Una nueva generación de consumidores digitales surgirá en ocho países durante los próximos 10 años. ¿Su marca ganará sus corazones, mentes y billeteras? Tus nuevos mejores clientes están por delante de ti.
Más de mil millones de consumidores digitalmente astutos ingresarán al mercado durante la próxima década en ocho países de rápido crecimiento como son: Bangladesh, Egipto, Etiopía, India, Indonesia, Kenia, Nigeria y Filipinas.
Estos consumidores podrían convertirse en sus clientes. En este momento, hay poca o ninguna competencia digital para sus negocios entre la mayoría de las empresas orientadas al consumidor. Alrededor del 40% de las 50 empresas de consumo más grandes del mundo no tienen presencia en estos mercados. Sólo el 22% está presente en más de dos. Pero ninguno opera en los ocho.
Sin embargo, existen desafíos considerables para atraer y retener a estos consumidores. Los riesgos operativos son relativamente altos, incluso para los canales comerciales tradicionales. El comercio digital introduce problemas adicionales; por ejemplo, la entrega de última milla sigue siendo particularmente difícil.
El hecho de que los consumidores digitales existentes esperen que las compras fluyan al ritmo de sus vidas presenta un listón muy alto. Según una investigación reciente de Accenture, las inversiones digitales de las empresas en estas áreas hasta la fecha, ya no están cumpliendo con las expectativas de los consumidores. Las tendencias muestran que la mayoría de las empresas no estarán preparadas para satisfacerlas.
Pero estos mercados pueden abrir un camino hacia el crecimiento para las empresas que actúan con rapidez. Este informe examina con más detalle a estos consumidores emergentes, así como los desafíos para atenderlos.
También identificamos cuatro impulsores del éxito y centrarse en desarrollarlos puede ayudar a las empresas a ofrecer experiencias altamente diferenciadas y profundamente digitales para ganarse los corazones, las mentes y los bolsillos de estos consumidores.
¿QUIÉNES SON ESTOS CONSUMIDORES?
Identificamos este grupo emergente de personas durante nuestra investigación sobre mercados en crecimiento, específicamente 92 países en África subsahariana, Medio Oriente, África del Norte y la región de Asia Pacífico.
Al evaluar la relativa madurez digital y el potencial del comercio digital en estos países, nos centramos en 22 de ellos. Luego, utilizamos el mismo criterio para identificar países con un alto potencial de crecimiento en el comercio digital con una población joven emergente. Así, esto lo redujo a Bangladesh, Egipto, Etiopía, India, Indonesia, Kenia, Nigeria y Filipinas.
Y los más jóvenes ya son compradores o personas influyentes. La Generación Z (los nativos digitales de mayor edad, nacidos entre 1997 y 2012) y la Generación Alfa de mayor edad (nacidos entre 2013 y 2017) representan más de un tercio (36 %) de la población general. Eso es casi mil millones de personas.
En estos ochos países, los ingresos del comercio digital se han cuadruplicado desde 2017, lo que equivale a 211 mil millones en 2022. Consideremos también que en los ocho países que estudiamos, el 98% de la Generación Z con acceso a Internet son usuarios activos de redes sociales que pasan un promedio de cuatro horas y 14 minutos en línea en sus teléfonos inteligentes todos los días, más de una hora más que otras generaciones.
Nuestra encuesta de generaciones de edad en estos países, combinada con análisis de modelos, identificó cuatro segmentos de consumidores según sus preferencias de compra y grupos de edad. Estos segmentos representan alrededor de 1.400 millones de consumidores influyentes y astutos digitalmente que ingresarán al mercado durante la próxima década.
Los llamamos: Compradores nativos digitales, Millennials conocedores de la tecnología digital, Creadores de contenido nativos digitales e Influencers alfa digitales.
Perfil del consumidor 1. Compradores nativos digitales
En su mayoría son miembros de la Generación Z y Generaciones Alfa mayores que tendrán entre 15 y 34 años en 10 años. Casi todos los miembros de este grupo compran online y la experiencia del cliente les importa mucho.
El 71% compra artículos, como ropa, bolsos, zapatos, relojes y accesorios.
