Fuertes cambios en la demanda, implementación de nuevas soluciones, incorporación de tecnologías, preocupación y acciones por mantener la continuidad operacional y confianza de sus equipos y clientes fueron sólo algunos de los desafíos que tuvo que enfrentar la industria la tercerización de procesos logísticos ¿Cómo respondieron a los cambios? y ¿Cuáles son los aspectos que hoy marcan diferencias en el competitivo mercado de los operadores logísticos? son algunas de las interrogantes aquí planteadas.
El 03 de marzo de 2020 se conoció el primer contagio de Covid 19 en Chile y con ello se abrió un escenario que ha traído un sinfín de cambios que han afectado por más de 10 meses todos los aspectos de la vida.
En un ambiente lleno de incertidumbre y también de temor ante lo desconocido que era enfrentar una pandemia, una de las primeras medidas – a nivel operacional- fue determinar qué era una actividad esencial. Por primera vez, de modo masivo quizás, la industria logística asumía un rol preponderante en mantener la cadena de abastecimiento del país.
Los temores, durante los primeros días, a un desabastecimiento puso sobre el tapete el rol de esta actividad. Luego, el boom del canal online como medio de compra dio el impulso final para una actividad que antes estaba tras bambalinas, opacada quizás por aspectos comerciales y marketing; pero que hoy su valor es reconocido por todos como factor diferenciador del éxito de una compañía.
En este escenario, el mercado de los operadores logísticos ha sido, sin duda, uno de los más desafiados en términos de demandas y también uno de los más criticados, dado su rol en la experiencia final de compra de los clientes. El incremento en los volúmenes de movimientos y las restricciones propias de desplazamientos complejizaron en un primer momento la operación, obligando a los distintos actores a actuar rápidamente en cuanto a rediseñar su operación, flexibilizar sus servicios y, sobre todo, entregar confianza y seguridad a sus clientes y para eso el compromiso de sus colaboradores y la experiencia y respaldo de su operación han sido fundamental.
Sin embargo, la industria no ha estado exenta de críticas. La sensibilidad que tiene su operación para el cliente lo ha puesto en el ojo del huracán. Hoy analizaremos el cómo la industria ha respondido a los desafíos que se presentaron el 2020, en la voz de importante actores del sector como Fedex, Blue Express y TW Logística, cuyos ejecutivos reflexionaron sobre la importancia de las nuevas demandas de sus clientes y en lo fundamental que es la flexibilidad en la tercerización de procesos logísticos.
¿ESTÁBAMOS PREPARADOS?
Imaginar a una empresa preparada para hacer frente a los efectos de una pandemia es complicado. Si bien, en Chile estamos constantemente siendo amenazados por los efectos que fenómenos de la naturaleza que pone a prueba la continuidad operacional de vez en cuando, no existían planes de contingencia o una estrategia diseñada para hacer frente a estos eventos, lo que hace valorar aún más el compromiso de las empresas con la continuidad operacional de sus clientes y el abastecimiento del país.
Consultados sobre los cambios experimentados el 2020 a nivel de industria, Olivier Paccot, gerente general de Blue Express, comentó que desde el segundo trimestre se vio un aumento relevante de la demanda, tanto en Santiago como en regiones, producto de la cuarentena, lo que “presionó fuertemente nuestra capacidad operativa”.
Ante este escenario, el ejecutivo de Blue Express reconoció que una de las primeras medidas asumidas por la compañía fue “escalar rápidamente, multiplicándonos en varias veces, y así poder acompañar a nuestros clientes en la necesidad que tenían. Muchos clientes nos llamaban diariamente pidiéndonos más capacidad para poder despachar rápidamente y, en ese sentido, la fortaleza debía estar en la capacidad de responder y adaptarnos a las nuevas demandas”.
Para Felipe Barriga, director de ventas Región Andina y Cono Sur de Fedex, el gran desafío de los últimos meses era la incertidumbre. “El gran reto era saber qué iba a pasar. Analizar distintos escenarios y sus eventuales impactos nos permitió generar varios escenarios de acción”, comenta el ejecutivo.
Otro aspecto que marcó este 2020, según Barriga, fue que “desarrollamos un sentido muy potente de ser parte de la solución, generando un compromiso por parte de todos al ser parte de la solución a los desafíos que enfrentaba la logística durante la crisis sanitaria. Si bien somos un proveedor de servicios, somos un socio de la cadena logística. Somos parte de la cadena logística del cliente, por lo que debemos mantener una relación muy cercanas con ellos”.
