Más allá del retail existe un mundo de desafíos y retos que distintas industrias han debido enfrentar. El nuevo consumidor, el abastecimiento en pandemia, los niveles de inventarios y, por supuesto, las nuevas tecnologías y el posicionamiento del canal online han retado a estas empresas, que han debido reajustar sus operaciones para mantener la continuidad operativa. Hoy conoceremos la experiencia de dos de estas compañías esenciales: Salcobrand y Kaufmann.
Durante los primeros meses de pandemia en el país, en la discusión pública surgió la temática de los ‘bienes o productos esenciales’ y la operación logística de este tipo de mercancías. ¿Qué es esencial? Es una pregunta difícil de responder. Preliminarmente, entendemos como productos esenciales a aquellos de índole vital: agua, alimentos, y en el contexto actual, medicamentos e insumos médicos; artículos de aseo, entre otros.
En torno a estos productos esenciales y los comercios que los disponibilizan a la población, cabe destacar que, a raíz de la pandemia, las autoridades sanitarias del país se abocaron a generar diversas medidas para mantener la cadena de abastecimiento de éstos de forma ininterrumpida. En respuesta a lo anterior, los actores del sector retail, especialmente del rubro supermercadista y farmacéutico, se enfocaron en reajustar sus operaciones y salir al encuentro de los consumidores, ampliando sus canales de venta, por ejemplo. Así, en los últimos meses hemos sido testigos del éxito y posicionamiento alcanzado por el comercio electrónico, cuyo crecimiento se aceleró rápidamente, obligando a muchos a fortalecer este canal o a insertarse -desde cero- en este mundo.
REFLEJO DE LOS CAMBIOS
En este sentido, Cencosud -conglomerado minorista controlado por Horts Paulmann- en una video conferencia para inversionistas habría detallado el fuerte crecimiento del canal online en sus tres principales formatos: tiendes de mejoramiento para el hogar; tiendas por departamento (Paris) y supermercados. Justamente respecto a este último segmento aseguró que las ventas online de Jumbo y Santa Isabel durante el mes de junio crecieron 645%
En el caso de SMU -tercer actor del segmento de supermercados en Chile con Unimarc- los ingresos de Telemercados, formato de e-grocery, aumentó en 39,7% durante el primer semestre de 2020 (105,6% en el segundo trimestre del año), reflejando la preferencia o necesidad de muchos clientes, frente a la pandemia de recibir sus compras en casa.
En tanto, los análisis sobre los efectos en la cadena de suministro de este mercado han sido múltiples. No obstante, es calor que la crisis ha puesto de manifiesto de forma despiadada las debilidades de la cadena de suministro y también ha sido un reto y una posibilidad para que las empresas marquen diferencias -mediante la flexibilidad y robustez de sus cadenas.
Ahora bien, más allá de las cifras que exhibe el Retail, existen otras industrias que también han debido enfrentar desafíos operacionales para mantener la continuidad de su cadena logística. Hablamos de aquellas industrias que para muchos no son “esenciales”, aunque debemos aclarar que a nivel de mercado y a nivel logístico, todo producto es esencial y sus cadenas de abastecimiento deben ser consideradas como tales sobre todo en tiempos de crisis como el actual. Así las cosas, cuando hablamos de lo esencial, la respuesta difiere de un consumidor a otro, pero cuando hablamos de primera necesidad, podemos concretar ciertos acuerdos.
Asumido lo anterior, nos resulta interesante conocer cómo ha sido la experiencia en pandemia de dos actores dedicados a dos líneas de productos muy disímiles. Hablamos de compañías líderes en sus respectivos mercados: Salcobrand y Kaufmann.
El mundo farma no ha parado y ha sido una de las industrias más demandas por la sensibilidad de sus productos. Por otra parte, el mundo automotriz tiene un claro compromiso con la continuidad de la cadena logística, dándole así un rol esencial en estos tiempos de pandemia.
Ambos sectores tienen hoy su foco en la optimización y mejora de su operación, considerando los cambios que ha experimentado el consumidor. Es así como el desafío del mundo online también ha tocado la puerta de estas compañías, lo que las ha llevado a repensar sus operaciones, diseñar proyectos, ajustar infraestructuras y vislumbrar la incorporación de nuevas tecnologías.
Conozcamos en qué están estas empresas y cómo miran los desafíos de la ‘nueva logística’.
UNA LOGÍSTICA SOBRE RUEDAS
“Somos una industria que ha funcionado sin detención”, asegura Derek Bull, gerente de logística de Kaufmann. Considerando las restricciones legales y sanitarias, la compañía ha mantenido la operación de sus sucursales, taller y distribución de repuestos.