El 74% considera muy útiles las opiniones de los clientes en línea.5
Zawadi, de 23 años, es un clásico comprador nativo digital. Vive en Kenia, trabaja en la industria de TI y tiene un ingreso estable. Amante de la moda, siempre busca ropa de moda en línea y le encanta ver las marcas en Instagram antes de comprarlas. Dice que lee "un montón" de reseñas de clientes antes de realizar una compra para confirmar que la calidad del producto es buena y que el tamaño es exacto. Cuando realiza pedidos en línea, quiere poder realizar un seguimiento de la entrega en cada punto de contacto y aprecia las marcas que ofrecen entregas el mismo día.
Perfil del consumidor 2. Los creadores de contenido nativo digital tienen la misma edad que los compradores nativos digitales, pero actualmente no realizan compras en línea y no esperamos que lo hagan, porque están más enfocados en el ahorro.
Estas personas revisan productos y servicios en línea, y sus opciones de compra fuera de línea están influenciadas por las reseñas publicadas en las redes sociales. Más del 72% se deja llevar por muchos “me gusta” o “buen comentario”. El 83% de la Generación Z interactúa con marcas, a través de redes sociales y sitios web, incluso si no les compran.
Amitava, de 19 años, es de Bangladesh. Está estudiando en línea para convertirse en profesor y tiene la intención de ahorrar dinero para financiar su educación. No compra en línea, pero en su tiempo libre le encanta reseñar productos y marcas en vivo en transmisiones de Twitch o compartir videos sobre ellos con todos sus contactos sociales. A menudo navega por las redes sociales y publica diariamente en Instagram, Facebook, Twitter y TikTok. Consiguió una gran cantidad de seguidores en tan solo unos años y creó una comunidad de Discord para sus contactos, para que todos puedan interactuar entre sí en cualquier momento.
Perfil del consumidor 3. Millennials conocedores de lo digital
Estos individuos no son nativos digitales y tendrán entre 35 y 44 años durante la próxima década. Pero con el tiempo han aumentado su inteligencia digital, mediante el uso frecuente de servicios digitales.
Desde 2018, la cantidad de millennials que mayoritariamente o siempre compraron en línea casi se ha triplicado y su uso de las redes sociales casi se ha duplicado.
Angelo, de 36 años, vive en Filipinas. Es un banquero con más de 10 años de experiencia en la industria de servicios financieros. Angelo ha estado trabajando desde casa desde que la pandemia de COVID-19 aumentó la flexibilidad en el lugar de trabajo. Vive solo y es un poco adicto al trabajo. No tiene tiempo para ir de compras y prefiere pedir todo online, desde comida hasta productos electrónicos, pasando por los calcetines. Está acostumbrado a tener la comodidad al alcance de su mano y no le importa esperar un pedido, siempre que se entregue directamente en su puerta. Si hay entrega gratuita, es una ventaja.
Perfil del consumidor 4. Influenciadores alfa digitales
Estos individuos son la Generación Alfa más jóvenes. En los próximos 10 años, todavía serán demasiado jóvenes para ser compradores digitales activos (15 años). Sin embargo, ya influyen en la compra de comercio digital de sus padres.
En los ocho países que estudiamos:
El 83% de los padres afirma que sus hijos influyen en sus compras.
El 79% dice que sus hijos les presentaron nuevas tecnologías o aplicaciones.
Virat, de 12 años, vive con sus padres en la India. Le encantan los juegos; tan pronto como llega a casa de la escuela, enciende la PlayStation®. Realmente quiere ser desarrollador de juegos cuando sea mayor. Sus padres todavía son bastante anticuados y piensan que la tecnología es demasiado complicada. Pero aunque “no lo entienden”, todavía le compran los aparatos electrónicos que le interesan y se suscriben a sitios de streaming como Netflix, porque “ya nadie mira televisión, ahora todo está en línea”. Ha comenzado a mostrarle a su padre cómo la tecnología puede hacerles la vida más fácil, como pedir comida en línea.
DESAFÍOS PARA EL CRECIMIENTO DEL COMERCIO DIGITAL EN ESTOS MERCADOS
Los desafíos para atender a estos consumidores digitales de alto potencial abarcan toda una gama, desde dificultades operativas básicas hasta expectativas de los consumidores que aumentan más rápido de lo que las empresas pueden gestionar.
