Responder a los clientes y consumidores es la premisa de la empresa, en tiempos complejos como los vividos por la propagación del Covid-19 en el país. Aquí, la capacidad de la empresa de mirar, evaluar y accionar planes de contingencia previamente definidos ha sido clave para el responder con éxito a las nuevas demandas del mercado. Agilidad y flexibilidad han sido fundamentales.
La visión de Kimberly-Clark es proporcionar al mundo los productos esenciales para una vida mejor y hoy esa premisa se ha transformado en un desafío vital para la compañía, en tiempos en que la pandemia por coronavirus ha golpeado a buena parte del mundo, haciendo fundamental el abastecimiento de las poblaciones, por lo tanto, transformándose en una inmensa tarea el cumplir con esta visión.
A medida que los meses avanzan, en un ambiente inusual y de incertidumbre para los negocios, Kimberly-Clark puso en marcha un plan de contingencia con la finalidad de poder responder a los requerimientos de sus clientes y responder rápidamente a los cambios propiciados por el Covid-19, teniendo siempre como prioridad la salud y seguridad de los colaboradores para asegurar a los clientes y consumidores un suministro ininterrumpidos de productos, lo que conlleva también medidas de ajuste en las diferentes áreas de la operación.
Casi 150 años de historia, más de US$ 18,5 mil millones de ventas durante 2019, presencia en más de 175 países y más de 40 mil empleados en todo el mundo son algunos de los números que avalan a esta multinacional de origen estadounidense, que se ha posicionado fuertemente como una alternativa entre los consumidores, gracias a sus marcas Huggies, Kleenex, Kotex, Scott, entre otras.
UN GIGANTE FLEXIBLE
La actual crisis que experimenta el mundo ha puesto a prueba las cadenas de suministro de diversas empresas, algunas han respondido mejor que otras, adaptándose sobre la marcha o en base a planes de contingencia bien estructurados. Sea cual sea la situación en la que se haya encontrado la empresa al momento de desatarse esta crisis sanitaria, la clave para responder y seguir operando está y seguirá estando en la Flexibilidad operativa.
En un gigante como Kimberly Clark, con presencia en Chile de 1994 con un Centro de Distribución y una planta productiva, la flexibilidad ha sido fundamental. Para conocer cómo han ido operando en este escenario, cuáles son los cambios y cuál es la visión de futuro de la compañía, conversamos con Gustavo Pizarro, Supply Chain Manager de la compañía, quien reconoció que los cambios en Chile ya se hacían sentir desde el 18 de octubre.
A este respecto, Pizarro comentó que “llevamos más de 8 meses con una nueva forma de trabajar. Hemos ido descubierto la capacidad de adaptación y flexibilidad que tiene nuestra compañía, a pesar de ser un gigante de la industria. Kimberly Clark tiene la capacidad de ser un monstruo, pero flexible, rápido y ágil para responder a los requerimientos de los consumidores. En esta época eso se ha hecho fundamental actuar de esta manera, donde la comunicación y colaboración son fundamentales”, aseguró el ejecutivo.
En cuanto a cifras que reflejan el escenario actual, Gustavo Pizarro aseguró que hoy “los niveles de volúmenes se incrementaron en aproximadamente un 50%, combinado con un 80% de complejidad y tiempos de ciclos más cortos. Lo anterior, marcha un escenario complejo y desafiante el que hemos tenido que actuar en estos meses, pero esas complejidades nos obligan a trabajar día a día”.
Profundizando en el tema operativo, Pizarro comentó acerca del rol que cumple la comunicación interna y externa en tiempos complejos. Al respecto argumentó que “ha sido clave que los canales de comunicación se vuelvan más cortos hacia nuestros clientes y también hacia atrás, con nuestros colaboradores, y con una integración vertical con nuestros proveedores”, detalló, desatacando que esta es justamente la estrategia que ha guiado el actuar de la compañía en los últimos meses.
Otro factor fundamental para poder operar en tiempos complejos es la colaboración. En este ámbito, el ejecutivo destacó la importancia de “entender y empatizar con la realidad y complejidades que enfrentan nuestros clientes y también los proveedores; y así vamos eliminando el efecto látigo producto de la desconexión”.