Si bien, el ejecutivo reconoce que la actividad disminuyó, la cadena logística siguió funcionando. En cuanto al inventario necesario para dar continuidad a su operación, Derek comentó que: “teníamos un buen nivel de disponibilidad de inventario que nos permitió responder. En febrero tomamos contacto con los proveedores y logramos hacer un pedido mayor para evitar el quiebre que se podía dar en algunos productos. Alcanzamos a recibir bastante mercadería en los meses de abril y mayo que habían sido despachados en los meses anteriores. Todo se dio gracias a la buena coordinación con nuestros proveedores logísticos”.
Para Derek Bull pensar en predecir el futuro y poder tomar acciones ante lo que pueda pasar -como fue en caso del coronavirus- es casi imposible. Ante eso, la clave para el ejecutivo está en la flexibilidad que pueda tener la operación que asoma como única herramienta para poder responder rápidamente ante situaciones de cambios.
“En octubre tuvimos el primer apronte que nos obligó a replantearnos la operación. Lo más relevante hoy es cuál es el grado de flexibilidad en la operación. El cómo se pueda reaccionar ante una situación, marca diferencia y es ahí nace el concepto de logística elástica”, afirmó.
En esta línea, el ejecutivo reiteró que la condición clave de una cadena de suministro en estos tiempos es la flexibilidad, la cual “no tiene una receta obvia”, pero que -a su juicio- está estrechamente vinculada a la capacidad y competencias que tengan los colaboradores, la relación entre los actores de la cadena logística.
Otros aspectos para considerar en un diseño flexible de Supply Chain, según Derek, es “la calidad de información y qué tan digitalizada es la cadena, ya que si uno tiene información en línea es clave y permite reaccionar y adaptarse más rápido”. Otro punto es el grado de automatización, ya que “hoy existen muchas tecnologías que te ayudan a trabajar solos, por ejemplo, los bots o RPA. Efectivamente con estas soluciones, por ejemplo, para que una operación sistémica no se vea sujeta a las restricciones sanitarias, por ejemplo. Automatización no en el sentido clásico, por esa es bastante rígida; sino automatización de ayuda en distintos procesos con tecnología que permitirá tener una mejor reacción”.
ELÁSTICA: LA LOGÍSTICA DE LOS NUEVOS TIEMPOS
¿Cómo se entiende la logística elástica? La logística elástica es una operación con capacidad y flexibilidad que te permite -al igual que un elástico- volver al punto anterior. “Si mi estructura de costos o logística es rígida me costará hacer movimientos, por lo tanto, claramente tiene que ver con la flexibilidad”, agregó. Y ha sido esta visión elástica de su operación, la que ha permitido que Kaufmann responda a los nuevos tiempos y a los nuevos desafíos.
“Hemos visto los cambios de los clientes y nos hemos adaptados a ellos. Desde antes de la pandemia teníamos despachos a domicilio a grandes clientes desde el CD. Lo que teníamos insipiente es una entrega directa a domicilio -sin pasar por sucursal- que se incrementó enormemente y que nos hace pensar que el camino va hacia allá. Quizás el e-Commerce no es para todos los clientes, pero la industria va hacia allá. Si bien, no será el 100% de nuestra operación, pero si un canal importante y antes delo que pensábamos”, añadió Bull.
Y para ser frente a los retos de estos tiempos, la compañía en la práctica ha realizado diferentes ajustes. “Hemos implementado una plataforma de venta web de repuestos y genera un cambio logístico; y ante eso hemos implementado un software de ruteo de última milla que nos permite dar al cliente final una hora de llegada bastante precisa. Implementamos también cambios al sistema SAP que nos permitiera una venta omnicanal. Y, por último, nuestro equipo en el centro logístico también ha debido adaptarse a este nuevo desafío”, añadió el ejecutivo de Kaufmann.
“Tenemos la convicción de que el e-Commerce no necesariamente son piezas para una moto, sino también para despachos con camiones (furgones) que en nuestro caso son los mismos que usamos para ir a sucursales. Vamos combinando las rutas, optimizando el transporte y siempre cumpliendo los horarios y las promesas de compra”, recalcó.
A modo general, Derek Bull se mostró optimista de cómo se va desarrollando la cadena logística nacional y “de una recuperación del mercado y sus proyectos. Por nuestra parte, el mayor desafío es la manera de entregar y distribuir en el mundo de los repuestos y ahí están las nuevas tecnologías que uno ya está mirando”, sostuvo.
En esta línea, el gerente de Kaufmann detalló los proyectos que tiene la compañía en el corto y mediano plazo. “Tenemos mucho que avanzar en información online y en aumentar las posibilidades para el cliente. Hoy las herramientas están, pero el reto es alcanzar un modelo omnicanal real. Como área logística nuestro principal desafío es mantener la productividad de las operaciones ante los cambios futuros y estar atentos para no caer en el servicio. Así, el desafío está en compatibilizar un buen servicio con la rentabilidad”.
Finalmente, Bull analizó que -tras estos meses de cambios y reajuste- se puede asegurar que “el primer desafío fue mantener la operación. Y hoy quedó ya de manifiesto el rol importante de la logística para sacar adelante el negocio. Ahora lo que viene es hacer sustentable del punto de vista de la rentabilidad la operación tras los cambios que se avecinan”.