La buena noticia es que las tecnologías digitales existentes ya están mitigando muchos problemas operativos. Y las expectativas de los consumidores no difieren en muchos aspectos de lo que las empresas están experimentando en otros mercados a los que prestan servicios.
Según el índice de riesgo país de Fitch de 205 mercados de todo el mundo, nuestros ocho mercados objetivo son más riesgosos en comparación con el promedio mundial. El Índice compara los riesgos operativos, basándose en cuatro categorías principales: Mercado Laboral, Comercio e Inversión, Logística y Crimen y Seguridad.
EXISTEN OFERTAS PARA ABORDAR ESTOS DESAFÍOS
Un número creciente de proveedores están abordando estos problemas. Los servicios de entrega mediante crowdsourcing y Q-commerce, por ejemplo, pueden facilitar el cumplimiento y reducir los costos de envío.
También ofrecen a los consumidores una mayor flexibilidad. Uber Eats, Zomato y foodpanda permiten a sus clientes programar entregas según su disponibilidad y realizar un seguimiento de sus pedidos en tiempo real. Nuestro estudio muestra que la velocidad de entrega es importante para los consumidores digitalmente astutos.
Además, el 73 % se ve influenciado por opciones de entrega convenientes y el 79 % por opciones de entrega gratuita. También hay proveedores de pago, como Zest, Kredivo, Atome y Simpl que ofrecen un servicio sin intereses llamado Compre ahora, pague después (BNPL).
Los consumidores expertos en tecnología pero con problemas de liquidez y sin acceso al crédito están adoptando la libertad que ofrece BNPL. De hecho, se espera que los pagos de BNPL en nuestros mercados objetivo crezcan en promedio un 112,3 % cada año hasta alcanzar más de 14.300 millones de dólares en 2022. Esto puede reducir el riesgo de las empresas al imponer la carga a los modelos de negocio de los proveedores de pagos.
Algunas empresas que colaboran con proveedores de BNPL también están experimentando mayores conversiones de ventas, mejores experiencias para los clientes y un mayor valor de vida del cliente. Mientras tanto, el comercio social a nivel mundial está proporcionando una forma cada vez más atractiva de llegar directamente a mercados masivos a bajo costo.
Nuestro estudio muestra que más de la mitad de los consumidores digitalmente astutos prefieren comprar en aplicaciones de redes sociales a otras plataformas de compra. La marca de belleza independiente Glow Recipe se unió al programa de compras de TikTok en abril de 2021 y ahora el 90% de su tráfico son compradores primerizos. La marca apareció en los titulares por primera vez cuando sus ventas aumentaron un 600% después de aparecer en un video de TikTok de un influencer con más de siete millones de seguidores.
El comercio social también puede sentar las bases para compras repetidas, ya que el 63% de los compradores de comercio social que encuestamos dicen que es más probable que vuelvan a comprarle al mismo vendedor.
EL DESAFÍO DE LAS EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR
Los consumidores actuales ya aprovechan los servicios digitales cuando consideran o realizan una compra. Cuando encuestamos a más de 3000 consumidores en estos ocho mercados, encontramos que:
El 80% utiliza canales online como buscadores, redes sociales y vídeos para investigar productos o servicios antes de comprarlos.
El 76% se deja influenciar por muchos “me gusta” o “buenos comentarios” en las redes sociales a la hora de decidir si comprar algo online.
El 70% utiliza métodos de pago online.
El 75% afirmó que las políticas de devolución sencillas son un factor importante que influye en sus decisiones de compra online.
Sin embargo, cuando analizamos alrededor de 112.000 comentarios en las redes sociales relacionados con las experiencias de los consumidores en estos mercados, los negativos superan con creces a los positivos. El cincuenta y dos por ciento calificó su experiencia general como negativa. Los resultados indican que los consumidores actuales a menudo se sienten frustrados por los servicios digitales que reciben, en contraste con lo que las empresas perciben que brindan.