A partir de lo anterior, Pizarro sostuvo que en este nuevo escenario la compañía se ha concentrado en mejorar la comunicación y la conexión con los diferentes agentes con los cuales interactúa. “Estar conectados, actuar colaborativamente, adaptarnos y generar nuevas estrategias para incrementar nuestras ventas, exportaciones e importaciones, haciendo más eficiente nuestra operación y toda nuestra Supply Chain ha sido clave. En general, esto ha sido bien positivo y reconocido, tanto por la gente a nivel interno como por los propios clientes, quienes agradecen el apoyo brindado en esta situación tan compleja”.
DESARROLLANDO EL MÚSCULO
Ante lo sucedido en octubre a las empresas les tocó adaptarse rápidamente, desafiando a los procesos. En el caso de esta compañía, lo sucedido hace meses en Chile sirvió – a juicio de Pizarro- para estar preparados, y nos llevó a desarrollar un músculo operativo más robusto que finalmente “nos permitió enfrentar mejor la situación actual”.
En detalle, el ejecutivo explicó que desde el estallido social la compañía generó un plan de contingencia que contemplaba entre otras cosas: “un pool de proveedores mucho más amplio para tener socios estratégicos y a su vez con los clientes habíamos desarrollado cierto soporte en la adaptación de la forma de abastecerlo mucho más ágil y rápida de la que teníamos regularmente, con una entrega mayoritariamente centralizada y hoy muchos de nuestros clientes nos han solicitado ir directo a sus lugares de consumos. Se nos amplificó la complejidad, pero reaccionamos rápidamente y diría que con esa experiencia nos fuimos preparando para poder cubrir lo que está sucediendo ahora”.
En esta línea, Gustavo recalcó que “hoy Kimberly Clark generó un plan de contingencia muy completo que conversaba por sí solo y cuando debimos activarlo, sabíamos qué palancas mover”. Por ejemplo, entre las medidas asumidas por la compañía su Supply Chain Manager comentó que una de ellas fue reconocer los productos estratégicos y a los clientes.
“Fuimos protegiendo nuestros productos con nuestros clientes, para ver cuáles eran sus productos estratégicos, entender sus variables de entrega y anticiparnos con tiempo. Al mismo tiempo, extendimos nuestros canales de comunicación, nos fuéramos calibrando porque los escenarios cambian día con día. Hemos tenido muchos requerimientos propios de una operación de esta naturaleza y para eso es fundamental tener una lectura correcta de la operación para poder activarse y responder rápido”, detalló.
Los esfuerzos tienen recompensas y, en este sentido, el reconocimiento de los clientes y la confianza ante la operación es el mejor incentivo para esta multinacional. “Los clientes han reconocido que hemos sido muy oportunos y agiles en responder para mantener la continuidad operativa y asegurar el abastecimiento. Por ejemplo, algunos nos llaman cuando tienen espacios de recepciones donde deben cubrir esa necesidad y nos preguntan ¿cómo están para abastecer este espacio? Y nosotros estamos en condiciones de asumir ese llamado, ir y hacerlo”, expresó Gustavo Pizarro.
TRABAJO Y ESFUERZO = ÉXITO
“Nos preparamos para que conversara nuestra compleja cadena logística con todas las áreas funcionales y de soporte. Con una mirada global”, aseguró el ejecutivo, quien además ahondó en algunas de las iniciativas y nuevas visiones que tiene la compañía para hacer frente al presente y futuro de su logística.
En lo especifico, Pizarro explicó que “hoy tenemos un abastecimiento en tres grandes líneas de negocio: canal moderno (supermercados y farmacia), canal tradicional y una línea de negocios KCP donde abastecemos productos de seguridad industrial y protección personal, un negocio B2C. En términos de nuestro abastecimiento está orientado a hacer entrega centralizada donde desarrollamos una logística conjunta (canal moderno) canal tradicional tenemos un hibrido entre entregas directa (20%) y centralizada (80%).
Siempre en torno a lo operativo, Pizarro explicó que uno de los cuestionamientos más profundos a nivel de industria ha sido la extensión de las cadenas de suministro. Lo sucedido en China y el cierre de fronteras por el brote de Covid-19 hizo que muchos sectores analizar qué tan larga era su logística, cómo definir proveedores estratégicos, qué medidas o ajustes se pueden hacer. En Kimberly Clark no estuvieron ajenos a este cuestionamiento y revisión.
A este respecto, Gustavo comentó que hoy tienen un “hibrido” en cuanto al abastecimiento de los productos y materias primas que “traemos regionalmente y otras que desarrollamos localmente”, dependiendo del tipo de productos y de lo estratégico que son para la empresa.
