Solemos mirar la última milla como un costo logístico, cuando se trata de un componente central de cualquier empresa, de cara a sus clientes. Sin embargo, su relevancia no se limita a un problema de costo.
Tanto en mercados B2B como en B2C, la última milla representa entre un 30% y un 40% de los costos totales de distribución nacional, dependiendo de la ciudad y los destinos. Es un elemento fundamental, donde las variables clave son:
Densidad de Distribución: Mientras más densas son las zonas de distribución, menor es el costo.
Distancia al Lugar de Distribución: Qué tan lejos está nuestro centro de cross dock o bodega de la zona de distribución, afectando los tiempos de tránsito y, por lo tanto, reduciendo la ventana horaria efectiva de distribución.
Envíos para Despachar: El tamaño de los productos es fundamental. Por ejemplo, los productos B2C son más compactos, con tamaños promedio inferior a 5 kilos versus un envío B2B, que en promedio puede estar en los 20 kilos por envío.
Flota por Utilizar: La flota a utilizar tiene que ver con lo antes indicado, es decir, el tamaño de los envíos, pero también la hora en la que se despacha y la configuración de las calles y el tráfico de éstas.
Planificación de los Despachos: Es clave contar con información en forma anticipada. En una distribución nacional se cuenta con muy poco tiempo de preparación desde que tengo los envíos, hasta que los saco a despacho, muchas veces siendo inferior a las doce horas. Sin embargo, en una distribución cross border puedo tener la información con más de 48 horas desde que sale del país de origen, pudiendo planificar las rutas si cuento con las herramientas adecuadas.
Regulación Urbana: Es fundamental leer adecuadamente las regulaciones y ordenanzas municipales para identificar horas de entrega, tamaño de flota a utilizar y densidad potencial.
Destino de los Productos: Es muy diferente despachar a un consumidor en su casa o a un edificio (B2C) o a una tienda en un centro comercial o un punto intermedio de entrega en la calle (B2B).
ELEMENTO DIFERENCIADOR
Siendo los costos claves en los resultados de una empresa, tanto operador como mandante, la mirada no puede ser solo esa. Según un estudio de McKinsey, que analizó la opinión de los clientes entre el 2022 y el 2024, una buena experiencia de última milla es esencial en la valoración del producto. Si bien el costo de delivery es la variable número uno, existen múltiples factores que determinan la experiencia total, tales como: la velocidad de entrega, transparencia del envio, elección del lugar de entrega, flexibilidad y facilidad de devolución, fecha de entrega garantizada para artículos agotados y enviós consolidados.
Es decir, puedo elaborar el mejor producto, pero si llega dañado en su empaque, lejos de la promesa de entrega, y sin información adecuada de dónde viene, la experiencia del producto se verá afectada, pudiendo ser la única oportunidad que tuvimos para impactar positivamente a nuestro cliente y repetir la compra.
Dado lo anterior, es fundamental tener una torre de control de la operación logística que no solo mida costos, sino que también, otras variables cualitativas. La mayor tentación a bajar costos es disminuyendo mi servicio, por lo que un análisis completo y razonado de los KPI’s me permitirá analizar si mi “partner logístico” fue la decisión adecuada o no.
A la hora de decidir por una operación que entregue mis productos, no solo debo velar porque lo hagan al menor costo, sino que a la vez lo hagan de la mejor forma posible. De lo contrario, todo mi esfuerzo en marketing, packaging, I&D, etc., se puede perder por una decisión logística mal ejecutada..
En mis 15 años de experiencia en Operaciones y en áreas comerciales, vendiendo logística, siempre me llamó la atención cómo la principal preocupación de mis clientes generalmente era el costo y mucho después el servicio, entendiéndolo no solo como la entrega a tiempo, sino también la información proactiva, porcentajes de daños y hurtos, limpieza de la flota y del personal, etc.
LO QUE VIENE
En B2C, el consumidor cambia rápida y dramáticamente. En Chile, el 48% de los compradores online tienen entre 18 y 40 años. Los consumidores nuevos, Millenials, Gen X y Gen Z, no quieren tener interacción con nadie. En el Reino Unido, según INPOST y Retail Economics, el 71% de la Gen Z y el 68% de los Millenials manifiestan que prefieren retirar en un locker.
Considerando que en Chile los nuevos edificios no tienen conserjes, que existen problemas de seguridad o zonas que son más riesgosas para el acceso de las flotas de reparto, se ha evidenciado el crecimiento de la entrega fuera de hogar (Out of Home Delivery, OOH), desafiando a los operadores logísticos a reinventarse y ofrecer nuevas soluciones. La tendencia fue inicialmente a instalar redes PUDOS, que son mini-markets, barberías, o cualquier punto donde uno puede ir a retirar un producto. Sin embargo, estas se han mostrado ineficientes, con restricciones de horario y días de entrega, además de un servicio deficiente. Por lo mismo, se ha desarrollado fuertemente la autoatención, que permite entregas 24x7, con buzones de entrega y lockers inteligentes, que van a cambiar el mapa de las entregas y los retiros, pero adicionalmente generarán condiciones de reparto distintas, por ejemplo, abastecimiento nocturno para los lockers.
El consumidor está cambiando aceleradamente y nuestra logística también debe ir adaptándose, pero no solo para bajar costos, que es un imperativo, sino también para que la experiencia del cliente sea óptima. Esto se logra estudiando al consumidor, adoptando nuevas tendencias e invirtiendo en nuevas tecnologías, todo lo cual debe constituirse en una solución integral que considere ambas dimensiones: costos y experiencia.
Felipe Barriga, socio SCCC.