LAS EMPRESAS DE INDIA Y CHINA BUSCAN LA VENTAJA DE SER LAS PRIMERAS EN ACTUAR
Los inversores chinos e indios reconocen el atractivo de estos mercados y pretenden asegurarse la lealtad a la marca allí mediante la ventaja de ser el primero en actuar. China y la India han aumentado sus inversiones digitales en estos mercados en un 25% y un 15%, respectivamente, desde 2016.
En 2018, Alibaba adquirió Daraz Group, una de las empresas de comercio digital líderes en Bangladesh. Daraz anunció en junio de 2020 que invertiría 59 millones de dólares en el país para 2021 para mejorar la infraestructura logística del comercio digital de la empresa, incluido su almacén y centro de clasificación.
Paperfly y Ecom Express también han unido fuerzas. En 2021, Paperfly, la red de servicios de entrega a domicilio más grande de Bangladesh, anunció una inversión mayoritaria de cerca de 13 millones de dólares por parte de Ecom Express. Esta inversión del proveedor líder de soluciones logísticas de comercio digital de extremo a extremo y basadas en tecnología de la India puede ayudar a Paperfly a acelerar su visión de capturar la mayor parte de la creciente industria del comercio digital en Bangladesh.
En Kenia, Standard Chartered está preparada para ingresar al negocio del comercio digital local, a través de Solv, una empresa de tecnología que lanzó por primera vez en India en diciembre de 2020.15 Como dijo Liu Bin, gerente general de Hisense Medio Oriente y África: “El mercado de comercio digital africano está creciendo rápidamente y debemos aprovecharlo. La oportunidad de llevar valiosos productos chinos a los consumidores africanos”.
CUATRO IMPULSORES DEL ÉXITO
El comercio digital ha creado nuevas formas para que las personas compren y vendan, y la cantidad de canales comerciales seguirá creciendo junto con la rápida evolución del metaverso.
Para llegar a los consumidores donde están, las empresas deben hacer que las compras sean fáciles y atractivas a través de experiencias integradas y multicanal. Necesitarán conocimientos de datos, tecnología y asociaciones para impulsar la mejora continua y crear nuevas ofertas ganadoras.
Hemos identificado cuatro factores que pueden sustentar los esfuerzos de las empresas. Centrarse en estos elementos puede ayudar a los líderes empresariales a acelerar el tipo de transformación empresarial necesaria para mantenerse al día (y superar) las expectativas de los consumidores, mientras escalan para atender a segmentos de consumidores emergentes en mercados nuevos y de rápido crecimiento.
MARCA DIGITAL: Un papel claramente articulado para el comercio digital en las estrategias de marca y crecimiento.
Para crear una experiencia consistente en todo su ecosistema de comercio digital, las empresas deben priorizar los canales por categoría, marca y geografía. El comercio digital desempeña un papel integral en la planificación de marcas y categorías, y la experiencia de marca debe ser coherente en todos los canales relevantes. La innovación continua, impulsada por información valiosa de estos canales, también es clave para perfeccionar los mensajes, la presencia y el producto.
Pregunte: ¿Cómo se utiliza lo digital para crear, ofrecer y gestionar experiencias de marca en nuestros canales y equipos?
Starbucks continúa adoptando tecnologías digitales para capturar los conocimientos de los clientes que determinan cómo equilibra las preferencias del mercado local con la necesidad de ofrecer una experiencia de marca consistente en todos los canales. La compañía ha descubierto que una forma de satisfacer las necesidades locales es a través de campañas de marketing en redes sociales que alientan a los clientes a compartir contenido. En agosto y septiembre de 2012 (un período tradicionalmente tranquilo para las ventas de café), Starbucks realizó una campaña en WeChat, una de las plataformas de redes sociales más populares en China. Starbucks preguntó a sus fans sobre su estado de ánimo y ellos pudieron responder con cualquiera de los 26 emoticones de WeChat. Luego, Starbucks respondía con una canción que correspondía al estado de ánimo de un fan. Un total de 130.000 usuarios se sumaron a la campaña, compartiendo 238.000 mensajes con emoticonos. Al mismo tiempo, la empresa registró un aumento del 9% en el número de fans en su página Sina Weibo, lo que demuestra la naturaleza interconectada de las plataformas de medios sociales en China. Starbucks también mantiene conversaciones individuales con los clientes a través de WeChat. Cuando los usuarios comienzan a seguir la página WeChat de Starbucks, la empresa pregunta cómo puede ayudarlos. Los clientes responden con un emoticón o preguntas específicas. WeChat funciona como un canal de mensajería directa sobre productos, promociones y ubicación de tiendas. Se consideran todos los datos de las conversaciones, se detectan tendencias y las estrategias de productos y servicios se modifican en consecuencia, más rápido que nunca en el escenario local y global.
