La moda concentra el 28% de las devoluciones de productos comprados por internet en México, de acuerdo con el Estudio de Venta Online 2026 de la AMVO; las tallas, el ajuste y la rapidez para reincorporar mercancía al inventario plantean retos para las marcas. Durante Fashion Digital Talks México 2026, Reversso, Reebok y Steve Madden analizaron cómo la tecnología puede ayudar a prevenir retornos, recuperar valor y retener clientes sin comprometer la rentabilidad.
La moda concentra el 28% de las devoluciones de productos comprados por internet en México, de acuerdo con el Estudio de Venta Online 2026 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). En ropa y calzado, elegir una talla o un corte sin probarse la prenda puede derivar en un retorno que activa nuevos procesos de transporte, revisión y reposición de inventario.
La rapidez con que cada artículo vuelve a estar disponible para la venta es determinante, especialmente en una industria marcada por las temporadas, las tendencias y la rotación de existencias.
Este desafío fue uno de los temas abordados durante Fashion Digital Talks México 2026, en la mesa de diálogo “Recuperar, retener y volver a vender: el nuevo valor de la logística inversa”, con la participación de Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso México; Adriana Rivera Contreras, Head of E-commerce de Reebok, y Ulises Dante Sánchez, de E-commerce Operations en Steve Madden.
La conversación puso sobre la mesa una pregunta para las marcas: ¿qué ocurre después de que un consumidor decide devolver una prenda o un par de zapatos? La respuesta involucra más que el traslado del paquete. El tiempo que tarda en regresar al almacén, su estado físico, la disponibilidad de otras tallas y la posibilidad de volver a comercializarlo determinan cuánto valor puede recuperar una empresa.
De acuerdo con datos de Reversso, en las marcas de moda que gestionan sus devoluciones a través de su plataforma en México, casi la mitad (47%) de las solicitudes de retorno en 2026 terminó en un cambio de producto en lugar de un reembolso, lo que permitió a las marcas conservar la venta original.
“En moda, una devolución no tiene por qué significar el final de una venta. Detrás de cada producto que regresa existe una oportunidad para entender qué ocurrió, prevenir futuras devoluciones y, cuando sea posible, transformar ese proceso en un cambio, un crédito o una nueva compra”, explicó Cerda Somoza.
De la devolución a una nueva oportunidad comercial
Una parte de las devoluciones de ropa y calzado está relacionada con el ajuste, la talla, el material o las diferencias entre las expectativas del comprador y el producto recibido. Por ello, las medidas para reducirlas pueden comenzar antes de concretar la compra, mediante descripciones más precisas, guías de tallas comprensibles, fotografías representativas y contenido que ayude a elegir con mayor información.
Cuando el producto ya está en manos del cliente, la estrategia cambia. Las marcas necesitan ofrecer un proceso claro, registrar los motivos del retorno y determinar qué alternativa responde mejor a cada caso. Un cambio por otra talla puede conservar la venta; un crédito puede incentivar una compra posterior, mientras que el reembolso sigue siendo una opción necesaria cuando esa es la solución adecuada.
Para Rodrigo Cerda Somoza, la logística inversa está adquiriendo una dimensión mucho más estratégica: impacta la experiencia del cliente, la operación y, directamente, la rentabilidad. El desafío consiste en encontrar un equilibrio entre facilitar las devoluciones y proteger los márgenes del negocio, sin trasladar al consumidor una experiencia complicada.
La tecnología como herramienta para recuperar valor
Las herramientas digitales especializadas en cambios y devoluciones, como las que ofrece Reversso, permiten centralizar solicitudes, registrar los motivos de retorno y dar seguimiento a cada caso. Esta información ayuda a identificar patrones, detectar problemas recurrentes de tallaje o descripción y orientar ajustes en las fichas de producto y los procesos de atención.
La automatización también puede reducir tareas manuales y facilitar que los equipos conozcan el estado de cada devolución, desde la solicitud inicial hasta su resolución. Con una mejor coordinación entre atención al cliente, logística e inventario, las marcas pueden evaluar con mayor rapidez cuándo una pieza está en condiciones de volver a venderse.
El tiempo es determinante, una prenda que permanece demasiado tiempo en tránsito o pendiente de revisión puede perder oportunidades de venta, especialmente cuando se trata de artículos sujetos a temporadas, tendencias o cambios en la demanda.
La discusión en Fashion Digital Talks México 2026 apuntó así a una transformación en la gestión posventa de la industria. Recuperar, retener y volver a vender implica entender la devolución como una fuente de información para mejorar decisiones comerciales y operativas. Más que limitarse a reducir el número de productos que regresan, el reto es gestionar cada caso con agilidad, conocer sus causas y recuperar el mayor valor posible, sin perder de vista la confianza del consumidor.
Sobre Reversso. Reversso es un software de logística inversa que ayuda a las marcas a gestionar de forma automatizada los procesos que ocurren después de la compra, como cambios, devoluciones y cancelaciones en e-commerce. A través de una plataforma de autogestión para el consumidor y un panel centralizado para las empresas, Reversso organiza la operación, reduce fricciones y convierte uno de los principales retos del retail digital en una fuente de información estratégica basada en datos y experiencia del cliente. La compañía opera en Chile, Colombia y México, con presencia en más de 550 marcas en nueve países de Latinoamérica. https://www.reversso.com/mx
