El retailer nacional está impulsando estrategias orientadas a integrar sus canales digitales disponibles y alinearlo con las tiendas presenciales, para así ofrecer experiencias más fluidas a sus clientes, acciones que lo han llevado a aumentar en un 15% sus ventas digitales.
En 2021, Corona comenzó con un proyecto omnicanal para fortalecer su plataforma de comercio electrónico, con la meta de conectar el mundo offline con el online. La tienda especializada en vestuario trabajó en distintas implementaciones como el Ship from Store y Click & Collect como parte de la primera etapa en su proceso de modernización, donde se encargan de todo el proceso de compra online, incluyendo los cambios, entregas o despachos y devoluciones.
Este importante salto en la digitalización de sus procesos estuvo apoyado por VTEX con su herramienta VTEX OMS (Order Management System). Gracias a esta implementación, este importante retail fue capaz de orquestar las órdenes de forma omnicanal, concentrando todas las fuentes de inventario, disponibilidad de puntos de retiro y despacho a domicilio, entre otras funciones.
En la actualidad, el canal e-Commerce de Corona tiene una penetración promedio del 7% y para los próximos años. No obstante, los desafíos no paran y la empresa ya está trabajando para transformarse en un marketplace, alojando diversos productos y marcas en un solo lugar.
Dentro de los desafíos que se presentaron en este proceso, el principal fue entender cómo construir la omnicanalidad, pues se trataba de un proceso totalmente nuevo para una marca que lleva más de 60 años en el mundo presencial.
ROMPIENDO BARRERAS
Para nadie es un misterio que los desafíos del canal online son diversos y las empresas cada vez ponen sus energías y proyectos en pro de marcar diferencias en un mercado como el online donde el servicio al cliente y la eficiencia y rapidez de su operación son fundamentales.
No obstante, cuando miramos la omnicanalidad como lo hace Corona, es necesario romper barreras para poder conjugar los retos y las oportunidades que presenta, tanto el canal físico como el digital.
A este respecto, Miguel Ángel Armijo, Gerente TI Corporativo en Corona Chile, explica que “lo primordial fue romper la barrera de entrada entre el mundo físico y digital, que ambos canales sean un aporte entre sí, robusteciendo los procesos, los sistemas y las personas. Cuando estos dos espacios se encuentran y empiezan a fluir, se puede acelerar de 0 a 100 en un segundo. Después de un largo trabajo para construir este vínculo, estamos viendo los primeros resultados y fuimos capaces de crecer y nos permite ser un gran e-Commerce hoy”.
NUEVAS OPORTUNIDADES
Hasta el 2021, en Corona contaban con un comercio electrónico tradicional, pero vieron la oportunidad de fortalecer la experiencia de sus clientes al abrirse a la omnicanalidad, donde tuvieron que potenciar el proceso en la tienda física para así mejorar las entregas o retiros, dependiendo la elección del comprador.
Flor Araya, Subgerente Proyectos y Operaciones e-Commerce en Corona Retail agrega que “hoy, de las 55 tiendas que tenemos desplegadas, 50 cuentan con la opción de retiro de la venta online, lo que representa el 30% del total de entregas”.
Asimismo, la ejecutiva aseguró que 27 de las tiendas tienen su stock integrado en la web, por ende, los pedidos pueden salir de estos locales o del centro de distribución. “Con VTEX pudimos desarrollar una pieza de software in house que permite saber el estado del pedido, por eso es tan relevante la omnicanalidad para nosotros. Este seguimiento se va informando al cliente, que en todo momento puede saber dónde está su compra, independiente de la opción escogida para la entrega”, añade Araya.
Una de las soluciones entregadas fue el split de la orden, donde es posible mezclar los orígenes de stock, esto quiere decir que al cliente le llegan productos directamente desde el centro de distribución exclusivo del e-Commerce, pero también productos que vienen desde la tienda, para así tener acceso a un mayor catálogo.
“En términos de SKU (stock keeping unit, denominación que hace referencia a productos disponibles), tenemos disponible toda la compra que hay en tiendas en nuestro e-Commerce, por temporada son alrededor de 4.000 códigos y más de 200.000 unidades si sumamos lo que tenemos disponible exclusivo de e-Commerce y lo que suman cada una de las 27 tiendas”, agrega la subgerente de proyectos y operaciones de e-Commerce en Corona Retail.
En la actualidad, el retailer nacional cuenta con sucursales en todas las regiones del país, donde ofrecen productos propios, denominados White Label, que se pueden encontrar en tiendas físicas y digitales, pero también en otros marketplaces del mercado.
