Según datos de IDC, el escenario de confinamiento generó un aumento significativo en la adquisición de soporte para el desarrollo del comercio electrónico en el país. Diversas empresas y sectores debieron acelerar su transformación digital y ofrecer plataformas de compras para los consumidores.
El tsunami del ecommerce golpeó fuertemente este año, esto con un crecimiento exponencial. Desde los productores hasta los usuarios finales de los productos, se vieron inundados en este método de compras debido a la pandemia del Covid-19.
Según datos del Tracker Semiannual de Software 2020H1, entregados por la consultora IDC y que mide la adopción de soluciones de Software en Chile, se puede observar que el escenario de confinamiento generó un crecimiento significativo del comercio electrónico, alcanzando un aumento de 39% con respecto al primer semestre de 2019.
Esta explosión obligó a todos a adaptarse a una nueva forma, en donde la compra digital hace que el mundo virtual se encuentre con el físico. Este proceso se reduce a un solo concepto: logística. Y es el paso que comienza en un click y termina en un acto material el que determina una buena experiencia de compra.
Para Nathalie Jacobs, directora de ventas de VTEX Chile, muchos ecommerce “se centran en la venta, sin realmente visualizar que la compra está terminada una vez que el cliente tiene el producto en sus manos. Mientras la entrega no se concrete, es necesario entender que estamos al debe con una persona que ya pagó, y confió en que recibirá lo pedido, cómo y cuándo se le prometió. Romper estas promesas es grave, no sólo por un incumplimiento de una transacción, sino que al haber confianza detrás de ello. Un cliente decepcionado puede ser muchísimo más dañino para la marca que lo que cualquier inversión de adquisición de nuevos clientes puede cubrir”.
Hoy la logística de entrega es considerara parte, e importante, del ecommerce. La denominada última milla, dejó de contarse como un ítem aparte, siendo incluso un factor que define el servicio proporcionado por la tienda. Sin embargo, debido a la alta demanda del último año, ¿cuál es la forma en que los productores pueden mejorar este servicio rápidamente?
Kristi Rosenberg, Country Manager de Shippify, explica que “la automatización de todos los procesos, desde el rastreo, el ruteo, el pedido y la entrega, será fundamental para enfrentar la creciente demanda del consumidor con un modelo de demanda elástica que las empresas están viviendo, sobre todo luego de la pandemia. Habrá que conectar tecnología en la nube a gran escala, con plataformas, aplicaciones móviles, sistemas de logística reversa y toda la comunidad de repartidores, para que todo lo anterior pueda llevarse a cabo y orquestar una experiencia digital de entrega – acorde a las necesidades y demanda del mercado”.
La digitalización del área logística pareciera ser la respuesta a los problemas de la última milla, pues Mario Miranda, CEO y fundador de Ecomsur, comparte la visión de que “para lograr su correcto funcionamiento, la empresa y la cadena logística deben digitalizarse, ya que hay que tener las integraciones online para los canales de venta, para ingresar los pedidos y generar la reserva, disponibilizando el stock completo de la compañía para todos los canales. Cuando tengo el rango completo de todos los productos disponibilizados en todos los canales de venta, la posibilidad que se venda ese producto es mayor y la que gana es la marca en su conjunto”.
El uso de la tecnología no debe olvidarse a la hora de conectar finalizar la cadena de compras del ecommerce, y en materias concretas de alguna de las soluciones digitales que ayudan a eficientar esta última milla “serán indispensables el uso de sistemas GPS para el control y gestión del transporte, plataformas de monitoreo online de entrega, y el uso de medios de etiquetado, incluso con sensores, para asegurar cadenas de frío y estabilidad, que al final todo se traduce en reducción de tiempos y mejorar la experiencia hacia el cliente”, afirma Marco Terán, Director de desarrollo digital de Fundación País Digital.
Las herramientas digitales son herramientas útiles y eficientes a la hora de adaptarse rápidamente a las nuevas olas, que precisamente nacen desde lo virtual. Como sostiene Janan Knust, CEO de KLog e integrante del G100, “la otra forma de entender la digitalización es el uso de la data para poder tomar mejores decisiones. Ahí yo sí veo esperanzas, porque es un servicio que ya te dan plataformas digitales como KLog.com y Shipit, que son empresas de software que te están permanentemente entregando data para tomar análisis”, la digitalización en la logística de entrega, en definitiva, es el mejor rompeola para poder seguir avanzando en la entrega de un buen servicio.
