Hace ya unos años se viene hablando acerca de la experiencia del cliente y de centrar la estrategia de las compañías en torno a la misma. La gran pregunta en el contexto actual es ¿cómo la incertidumbre, cambios de prioridades y hábitos de los consumidores afectan dicha estrategia y cómo abordar su evolución de mejor forma?
Más allá de las tendencias más evidentes como la proliferación de canales digitales, esto es un medio y no un cómo, desde el punto de vista logístico, y por consiguiente es sólo un factor en la ecuación de cara al impacto en procesos internos y modelo de negocio, tanto de CPGs, retailers y operadores logísticos.
En Oracle estamos convencidos que dichos procesos de negocio (y no actividades o soluciones informáticas puntuales), son lo que determinan el producto o servicio final y por ende, el éxito de las organizaciones. Sin embargo, la calidad y asertividad de dichas soluciones son una condición necesaria.
Es importante entender que es el proceso el que hace la diferencia entre un huevo frito y una mayonesa y si los ingredientes son malos, el resultado no va a ser bueno. Igual de malo es hacer un plato perfecto pero que no responde a las preferencias del comensal.
¿Qué nos dicen los datos sobre las necesidades de los consumidores hoy en Chile? Una encuesta de Deloitte (State of the consumer tracker)realizada en 20 países en todos los continentes de principios de octubre evidencia que Chile se encuentra entre los países con mayor ansiedad y primero en preocupación por temas económicos y de salud. Esto refuerza la idea de que el factor de incertidumbre del Covid se ve potenciado comparado con otros países.
No es de extrañar entonces que en Chile:
El 60% está haciendo compras a crédito y el 48% posponiendo grandes compras no esenciales, siendo la categoría con mayor proyección de derrumbe la de muebles con un -43% respecto a septiembre.
Sólo el 29% de las personas se siente seguro al ir a la tienda en forma presencial, explicando la proliferación de los Marketplace y sitios online, en detrimento de compra tradicional y retiro en tienda. Esto incluso es cierto para las categorías con mayor percepción de crecimiento en octubre respecto a septiembre: perecederos (26%), limpieza (25%) y medicamentos (12%).
Aun así, la preferencia para la compra en tienda de dichas tres categorías, siguen siendo mucho mayor respecto a las otras dos modalidades (73% al 81%). Esto plantea una brecha importante a observar entre lo que los consumidores quieren y lo que la entrega a domicilio proporciona, ya sea por desconfianza en la cadena de frío o demora en la entrega, ya que el 44% pagaría más por mayor comodidad y servicio.
Otra brecha importante se visualiza entre las preocupaciones económicas expuestas y la elección de marcas blancas (15%-18%) en estas categorías en los que el 78% aducen a temas de confianza, calidad y disponibilidad la preferencia por marcas reconocidas.
Las preocupaciones financieras, asociadas a riesgo ocupacional e incertidumbre términos de salud vuelven a estar en alza sostenida en los últimos 4 meses luego de una marcada baja. Esto a nivel de tendencia impacta en el pago a crédito, retraso en compras eventuales, reducción en el acopiamiento de mercadería, disminución en pago de sobrecostos por conveniencia y relegamiento de la conciencia social preponderando marcas locales más caras. Con lo que los principales indicadores siguen atados a mucha incertidumbre.
Todo esto resume que en Chile los consumidores se balancean entre una mayor exigencia de comodidad, nivel de servicio y miedo a la venta presencial, por un lado, y la desconfianza en la cadena de despacho a domicilio, costos de entrega, sustitutos y pedidos incompletos por el otro. Se agregan los condimentos de mayor flexibilidad horaria en muchos casos, preocupaciones financieras, reducción de presupuesto y el efecto encierro que hacen que muchos elijan ir a la tienda de conveniencia en vez de caminar por las paredes de forma crónica.
Bajo este contexto uno podría suponer que las empresas que saldrán fortalecidas serán las que mitiguen de mejor forma este período crítico y aprovechen esta disminución de ritmo para replantear estrategia para el año que viene. Como en el mundo de las carreras de F1, el que entra mejor a la curva y se mantiene por la cuerda interna es prácticamente inalcanzable la recta siguiente.
Desde el punto de vista de negocio a esto puede implicar:
Consumo Masivo: Re-evaluar la efectividad de las acciones de trade marketing y pensar en abrir canales de distribución directo al consumidor ya sea a través de e-commerce propio, participación en Marketplaces con las implicancias que esto implica del lado de la operación. Un ejemplo es “Arcor en Casa” teniendo en cuenta la masa crítica a nivel de volumen y catálogo con la que cuentan.
Retailers: Redefinir la estrategia de presencia de tiendas, convertir a algunas en tiendas oscuras, redefinir formatos y ratio entre espacio de almacenaje y salón de ventas. Uno de los puntos claves es potenciar el pick-to-store para disminuir los tiempos de preparado, mejorar la certeza del pedido y agilizar el proceso de checkout pero sin olvidar lo más importante que es darle visibilidad en tiempo real al cliente de forma de garantizarle el cumplimiento de la cadena de frio y darle el valor agregado de tener su pedido con menor manipuleo de desconocidos que si lo comprara en el salón de ventas. Plaza Vea en Perú es un buen ejemplo de innovación Omnicanal con foco en el fulfillment.
Operadores Logísticos: Desarrollar capacidades y servicios B2B mediante integración en temas de trazabilidad, promesa al consumidor y soporte a los e-commerce de los clientes. Mejorar la gestión de flota para darle más dinamismo en la asignación en caliente de choferes y equipos.
Desde el punto de vista tecnológico está claro que cualquier proyecto de cambio que se plantee para ser exitoso y con riesgo acotado, debe cumplir con lo siguiente:
Rápido despliegue y captura de valor dado el contexto cambiante y las restricciones presupuestarias
Estar basado en una solución modular y granular enfocado a problemas específicos en contraposición con soluciones monolíticas con poca flexibilidad
Ser fácilmente integrable con ecosistema legado y preferentemente complementario a fines de proteger las inversiones ya realizadas
Ser de fácil adopción por los usuarios finales y personal de IT
En Oracle entendemos estos cuatro pilares conforman la definición de Cloud o Software Como Servicio (SaaS) y es un ámbito en el que hace más de 10 años estamos ofreciendo de soluciones de negocio específicas, modulares, de fácil adopción y pensadas para complementar la base instalada tanto desde el punto de vista técnico como funcional.
Testimonio de lo anterior son los más de 7000 clientes alrededor del mundo en el portafolio Cloud de aplicaciones más amplio del mercado muchas de las cuales son consideradas líderes por analistas independientes en su categoría.