MUNDO FARMA: ESENCIAL POR NATURALEZA
Los medicamentos son productos fundamentales para la población, lo que genera un compromiso ineludible del punto de vista logístico y la continuidad operacional. En esta línea, Samuel Ordenes, gerente de operaciones logística de Salcobrand, empresa que forma parte de Empresas SB, holding dedicado a la comercialización de productos y servicios en el ámbito de la salud, belleza y bienestar, se refirió al rol de la compañía durante la pandemia y los ajustes y proyectos que han nacido en torno a los cambios que ha experimentado la industria.
“Debido a la forma en que funciona nuestra logística -que responde a la venta del día anterior- hemos mantenido la operación arriba. Lo primero que hicimos, apenas comenzó la crisis, fue enfocarnos en el abastecimiento y funcionamiento de nuestros locales”, comentó Samuel.
Estos meses han sido de duro trabajo, pero también de aprendizaje para Salcobrand; es por ello que Ordenes aseguró que en materia de Supply chain se ha dado una mirada constante hacia la optimización. “Cuando nos enfrentamos a estas situaciones nos damos cuenta de que a veces los paradigmas de cosas que no se podían hacer como: reducir la forma crítica de inventarios, hacerlos mucho más eficientes o agilizar los procesos de compra, si se podían hacer, administrando de forma más ajustada y para eso se debe minimizar los riesgos que están asociados a la ejecución del abastecimiento”, añadió.
Y ante esta situación, el ejecutivo ahondó en uno de los puntos más importantes: la gestión de riesgos. “La idea de tener un plan B se ha reforzado y hemos encontrado ahí muchas oportunidades al armar un modelo estratégico muy robusto. Son muchos los escenarios sobre los que debemos pensar para diseñar y ver qué hacemos, cómo seguimos, cómo descentralizamos, cómo trabajamos con las otras empresas del Grupo, cómo apoyarnos y desde ahí construir un plan de mitigación de cara a los posibles riesgos que puedan afectar nuestra cadena”.
Así, Samuel recalcó que optimizar la cadena logística y los gastos de las operaciones captan la atención de la industria en estos tiempos. “Está es una industria que no paró. En ese escenario entra el e-Commerce, canal con el que alcanzamos hoy una operación online de un 20x más, en comparación al mismo periodo del año anterior, en términos de ventas y pedidos.
Ante el incremento del canal online, Salcobrand ha fortalecido el canal de distribución y última milla, migrando a modelos de inmediatez de punto a punto, lo cual ha sido “un trabajo maratónico y contra el tiempo, la normativa y regulación que nos obliga también a que los medicamentos no pueden salir del CD, sino de los puntos de ventas, lo que nos ha llevado a optimizar la operación, minimizar los riesgos y tener desarrollos tecnológicos de cara a lo que está pasando de forma rápida. Los movimientos de cinturas, a nivel operacional, son fundamentales para adaptarse a los modelos de ventas del e-Commerce a los volúmenes de ventas que tiene hoy”.
INNOVAR, INNOVAR E INNOVAR
“Replantearse todo lo que se ha hecho hasta hoy y mirar desde otra perspectiva, considerando los riesgos, la seguridad y en dar la mejor experiencia al cliente”. Así define Samuel Ordenes el momento que vive la industria, donde la tecnología asoma como el pilar fundamental para adaptarse a los cambios que se viven y los que vienen.
En esta lógica de los nuevos tiempos, el e-Commerce pasó a ser parte de la estrategia de la empresa. “La mirada de la omnicanalidad y de la venta no presencial es nuestro proyecto más importante como compañía, junto con el tema de la fidelización. Todas las áreas han enfocado su trabajo en el modelo de distribución de última milla, el mix del catálogo, la experiencia de compra, la preparación de pedidos, el desarrollo de tecnologías; todo para cumplir de forma correcta”, expresó Ordenes.
Hoy, la compañía trabaja en un modelo de última milla apalancado en sus 425 locales activos en todo Chile, lo que “nos da una tremenda cobertura para cumplir una demanda que puede ser el día de mañana más grande que la que hoy tenemos. Este proyecto tiene la ventaja de que puede crecer en capacidad de venta, en la medida en que sumes locales al modelo, subiendo más capacidad de cobertura y de ventas”, sostuvo el ejecutivo de Salcobrand.
Finalmente, Ordenes recalcó que hoy “estar a la vanguardia en alternativas en cuanto al servicio y la experiencia del cliente es primordial. Debemos darle lo mejor en cuanto a tiempo, calidad y contactabilidad. Debemos ser conscientes de lo que somos y lo que no somos; y desde ahí debemos tener claro que para avanzar hay que invertir. Como Salcobrand tenemos nuestro foco en el cliente y su fidelización, ofreciéndoles una oferta de valor diferenciada en cuanto a la salud y ser más que un Retail farmacéutico”.