Una nueva investigación realizada en nueve mercados revela que el 63% de los consumidores ha usado IA al momento de comprar, mientras que solo el 19% planea esperar hasta la semana del Black Friday para comenzar sus compras de fin de año.
Infobip, la plataforma global de comunicaciones en la nube con enfoque AI-first, predice más de 7.300 millones de interacciones con clientes durante el Black Friday y el Cyber Monday de 2026, a medida que la IA y los canales conversacionales transforman la manera en que los consumidores descubren productos, reciben ofertas y acceden a soporte. La nueva investigación de Infobip también revela que el 63,2% de los consumidores ha utilizado un asistente de IA o chatbot mientras compraba durante los últimos 12 meses.
El Black Friday ya no es un evento de compras aislado. La investigación de Infobip muestra que la temporada de compras ahora comienza semanas antes y continúa a lo largo de todo el recorrido del cliente. Casi seis de cada diez encuestados habrán comenzado sus compras de fin de año a inicios de noviembre, mientras que solo el 19% espera hasta la semana del Black Friday. Esta ventana de compras extendida está generando una nueva presión para que los minoristas conecten con los clientes antes, con mejor sincronización, ofertas más relevantes y soporte sin fricciones en los canales que los consumidores ya utilizan.
La IA se está convirtiendo en una parte central de ese recorrido. Según la investigación, el 63,2% de los consumidores ha utilizado un asistente de IA o chatbot para comprar en los últimos 12 meses, y el 21,9% lo hace con frecuencia. Entre los consumidores dispuestos a usar IA para comprar, el 73,4% la utilizaría para comparar productos y el 67,8% para encontrar ofertas que coincidan con sus preferencias. Sin embargo, los datos también muestran límites claros: los consumidores están más dispuestos a que la IA informe sus decisiones que a que las tome por ellos o gestione reclamos en su nombre.
Los datos sugieren que, si bien el correo electrónico sigue siendo un canal dominante para ofertas y actualizaciones, los canales conversacionales y móviles cobran cada vez más importancia para una interacción minorista personalizada y sensible al tiempo. Los consumidores eligieron el correo electrónico como el canal preferido para ofertas y actualizaciones a nivel global, pero el SMS se elige con mucha más frecuencia para actualizaciones que para ofertas, lo que demuestra que los minoristas pueden construir confianza a través de comunicaciones transaccionales antes de expandirse hacia el engagement promocional.
La velocidad también se está convirtiendo en una expectativa básica. La encuesta de Infobip encontró que el 85% de los consumidores espera una confirmación de pedido dentro de los cinco minutos, mientras que el 47% espera una respuesta de soporte en ese mismo lapso. Para los minoristas, esto significa que la IA y la automatización ya no son solo herramientas de eficiencia: se están convirtiendo en elementos esenciales para cumplir con las expectativas de los clientes durante los períodos de alta demanda.
Goran Juršić, Chief Growth Officer de Infobip, señaló: «El Black Friday ya no es un solo día ni siquiera una sola semana. Se ha convertido en una conversación extendida entre consumidores y marcas, que comienza con el descubrimiento y continúa a través de la compra, la entrega y el soporte. La IA les da a los minoristas la oportunidad de hacer que esas conversaciones sean más rápidas, más relevantes y más personales. Los ganadores no serán las marcas que envíen más mensajes, sino aquellas que entiendan cuándo, dónde y cómo quiere interactuar cada cliente.»
