Mucho se habla de la transformación digital, sobre todo tras un año como 2020, en el que grandes avances sustituyeron a un proceso paulatino. Sin embargo, existe cierta confusión entre la transformación digital y las propias tecnologías digitales. La tecnología tiene un papel central, pero es solo una parte de esa ecuación, el habilitador.
La transformación digital ocurre cuando las empresas son capaces de aplicar diferentes soluciones para conectarse verdaderamente con sus clientes, cuando las empresas pueden utilizar diferentes tecnologías para optimizar tareas y procesos y dar el debido peso a las relaciones humanas entre empleados y clientes.
Un elemento común para las transformaciones exitosas que hemos visto en todo el mundo es lo que en Bain & Company llamamos “la mentalidad fundadora”, un concepto simple como el nombre, que se manifiesta a través de tres características: 1) misión clara y ambiciosa; 2) “obsesión” con el cliente, siempre probando cosas nuevas y aprendiendo de los experimentos; y 3) “cabeza de propietario”, que no tolera la burocracia y se centra en lo que dará resultados reales.
A medida que el rápido crecimiento da lugar a capas de complejidad organizativa y una dilución de la misión que anteriormente le daba a la empresa su enfoque y energía, el acelerador del crecimiento ya no responde como antes y los competidores, a menudo personas más jóvenes, comienzan a ganar terreno.
¿Y dónde entra la transformación digital en este escenario? Permite que la “mentalidad fundadora” se mantenga viva en las organizaciones y ofrece herramientas para que incluso las empresas más grandes y complejas se unan en un mismo propósito. Así, se convierten en organizaciones obsesionadas con el cliente y formadas por equipos que se ponen en el lugar de los propietarios.
Las herramientas son las tecnologías, y parte del desafío de construir una empresa verdaderamente digital radica en el hecho de que existe una amplia gama de soluciones en diversos grados de madurez y en una evolución acelerada.
Las principales tecnologías son muy diferentes entre sí. De la nube al Internet de las cosas, de la analítica avanzada a la computación cuántica, de la automatización a la realidad aumentada. Hay muchos ejemplos y las posibilidades de aplicaciones e impactos en diferentes sectores de la economía son variadas. Sin embargo, lo más importante es que estas tecnologías, combinadas, brindan a las empresas la oportunidad de conocer y comprender mucho más a sus clientes, y crear una oferta cada vez más eficaz y eficiente.
Es en este momento que los CEO o CIO también deben comprender que no es necesario reinventar la rueda y que no todo debe crearse internamente. Contar con un ecosistema de partners tecnológicos, como proveedores de software tradicionales o startups con soluciones específicas, es una de las soluciones que han adoptado varias empresas para superar este reto.
La lección que podemos aprender de todo este escenario es que la transformación digital es crucial para lograr un crecimiento empresarial sostenible, con soluciones que permitan un conocimiento profundo y una «obsesión» con el cliente, que minimicen la burocracia y unan a los empleados en torno a una misión clara y ambiciosa. Este objetivo solo es posible con la incorporación ágil de las diversas tecnologías, desde la concepción de ideas, las pruebas, la expansión y la transformación constante del negocio en base a los feedbacks de los clientes.
Marcial Rapela, Socio y Responsable por la oficina de Bain & Company en Santiago