CEREBRO DIGITAL: Una base de datos segura y análisis habilitados por la nube
Los datos que una empresa recopila a través de múltiples puntos de contacto con los consumidores deben integrarse para crear perfiles de clientes holísticos. Para comprender mejor las necesidades y deseos únicos de un cliente en el contexto de su vida, una empresa puede recopilar una variedad de datos diferentes a través de fuentes propias y de terceros, como sistemas CRM, correo electrónico, actividades en redes sociales, sistemas transaccionales y sitios web (incluidos formularios). , cookies y comportamiento del comercio digital).
Preguntar: ¿Cómo se reflejan las tendencias digitales en nuestros planes estratégicos para generar conciencia y compromiso con los consumidores y clientes?
Las tecnologías en la nube crean una base de datos altamente automatizada que puede proteger todos los activos de datos críticos y la gestión de datos. En conjunto, estos conjuntos de datos producen perfiles de clientes de 360 grados que las empresas pueden utilizar para fomentar la lealtad y mejorar la retención, mientras continúan mejorando la inteligencia del cliente. Estos perfiles respaldan nuevos niveles de agilidad en todos los canales digitales y campañas de marketing, impulsando la eficiencia operativa a través de análisis predictivos e inteligencia de clientes mejorada. Los ejecutivos de la empresa pueden activar campañas centradas en el cliente de forma rápida y eficiente y brindar experiencias personalizadas en tiempo real. Los datos y análisis basados en la nube también proporcionan un entorno altamente seguro para la recopilación, el almacenamiento y el uso de datos.
Shiseido, una empresa asiática de cuidado de la piel y belleza, es un buen ejemplo de este impulsor en la práctica. La empresa se asoció con Accenture para crear una empresa conjunta llamada Shiseido Interactive Beauty. El objetivo es transformar Shiseido en una empresa de belleza y bienestar personal para 2030 mediante el uso de análisis de datos, inteligencia artificial, automatización, diseño de servicios y marketing digital para brindar una experiencia personalizada al cliente. La empresa conjunta se centra en la mejora del CRM basado en datos, el comercio electrónico, la nube y el desarrollo del talento. El plan es ampliar las funciones de TI y reconstruir una infraestructura de sistema flexible en la nube, optimizar las inversiones en marketing a través del análisis de clientes y acumular historiales de clientes en una base de datos para servicios personalizados.
CONSTRUCCIÓN DIGITAL: Un ecosistema de comercio digital que escala dondequiera que vendas
Las empresas necesitan un ecosistema de comercio digital con una arquitectura modular y flexible para escalar dondequiera que vendan. Debe integrar funciones comerciales (ventas, servicios, marketing, cadena de suministro) y respaldar experiencias de compra omnicanal fluidas.
Preguntar: ¿Qué tan bien utilizamos la tecnología digital para optimizar nuestras actividades en toda la red de suministro?
Considere cómo Nike transformó la forma en que atiende a los clientes. Impulsada por los desafíos de la pandemia, la compañía implementó nuevas plataformas tecnológicas, automatización y mejoras de procesos en sus operaciones. Implementó tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático (ML) para predecir tendencias, ordenar productos y hacer que sus sistemas de entrega sean más rápidos y precisos.
Durante dos años, Nike invirtió en plataformas tecnológicas de optimización de inventario para construir una cadena de suministro global que dé prioridad a lo digital. Ahora cuenta con más de 1.000 “cobots” (robots colaborativos capaces de aprender múltiples tareas para ayudar a los humanos) en sus instalaciones de distribución para clasificar, empaquetar y mover productos. Los cobots aumentaron el ritmo de procesamiento de pedidos y ayudaron a Nike a triplicar su capacidad de pedidos digitales en América del Norte, Europa, Medio Oriente y África durante las temporadas navideñas de 2020 y 2021. La compañía también desarrolló una experiencia omnicanal integrada para fomentar conexiones directas con los clientes. Ahora, cuando los miembros de Nike ingresan a una de sus tiendas, pueden solicitar probadores y tallas de calzado a través de la aplicación Nike. También pueden recibir ofertas especiales y productos exclusivos mientras están en la tienda y realizar pagos a través de la aplicación, evitando las colas para pagar en la tienda.