En tanto, Tomás Izcue, gerente comercial de TW Logística, el principal desafíos fue mantener la continuidad operacional. “Nuestra obligación y desafío era no parar y para eso se debió tomar distintas medidas, tanto para el cuidado de nuestros colaboradores como también a los clientes”.
Al igual de Olivier, Tomás enfatiza en la “variación de volúmenes que se dio en las primeras semanas”. “Algunos clientes tuvieron bajas y otros alzas muy importante, dependiendo de las categorías que representan. Lo anterior nos obligó a operar con mucha flexibilidad, para responder por ejemplo a los volúmenes de e-Commerce que se múltiplo 3, 4 y hasta 5 veces. Los cambios se debían dar rápido para poder responder a las demandas de nuestros clientes”, agrega el ejecutivo de TW Logística.
“La primera preocupación de los clientes era ¿qué harán para no parar? Luego, venía la solicitud de poder responder a sus nuevos volúmenes. En general el 2020 fue un año bien movido con mucha adaptabilidad y flexibilidad de acuerdo a lo que va requiriendo el mercado”, afirma Izcue.
Así, los ejecutivos ponen sobre el tapete aspectos claves durante la crisis sanitaria global que nos ha afectado: continuidad operacional, flexibilidad y confianza ante la incertidumbre. Asimismo, coincidieron en que la variación de la demanda de sus clientes los obligó a estar alerta ante los efectos que se generaran en sus operaciones. Aquí, la robustez del músculo operacional y la capacidad de escalar a nivel de capacidad fueron los grandes desafíos.
¿QUÉ BUSCAN LOS CLIENTES?
El mercado de los operadores logísticos es uno de los más competitivos, lo que obliga a sus actores a buscar constantemente factores para diferenciarse y en ese escenario poner atención a los requerimientos de los clientes es fundamental.
Consultados sobre qué buscan los clientes en la tercerización de servicios logísticos, los ejecutivos de Fedex, TW Logística y Blue Express destacaron aspectos operacionales y también cualidades de servicios que los acerquen y den confianza a sus clientes. En este sentido, Olivier comentó que uno de los aspectos demandados por sus cliente tiene relación con la “Velocidad, ya que todos los clientes piden despachos lo más rápido posible”. En tanto para Tomás Izcue, la primera preocupación de los clientes pasó por “¿qué harán para no parar?”.
Luego vendría la necesidad constante de los clientes de ajustar el servicio de los operadores a las fluctuaciones de sus demandas. “El segundo aspecto, a nuestro juicio, era la solicitud que nos hacían de poder responder a sus nuevos volúmenes. En general el 2020 fue un año bien movido con mucha adaptabilidad y flexibilidad de acuerdo a lo que va requiriendo el mercado”, afirma el gerente comercial de TW Logística. En esta línea, el gerente general de Blue Express, en tanto reconoce que la clave de las necesidades de sus clientes está en la búsqueda de “Alternativas y Conveniencias con un set de productos y servicios.
“Las necesidades de los clientes son diversas. Cada uno busca soluciones de acuerdo a las características de su propia operación, como por ejemplo, opciones de dónde recibir el producto, servicio de logística de reversa, entre otra. Los clientes están buscando un partner donde puedan depositar su operación logística y ahí la interacción es clave”, recalca Paccot.
Para el gerente de Fedex, la seguridad se ha transformado en un requisito fundamental en la relación comercial con los clientes. Otro aspecto valorado, a su juicio, es la posibilidad de generar cambios rápidos, en ese sentido reconoció el valor de la flexibilidad para adaptarse a las fluctuaciones de la demanda y los cambios de escenarios, pero “siempre de base un modelo estructurado con procesos y estándares establecidos”.
Asimismo, la confiabilidad y confianza asoma como una de las necesidades fundamentales en la relación de tercerización de procesos logísticos, más aun considerando que en esta industria siempre existe la posibilidad de enfrentar algún problema.
“Los clientes nos piden ser confiable. No sabemos lo que puede pasar, pero lo importante es dar la confianza de que pueden contar con nuestra operación, la cual se basa principalmente en el modelo de servicio y en la flexibilidad”, afirma Barriga.
LOS CAMBIOS QUE QUEDARON
No hay sector que no se haya visto afectado por la pandemia que dada sus características se ha transformado en un hecho disruptivo para todos. A nivel operacional, logístico y comercial muchos actores se vieron en la necesidad de rediseñar procesos, innovar e iniciar un camino de cambios, apalancado fundamentalmente en las distintas herramientas para mantener activos en un mercado fuertemente convulsionado y demandado.
