Suazo asegura que la sustentabilidad ambiental, la automatización y digitalización de operaciones, y finalmente una cadena responsiva a la necesidad del cliente son parte de los desafíos futuros que enfrenta la industria para responder a los clientes y sus necesidades. El desarrollo. “Debemos abrazar el concepto que el cliente y el entorno es cambiante y casi caótico a ratos, y que por ese motivo la innovación y transformación digital no es un destino sino una actitud”, asegura.
Los cambios que ha experimentado la logística y cada uno de sus eslabones y componentes en el último tiempo ha dado el pie para analizar el presente y futuro de la industria y su estrecha relación con el cliente. Hoy el nivel de servicio, el e-Commerce, las nuevas demandas y exigencias de los consumidores han dejado en evidencia la importancia del rol de la logística en el éxito total de la compañía.
En este sentido, es importante conocer la opinión de destacados ejecutivos. En esta oportunidad, Mario Suazo Fuentealba, ingeniero civil industrial con máster en Ciencias de la Universidad de Edimburgo, ahonda sobre los cambios del comercio electrónico y la omnicanalidad.
El ejecutivo, quien hoy se desempeña como Director Commerce & Supply Chain Director en Audiomusica ha ocupado también puestos de liderazgo en Unilever Chile, luego continuó su carrera en el mundo del retail, donde mezcla su background logístico junto con la dirección comercial y tecnológica de canales de e-Commerce en Komax y posteriormente en Audiomusica, donde en ambas empresas montó casos de éxito por el rápido crecimiento del canal electrónico y modelo omnicanal, siendo reconocido en dos ocasiones por Magento Adobe global.
Actualmente Mario está radicado en Alemania desde donde mantiene su posición remota para Chile y desde donde nos comparte sus visión del momento que enfrenta la industria.
¿Cómo definirías el rol de la Logística? La logística tiene un rol fundamental en el bienestar humano a nivel global, y hoy es más claro que nunca. Considera por ejemplo, ¿qué sería de Chile hoy sin la eficiente y compleja logística montada para el transporte de vacunas por ejemplo? o ¿cuán diferentes hubiesen sido los escenarios de cuarentena sin cientos de empresas que lograron rápidamente adaptar sus operaciones en ambiente adverso y atender canales remotos?
¿Cuáles son los pilares que sustentan una visión de futuro de cara a los clientes? Estos pilares son tan cambiantes como los intereses y comportamiento de los clientes de hoy. Sin embargo, hay algunos de ellos que permanecen y toman mayor fuerza con el pasar de los meses y años. El primero es la sustentabilidad ambiental, que presenta el gran desafío de montar una cadena de abastecimiento con menor huella de emisiones de gases de efecto invernadero, reducción de consumo de materias primas y reducción de residuos. Luego la automatización y digitalización de operaciones, y finalmente una cadena responsiva a la necesidad del cliente.
¿Cómo mirar, entender y atender al cliente? Lo que el cliente hace o no hace, entrega mucho más información que lo que dice; y afortunadamente hoy en el mundo digital abunda esta información de comportamiento y en pocos minutos se pueden establecer pruebas A-B o similares para entender al consumidor y sus reacciones. Esto plantea el desafío siguiente de moverse con agilidad en la ejecución de iniciativas relacionadas con esos insights sobre comportamiento, y es ahí donde muchas empresas fallan, en la ejecución.
¿Dónde están los desafíos del e-Commerce hoy? En mi rol de gerente de e-Commerce y marketing digital junto con el gran equipo que me acompaña, estamos enfocados en la reciente migración que hicimos a una plataforma headless de VTEX, con un OMS que está en el core de la operación omnicanal con nuestra red de tiendas Audiomusica. Además, en este proyecto nuestro foco fue atender de la mejor manera al 70% del tráfico que tenemos desde dispositivos móviles, con un fuerte foco en la PDP implementando vistas de algunos productos en 3D y realidad aumentada (provisto por MotionDisplay). Desde el punto de vista logístico el desafío es continuar ampliando las opciones de fulfilment de manera de entregar al cliente opciones de despacho acorde a su necesidad y a un costo conveniente.
¿Cómo entender la omnicanalidad? ¿Cómo conjugar el rol del canal online y offline? Siendo fiel a la muy conocida definición de omnicanalidad, debemos establecer esta “seamless experience” para el cliente entre todos los puntos de contacto que tiene con la empresa. Tenemos el desafío que tanto nuestros clientes, como nuestros colaboradores, perciban el offline y online como “uno y lo mismo”, construyendo una experiencia coherente entre canales que hacen sinergia para entregar una experiencia de servicio superior.
¿Desafíos de la última milla? El desafío de la última milla, más que muy rápido, es llegar en el momento exacto solicitado por el cliente, y ese es un gran desafío por la atomización de entregas que genera.
Define los siguientes conceptos:
· Marketing: de muchas “P” se habla en marketing, pero la “P” más importante de todas es la de Personas. El marketing existe por y para estas personas, que están tanto fuera como dentro de la compañía.
· El Cliente: Como fiel seguidor de lean management, para mi el cliente es quien define el “valor”, y las compañías existen para generar valor y solo así pueden ser sostenibles.
· Tecnologías: La adopción de tecnologías puede ser fuente de nuevas ventajas competitivas, pero solo si están al servicio de la creación de valor para las personas.
· Servicio al cliente (Atención): Es el área que mayor sintonía debe mantener con las formas, hábitos, y forma de comunicarse de nuestros clientes.
· Colaboradores/equipos: los magos que pueden convertir un producto estándar en una experiencia inolvidable.
¿Cuál será la base de las próximas iniciativas? La base de las próximas iniciativas será el mindset de innovación, transformación digital y sustentabilidad que logremos establecer en nuestros equipos. Debemos abrazar el concepto que el cliente y el entorno es cambiante y casi caótico a ratos, y que por ese motivo la innovación y transformación digital no es un destino sino una actitud.
Mario Suazo, gerente de e-Commerce y Marketing de Audiomusica