Nike comenzó su viaje de construcción digital hace años. En 2017, la compañía anunció su “Triple Doble Estrategia” que utilizó inversiones en tecnología para duplicar su innovación, velocidad de comercialización y conexiones directas con los clientes. Para duplicar las conexiones directas con los clientes, los líderes repensaron la forma en que funcionaban las aplicaciones de la compañía en sus tiendas y los beneficios que podrían brindar. Rápidamente descubrieron que recompensar a los usuarios de la aplicación Nike con beneficios en la tienda y características exclusivas impulsaba las ventas directas.
Para 2019, las actividades Triple Double de Nike habían creado un ciclo continuo de datos de clientes. Los datos fluyeron desde su colección de aplicaciones hasta sus tiendas, en particular sus tiendas conceptuales, como House of Innovation en Nueva York y Shanghai, y Nike Live, que abrió en Los Ángeles en 2018. En estas tiendas, los clientes pueden probarse los zapatos que ya reserva usando la aplicación Nike. Los zapatos se guardan en un casillero que los clientes pueden desbloquear con sus teléfonos inteligentes. Los datos de estas actividades a su vez informan las estrategias de comercialización de las tiendas. Mientras tanto, Nike está rompiendo progresivamente los silos entre sus canales de ventas digitales y minoristas, apostando por la idea de que el éxito en un canal debería impulsar también el éxito en otros canales. El aeropuerto de Asia Pacífico ofrece otro ejemplo de una sólida construcción digital. Durante la pandemia, el tráfico de pasajeros se desplomó. El número de pasajeros cayó de 68 millones en 2019 a 11,8 millones en 2020, una disminución interanual del 82,7%. Sin embargo, el negocio de transporte de carga aérea creció durante ese mismo período y el aeropuerto aprovechó la oportunidad para mejorar aún más el rendimiento del transporte de carga aérea. En 2020, lanzó un ecosistema abierto de aplicaciones colaborativas y comunitarias construidas sobre una plataforma de intercambio de información para las partes involucradas en el manejo de carga. Uno de sus nuevos proyectos es un portal digital que agiliza los trámites de alojamiento y cobro de carga en las terminales aéreas de carga. El portal ha mejorado la optimización de recursos, ha reducido los tiempos de espera y las emisiones de CO2, al tiempo que proporciona una mayor información sobre las reservas y los detalles de los envíos. Como parte de la hoja de ruta, el aeropuerto planea implementar programas adicionales para mejorar la visibilidad de la cadena de suministro, aumentar la eficiencia operativa y permitir la digitalización de extremo a extremo de la cadena de suministro de carga aérea.
FUERZA DIGITAL: El talento y los activos adecuados para crear operaciones eficientes a escala y velocidad
Este impulsor tiene que ver con desarrollar la fuerza digital de su empresa, que es el poder de gestión del cambio para escalar las operaciones. Para lograr escala, las empresas deben establecer ecosistemas de recursos y tecnología bien definidos. Deben articular los resultados comerciales esperados y garantizar la gobernanza y la presentación de informes precisos. Estos conocimientos pueden revelar las mejoras operativas necesarias.
Pregunte: ¿Cómo adquirimos y aplicamos talento y tecnologías digitales en nuestra cultura corporativa y operaciones internas? ¿Cómo aumentan (o disminuyen) nuestros métodos actuales nuestra capacidad de escalar rápidamente en nuevos mercados?