Marcar diferencias de la mano de las soluciones y sus distintas alternativas como same day, next day a nivel nacional, herramientas tecnología, procesos de última milla reforzados es una buena señal de la madurez de la industria. Sin embargo, la operación relacionada al e-Commerce es el principal cambio experimentado por los operadores, en cuanto al alcance de este canal de venta y la demanda por soluciones para responder al fuerte incremento del mundo online.
“Ofrecer un ecosistema de soluciones y servicios, es decir, un pool de alternativas es una cualidad que marca diferencias en la industria. Los clientes son cada vez más complejos y necesitan una amplia gama de soluciones de acuerdo a las características de sus operaciones, sus productos y sus clientes”, comenta el ejecutivo de Blue Express.
Tomas Izcue concuerda con Olivier Paccot y asegura que el comercio electrónico ha remecido a la industria y hoy es uno de los principales foco de atención por parte de los operadores y generador además de grandes desafíos. “Veníamos hace años trabajando en un proyecto de e-Commerce y hoy tenemos foco en desarrollar esta logística que es muy diferente a la tradicional. Esta operación requiere, por ejemplo, poner foco en la tecnología con interacciones con distintos Marketplace y también con los distintos courier que hacen última milla para que nuestros clientes elijan con quién quiere trabajar, ya sea por precio, alcance o cobertura”.
En este sentido, Felipe Barriga enfatiza que la atención de la industria estará marcado por el valor de la información y la tecnología. “La entrega del paquete, los clientes ya la dan por hecho. Ahora lo que quieren saber es cuando harán el retiro, cuándo el pickup, conocer el estado de su pedido. Asimismo, la tecnología digital también cambió y ahí la integración entre tecnología e información es una tendencia que viene con fuerza”.
Sin embargo, el ejecutivo de Fedex insta a no olvidar que también se debe considerar “los cambios a las reglas del consumo. Hoy el cliente o consumidor final tiene mucho más poder y con un solo click puede cambiar de proveedor. El estándar de calidad que se pide es mucho más alto”.
¿CÓMO RESPONDEN LOS OPERADORES LOGÍSTICOS A LOS RETOS?
Considerando las luces y sombras de la industria en lo que va de la crisis sanitaria, los ejecutivos evalúan cómo respondió el sector a los desafíos que ha planteado la operación logística durante la pandemia.
“Por más que la gente nos tire tomates, ya que muchas veces nos ven como el culpable y malo de la película, por lo realizado durante la pandemia como industria siento gran orgullo por lo que se hizo, ya que escalar a nivel operacional no es fácil, considerando las restricciones y los miedos. El esfuerzo que hizo la industria es tremendamente admirable, porque somos parte esencial de la crítica cadena logística nacional. La industria se ha adaptado bien y rápido”, reconoce Paccot.
Por su parte, Felipe Barriga asegura que la industria logística tuvo “una reacción notable”, aunque reconoció que “han habido muchas críticas en redes sociales hacia algunas empresas, pero la avalancha de envíos que hubo de un minuto para otro no era fácil de asimilar. La empresa que no estaba preparada claramente tuvo problemas. En definitiva como industria llevamos un año con un curso intensivo de crisis, por lo que estamos más preparados, aunque hay que seguir invirtiendo”.
Y son las enseñanzas de 2020 las que hoy posicionan a la industria logística en otro escenario; un escenario de madurez y con un claro cambio en el foco, apuntando al servicio, la diversidad de soluciones y la experiencia del cliente.
“El 2021 lo estamos enfrentando con optimismo. Será, sin duda, bastante mejor que el anterior, ya sabemos cómo trabajar y las medidas necesarias para seguir operando. Sabemos que el e-Commerce es fundamental y eso nos obliga a seguir invirtiendo con foco en la innovación y tecnología para entregar a los clientes un servicio de acuerdo a sus demandas”, expresa Tomás Izcue.
Así, los ejecutivos de las tres compañías coinciden en reconocer el esfuerzo realizado por los operadores logísticos ante los cambios vividos el 2020 y miran con optimismo los retos que traerá este año, donde, a su juicio, seremos testigos de la consolidación del comercio online y el reconocimiento de aspectos claves para la relación comercial con sus clientes como la flexibilidad y variedad de las soluciones, la calidad del servicio y la confianza entre las partes.
Finalmente, tanto Tomás, Olivier como Felipe aseguran que la etapa más dura, en materia de ajuste operacional, ya pasó y que lo aprendido llegó a fortalecer a la industria.
