Para mantener la fidelidad de los clientes es necesario establecer una logística completa, donde las necesidades del consumidor deben ser prioritarias, sobre todo en los procesos de devolución o cambio.
Brindar una atención de calidad es el reto constante del comercio en todo el mundo. Detrás de cada compra hay procesos logísticos que permiten a los consumidores poder poseer los artículos en tienda, pero ¿qué pasa cuando este queda inconforme con el producto? Es allí cuando la logística inversa entra en acción, como un aspecto clave en la postventa que en Chile está avanzando de forma significativa, principalmente en el sector e-commerce.
En el país, el Cyber Day, evento más esperado por los consumidores, atrajo el interés de los consumidores que buscaban buenas ofertas de las marcas de su preferencia. De acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), se proyectan más de 400 millones de dólares en ventas durante esta edición.
En ese sentido, contar con una logística completa, donde se consideren los procesos de devolución tras la venta masiva, es prioritario para que la fidelidad, confianza e interés de los clientes no se vea afectada por una mala experiencia.
“Las empresas chilenas han mejorado sus procesos de devolución, pero aún enfrentan desafíos, como la falta de automatización y visibilidad en el ciclo de las devoluciones. Muchos retailers y empresas de logística aún dependen de procesos manuales, lo que incrementa los tiempos de procesamiento y los costos operativos”, explica Leonardo Navarrete, gerente comercial de STG Chile.
El experto precisa que la implementación de soluciones tecnológicas es un apoyo vital para una logística inversa, mejor y eficaz. Tanto los sistemas de trazabilidad con RFID, como software de gestión de almacenes (WMS) y herramientas de análisis de datos, facilitan la gestión eficiente de devoluciones y la recuperación de productos.
“Las empresas de retail que han utilizado estas tecnologías innovadoras han reducido el tiempo de procesamiento de devoluciones en un 30%. Esto ha mejorado la experiencia del cliente y ha permitido a las compañías recuperar productos para reincorporarlos al inventario más rápidamente, optimizando el ciclo de vida de los mismos”, agrega.
Contar con una logística inversa ordenada, automatizada y equilibrada permite a las compañías mejorar su eficiencia operativa al recuperar productos, optimizar recursos y reducir costos asociados al manejo de devoluciones y productos defectuosos.
FOMENTANDO LA SOSTENIBILIDAD Y SUSTENTABILIDAD
En un mundo cada vez más preocupado por minimizar el impacto en el medio ambiente y fomentar la reutilización, las grandes empresas y compañías no han quedado al margen de esta urgencia ecológica. Es así como las empresas están impulsando técnicas más empáticas con el planeta al incorporar dispositivos de recolección de datos y sistemas de control de inventario con el objetivo de optimizar sus recursos.
En ese sentido, la logística inversa también juega a favor de la reducción de emisiones al permitir que las compañías, mediante las devoluciones de sus clientes, puedan no solo recuperar sus productos, sino reducir el consumo de materia prima y limitar la generación de residuos.
“Al facilitar la trazabilidad y gestión eficiente de productos, ayudamos a nuestros clientes a cumplir con normativas medioambientales e impulsar también sus propios objetivos de reducción de emisiones. Por otro lado, tenemos una iniciativa de economía circular, donde nos hacemos cargo de la chatarra electrónica y evitamos que nuestros clientes boten los equipos a la basura”, aclara Navarrete.
A pesar de este positivo proceso, tampoco se debe dejar de lado la logística convencional: La clave está en la integración fluida de ambos procesos. Para lograr un equilibrio, es esencial contar con sistemas de gestión integrados que permitan la visibilidad total de los movimientos de los productos, tanto de ida como de vuelta.
Al integrar la logística inversa dentro de la estrategia general, las compañías no solo mejoran su rendimiento, sino que también fortalecen la satisfacción del cliente y minimizan su impacto ambiental.