DBS Bank ha estado desarrollando su fuerza digital desde 2014. Los líderes del banco en ese momento determinaron cinco áreas de enfoque, que continúan dirigiendo las inversiones digitales de la compañía: 1. Mejorar la infraestructura 2. Alinear la tecnología y los negocios en “Un solo equipo” para aumentar la agilidad 3. Construir una fuerza laboral sólida mejorada con el talento tecnológico adecuado 4. Aumentar el uso de datos en todo el banco 5. Movilizar a toda la fuerza laboral para cultivar una mentalidad digital sólida. El resultado, según Jimmy Ng, director de información de DBS, es que el banco se ha convertido en “una empresa de tecnología que hace operaciones bancarias en lugar de un banco tradicional que busca digitalizarse”.
Por ejemplo, DBS mejora las habilidades de los empleados, desde cajeros de primera línea hasta altos ejecutivos, para ayudarlos a comprender los beneficios potenciales de las inversiones digitales y participar de manera proactiva en el cambio digital. Lo hace en parte a través de los juegos, específicamente a través de la plataforma AWS DeepRacer League. Los empleados reciben tutoriales en línea y luego aplican lo que han aprendido para instruir a un automóvil virtual autónomo que utilizan para competir contra otros empleados. Para 2020, DBS había utilizado la plataforma para capacitar a 3000 empleados en IA y ML, con planes para aumentar la capacitación en estas áreas y en pensamiento de diseño, datos y análisis y prácticas ágiles. Como Paul Cobban, ex director de datos y transformación de DBS, comentó en 2019: "Nunca hemos creído en limitar la experiencia digital a un equipo pequeño". Dijo: “Queríamos adoptar un enfoque diferente al de nuestras anteriores revoluciones de habilidades digitales y de datos. De acuerdo con nuestro espíritu de hacer que el trabajo y el aprendizaje sean divertidos, buscamos introducir la gamificación para involucrar mejor a nuestros empleados”.
En 2018, DBS estableció un modelo operativo de plataforma que unió negocios y tecnología para preparar la empresa para el futuro y aumentar la agilidad. Personas de diferentes geografías y funciones colaboraron en 33 plataformas y compartieron datos, recursos y activos reutilizables en todo el banco. El resultado fue una mejor toma de decisiones basada en datos y procesos de flujo de trabajo optimizados, que permitieron la innovación, experiencias de cliente diferenciadas y una mayor productividad de los empleados. Por ejemplo, los equipos de operaciones y análisis crearon un motor impulsado por IA para ofrecer a los clientes opciones y servicios digitales de autoservicio adaptados a sus necesidades individuales. Utilizando la nube, análisis y aprendizaje automático bajo demanda, DBS también digitalizó y simplificó el procesamiento de crédito y optimizó las carteras de crédito para la gestión de riesgos al anticipar eventos futuros, lo que mejoró los tiempos de respuesta y aumentó la ventaja competitiva.
MIL MILLONES DE CONSUMIDORES ESPERAN SU PRÓXIMO PASO
Las tendencias muestran que la mayoría de las multinacionales no estarán preparadas para atraer a los más de mil millones de consumidores nativos digitales que vemos en el horizonte en estos ocho mercados.
Pero la oportunidad está ahí para las empresas que actúan con rapidez y consideración. Para ello, las empresas deben comprender a estos consumidores y encontrar soluciones creativas a los desafíos únicos de estos mercados.
Necesitarán desarrollar ecosistemas multicanal profundamente digitales y totalmente armonizados para sus marcas. Deberían estar preparados para aplicar conocimientos en tiempo real a partir de análisis de datos enriquecidos. También deberían influir en sus socios del ecosistema para que hagan lo mismo y poder integrar los conocimientos de esos socios.
La adopción de los cuatro impulsores del éxito ayudará a las empresas a ofrecer ofertas y experiencias de comercio digital diferenciadas y relevantes. Los conocimientos adquiridos en este laboratorio digital informarán la toma de decisiones en otros mercados, impulsando el rendimiento en toda la empresa.
Autores: Fabio Vacirca, Commerce Global Lead Accenture Song; Alessandro Puccio, Managing Director Accenture Song; Yusof Seedat, Thought Leadership Director, Accenture Research, Growth and Strategy; Jose goncalves, Commerce Europe lead, Accenture Song; Simone Morandi, Commerce Growth Markets Lead, Accenture Song y Erik Sandquist, Commerce North America lead, Accenture Song, Growth and Strategy.