La planificación desarrollada por las empresas ante la actual crisis se ha volcado hacia estrategias digitales de atención al cliente para generar aumento en ventas y generar fidelidad.
Ciertamente, la manera de vender se ha visto afectada tras la contingencia sanitaria. Para contrarrestar ese cambio, la innovación se ha convertido en el aliado perfecto para poder mantener al cliente satisfecho en un mundo en que la digitalización y la omnicanalidad han crecido de manera exponencial.
Tras el Covid-19, las interacciones presenciales han ido a la baja y con ello, las compras digitales han tomado el control. Hoy, aprender a reconocer los principales factores que atraen al cliente resulta obligatorio. Gracias a la analítica predictiva esto es posible.
Con el objetivo de apoyar al sector retail en este camino de satisfacción del cliente, se realizó recientemente SAS CI Week Latam 2020, un evento virtual que contó con la participación de expertos de la compañía analítica y ejecutivos de la industria. Durante la jornada, se conversó sobre el rol que cumple la analítica y los datos para entender y enfrentar las nuevas formas de relacionamiento entre las marcas y sus clientes.
Uno de los aspectos más importantes a considerar, bien sea en el actual escenario o en venidero, es planificar todas las acciones del negocio alrededor del consumidor. “Pese al contexto y antes que todo, hay que poner al cliente en el centro. Luego se tienen que diseñar estrategias focalizadas en el servicio de atención al cliente. De esta forma, se construye lealtad, confianza y mejor experiencia para crear mayor compromiso y una recuperación más rápida”, explica Rodrigo Arias, Customer Intelligence Sales Specialist LATAM.
Asimismo, el ejecutivo señala que uno de los elementos fundamentales para atraer consumidores incluye a la analítica predictiva como aliado fundamental. “Se puede captar lo que busca el cliente con datastream de ciertos dispositivos. Esto permite saber qué busca, quién es, qué lo motivó, entre otras. Con ello, se pueden reenfocar las acciones en particular con cada uno, variando el canal y el tiempo para poder impactar”, agrega.
Una vez encontrada esta información, se tiene que iniciar un proceso de análisis que permita tomar mejores decisiones de negocio. Desde ahí se crean y diseñan planes de marketing con insights conforme a los gustos del cliente, habilitando estrategias mejoradas y optimizadas.
Tácticas y agilidad con los clientes es primordial
Los comportamientos de los consumidores digitales son muy distintos a los usuarios físicos. En el punto de venta se puede perder la atención de manera sencilla, pero en el área digital la información que se obtiene del cliente es mucho más relevante ya que se puede conocer ampliamente su información y gustos.
“Hoy es necesario mejorar las tácticas en los procesos de marketing para satisfacer a los clientes. La rapidez es más importante que la inversión. Actualmente, se da mucho foco a la inversión, pero si no somos rápidos, el impacto asociado a la experiencia de cliente no será del todo exitosa y aquello nos perjudicaría. Necesitamos mejorar la experiencia a través del comercio digital de manera efectiva”, puntualiza Cristián J. Figueroa, Sales Manager para SAS Chile y director del Centro de Excelencia de Retail y Consumo Masivo para Latinoamérica.
Para mejorar los procesos de negocios en las ventas, se debe tener en cuenta que la analítica es la herramienta diferenciadora. “Hoy el retail está aplicando procesos tácticos y estratégicos. Por ejemplo, cuando no hay un producto que el cliente necesita, se ofrece una sustitución del producto a un precio dinámico con el fin de que el cliente igual compre. Eso significa pensar tácticamente y no tan solo operacionalmente”, explica Figueroa.
Estos problemas, vistos como desafíos, se deben abordar de manera integral tomando en cuenta el contexto y la relevancia que tiene cada cliente. Para potenciar las soluciones, hay que tener en cuenta: la calidad de los datos, la planificación, la integración y estrategia de precios, la demanda y la logística.
De la tienda a la vidriera digital, la evolución de las compras
Transitar el camino hacia los canales digitales es, sin duda, la nueva realidad del retail. Dejar de lado el modelo de la tienda física y migrar hacia la vidriera digital es el futuro de muchas organizaciones.
“Actualmente, solo 1 de cada 3 clientes dice extrañar la compra offline, esto ha desencadenado en transformaciones y desafíos para fusionar estrategias del marketing creando un híbrido, que es el principal encargado de adoptar formas de atracción al cliente online”, aseguró Juan Ignacio Moreno, Chief Business Development Officer en Innova-TSN.
El objetivo de la tecnología en el marketing es entregar herramientas y datos esenciales para crear un sistema digital que permita generar un aumento de los consumidores a través de un marketing híbrido. “Es importante integrar la sensibilidad del cliente para potenciar su lealtad y confianza hacia nosotros. Aquello tiene que ir acompañado de un uso más intensivo de la analítica”, sentencia Moreno.
Lo cierto es que, para mejorar y potenciar la relación con los consumidores, las marcas y compañías necesitan la mayor cantidad de datos posibles para incrementar la eficiencia. Es la única forma de satisfacer las necesidades se consumidores cada vez más exigentes y cambiantes en esta era digital.
Hoy en día es fundamental lograr el mayor provecho a la información que se obtiene del cliente, ya que les permite a las compañías tomar decisiones de negocio inteligentes. El punto de quiebre será aplicar todas las capacidades analíticas: escuchar, entender, decidir y aplicar para conseguir los objetivos trazados y así, obtener su fidelidad y lealtad.
