Santiago Tula, gerente corporativo de Supply Chain de Falabella. En un retail cada vez más integrado, Santiago Tula, gerente corporativo de Falabella, explica cómo la omnicanalidad obliga a unificar inventarios, precios y operaciones para que el cliente viva una experiencia fluida, sin importar dónde ni cómo compre.
Con una trayectoria marcada por la gestión de operaciones complejas en grandes industrias, Santiago Tula asumió el desafío de liderar la logística de Falabella Retail en un momento en que la cadena de suministro se ha convertido en un motor estratégico para el negocio.
Argentino de origen y formado en la Pontificia Universidad Católica Argentina, su experiencia previa incluye cargos de alta responsabilidad en Latam Airlines, donde adquirió una visión integral de procesos, eficiencia y servicio al cliente.
En su rol actual, Tula no solo gestiona una de las redes logísticas más relevantes del retail en la región, sino que impulsa una visión que coloca a la logística como un factor determinante para el crecimiento y la fidelización de clientes, especialmente en el competitivo mundo del e-Commerce. Para él, una cadena de suministro ágil, eficiente y alineada con las necesidades del consumidor es clave para capturar nuevas oportunidades y diferenciarse en el mercado.
Convencido del valor transformador de la tecnología, el ejecutivo enfatiza la importancia de la automatización, la inteligencia artificial y la digitalización como herramientas para destrabar oportunidades de negocio que antes eran impensadas. Bajo su liderazgo, Falabella ha sido pionera en implementar automatismos de última generación y en explorar soluciones basadas en IA, siempre con el objetivo de optimizar procesos y entregar experiencias de compra más rápidas, personalizadas y sostenibles.
Su mirada combina la estrategia con la operación, entendiendo que el éxito en logística no solo depende del conocimiento técnico, sino también de la capacidad de liderar equipos, abrazar el cambio e impulsar la innovación de manera constante.
¿CÓMO DEFINES EL ROL DE SUPPLY CHAIN EN UNA EMPRESA MODERNA?
Hoy en día ya no es solo un área de soporte, sino un pilar fundamental que contribuye al éxito de la estrategia de negocio. Una cadena de suministro eficiente, rápida y con excelencia en la ejecución, es una de las piezas fundamentales para el crecimiento del negocio y la experiencia de nuestros clientes. Tener una cadena de suministro ágil, alineada con las necesidades de los clientes, nos permite capturar nuevas oportunidades en el mercado.
¿QUÉ COMPETENCIAS DEFINEN A UN LÍDER LOGÍSTICO EXITOSO?
Más allá del conocimiento técnico, que desde mi punto de vista es un desde, el éxito en esta área lo lograrán aquellos que desarrollen una visión estratégica del negocio y un entendimiento de las necesidades del cliente. Además debes tener una mentalidad abierta al cambio, a abrazar lo nuevo y estar dispuesto a ser el primero en empujar los equipos a innovar para capturar las oportunidades. Por último, la habilidad en desarrollar equipos de alto desempeño, y la capacidad cómo líder de motivarlos a lograr los desafíos.
¿CÓMO HA TRANSFORMADO EL CANAL ONLINE, LA GESTIÓN LOGÍSTICA EN EL RETAIL?
El cambio ha sido importante, dado que la logística del canal online es muy distinta a la logística hacia las tiendas, El canal online implica una operación muy desafiante en costos de cara a la operación de los CD, junto con la incorporación de la logística de última milla y la gestión de las devoluciones. La logística se ha convertido en un diferenciador competitivo fundamental para captar y fidelizar clientes digitales. Dada la relevancia del costo de transporte de última milla dentro de los costos del e-Commerce, el crecimiento del negocio se retroalimenta con una red logística cada vez más eficiente con mayor densidad de entrega, que apalanca nuevamente el crecimiento del negocio.
¿CÓMO DEFINIRÍAS UNA EMPRESA OMNICANAL?
Es aquella que integra todos sus canales de venta y comunicación en una experiencia unificada para el cliente. Para dar un ejemplo, el consumidor puede comprar online, recoger en tienda, devolver productos en cualquier punto, o en la tienda comprar un producto que no está en su stock pero si en el e-Commerce. La clave está en la coherencia y en ofrecer una experiencia sin fisuras, sin importar cuándo o cómo interactúa el cliente. Esto requiere una gestión unificada de inventarios, precios y operaciones.
¿CUÁLES SON LOS RETOS LOGÍSTICOS DE LA OMNICANALIDAD?
El mayor desafío es lograr consistencia en los productos ofrecidos, precios, y servicio al cliente que sea indiferente al canal de venta. Para esto, uno de los mayores retos es la gestión eficiente del inventario omnicanal. Esto no significa tener el mismo surtido en e-Commerce que en las tiendas, pero si tener la capacidad de ofrecer al cliente desde el canal físico aquellos productos que sólo estarán disponibles online, con un servicio al cliente de excelencia. El otro gran desafío está en la entrega de última milla, tanto en rapidez como en cumplimiento de cara al cliente.
¿CÓMO HA IMPACTADO LA DIGITALIZACIÓN LA TOMA DE DECISIONES EN SUPPLY CHAIN?
La digitalización ha llevado la toma de decisiones a un nivel mucho más estratégico y basado en datos. Con informes en tiempo real, análisis predictivos y sistemas integrados, no sólo las operaciones se vuelven mucho más escalables, sino que al mismo tiempo nos permite tener una trazabilidad digital de la cadena de suministro para anticipar problemas, optimizar inventarios, y responder rápidamente a las necesidades de nuestros clientes.
¿CÓMO EVALÚAS LA INCORPORACIÓN DE TECNOLOGÍAS EN LOS PROCESOS LOGÍSTICOS?
Creo que cualquier implementación de tecnología, y estar a la vanguardia en este ámbito, termina siendo determinante no solo para la competitividad de la empresa, sino también para destrabar oportunidades de negocio que sin estas herramientas no serían posibles desarrollar. En particular, Falabella ha sido líder en la región en la implementación de automatismos de última generación, y ahora nos encontramos enfocados en entender y hacer diferentes pilotos con los nuevos modelos de IA. En conjunto, estas tecnologías están transformando la logística en procesos mucho más inteligentes, rápidos y eficientes.
¿CUÁL ES EL FUTURO DEL CANAL ONLINE?
El canal online seguirá siendo uno de los principales motores de crecimiento y cada vez más integrado con las experiencias físicas. De cara a la logística, la clave será la personalización, la rapidez en entregas y la gestión eficiente del back-end logístico. La innovación en entregas urbanas, la sostenibilidad con soluciones más ecológicas en transporte y embalaje, y la tecnología serán pilares fundamentales para seguir siendo competitivo y asegurar este crecimiento.