en materia de digitalización y nuevas herramientas, tal como explica Vidal, “un ejemplo de esto es que hace un año los códigos QR apenas se usaban o no eran conocidos por todos; pero hoy casi todos los restaurantes lo han implementado para la lectura de sus cartas, es decir, se adaptaron a los tiempos”.
Ahora bien, a medida que los chilenos se van acostumbrando a este tipo de navegación y consumo, aumentan sus expectativas. Como menciona Miguel Arribas, “los usuarios cada vez son más exigentes cuando realizan transacciones digitales, esperan mayor seguridad, velocidad, mejor usabilidad y rapidez en la entrega de los productos. Es por eso que para el 2021 esperamos profundizar en el mundo de la inteligencia artificial y personalización para los clientes, y seguir trabajando en la conexión del mundo digital con el mundo presencial para poder ofrecer al mercado la mejor experiencia omnicanal”.
Por otra parte, de acuerdo al Informe de índice de Madurez Digital realizado por The Valley, en conjunto con CAMACOES (Cámara de Comercio Española en Chile), con respecto al eje Modelos de Negocio resalta un aspecto positivo y es que ya el 55% de las empresas no distingue su estrategia de negocio entre los canales físicos y digitales (off/on), lo cual es una muy buena práctica, sin embargo solo el 20% declara tener venta online a través de una plataforma e-commerce, dejando un desafío importante en transformar la venta física.