“Hay ciertas categorías de productos básicos que son mayoritariamente requeridos, como por ejemplo, el mercado de papeles, donde tenemos la capacidad de abastecernos rápidamente y en ese sentido hemos podido responder a los requerimientos de los clientes. Hemos tenido la capacidad de adaptación, por ejemplo, ante el sobreconsumo de la población en las primeras semanas de esta crisis sanitaria, gracias a la ventaja de tener stock disponible y la posibilidad de abastecer localmente, lo que nos da rapidez y agilidad”, declaró el ejecutivo.
La capacidad de visión, que tradicionalmente destacan a las empresas multinacionales, también ha sido una característica que Kimberly Clark asume para si como una ventaja competitiva, al momento de los análisis. “Estamos constantemente fortaleciendo nuestra comunicación y colaboración a nivel regional y mirando las experiencias de otros países. Esto nos ha permitido anticiparnos a muchas cosas y tomar medidas correctivas, contener a nuestros colaboradores, comunicarnos eficientemente con los clientes y lograr una mejor operativa de abastecimiento. A partir de esta cualidad y capacidad de visión, pudimos anticiparnos a lo que se venía en Chile y pudimos adaptar nuestra cadena de abastecimiento con tiempo”.
Pizarro añadió en definitiva que para hacer más corta la cadena y responder con mayor rapidez, la clave estuvo en la prevención de la cadena local para que “no tuvieran disrupción y poder garantizar así el abastecimiento general”.
En muchas oportunidades, los ajustes en la cadena de suministro de las compañías -con la finalidad de asegurar su continuidad operacional- tienen costos a nivel monetario, ya que en muchas ocasiones lo mejor para la operación no necesariamente genera ahorros. Pero en Kimberly Clark están conscientes de que los ajustes para compensar estas situaciones están en innovar constantemente en las estrategias y mirar la operación, día a día, para buscar alternativas de mejora en el servicio al cliente con foco en la agilidad y rapidez; ambas cualidades que arrojan finalmente ahorros.
“La innovación es fundamental. Muchas veces tenemos la cadena completa (importación, recepción, almacenamiento, preparación facturación y entrega) y la hemos ido desafiando, por ejemplo, asociando una importación con un proceso de entrega, lo que nos permite generar ahorros en las otras áreas. Se rompe la cadena en función de hacerla eficiente y más corta, evitando todos los traspasos propios de una cadena de distribución”, detalló.
Otro ejemplo, comentado por el ejecutivo, se relaciona a los productos producidos localmente. En este ámbito, el ejecutivo destacó que gracias a la producción local pudimos acortar la cadena, abasteciendo directamente desde la línea hacia el cliente. Con ello pudimos logar ahorros de por lo menos 30 días por ciclo, lo que se traduce en costos importantes”.
“Así hemos llegado muy rápido al punto de venta, utilizando islas de los supermercados y góndolas; todo gracias a nuestra flexibilidad y eso ha tenido un reconocimiento de nuestros clientes que es nuestro principal objetivo. Mucho de esto se logra gracias a la comunicación con los clientes y que tiene como base la confianza”, agregó Gustavo.
Finalmente, en este sentido, el Supply Chain Manager enfatizó en que uno de los sellos de la compañía está en que “cada vez que prometemos algo al cliente hacemos todos los esfuerzos por cumplir. En este sentido, las cosas que no se podían hacer se manifestaban, se realizaban ajustes en las expectativas y se informaban a los clientes los plazos reales de cumplimiento para que siempre tuvieran la visibilidad del proceso. Entendiendo que somos una compañía global, tenemos la capacidad de ser flexibles y responder rápidamente como una más pequeña, pero siempre manteniendo una ética de trabajo fuerte”.
DESAFÍOS FUTUROS
La tecnología, el desarrollo del canal online, las demandas de los consumidores, el foco en la experiencia de los clientes son algunos de los factores que asoman como fundamentales para la operación logística post-pandemia. Muchos hablan de una nueva etapa operacional, pero que aún asoma con incertidumbre. No obstante, el mayor consenso está en que el sello de esta nueva logística está en la tecnología.
En Kimberly Clark están seguros de que la tecnología es fundamental, no tan solo a nivel de Supply Chain sino para la compañía completa, desde la parte comercial hasta la ejecución final. En esta línea, Pizarro mencionó que “uno de los grandes temas que estamos viendo, a nivel tecnológico, es cómo converge el consumo y el servicio en el punto de entrega. Trabajamos con un indicador clave como el BOTONAD y trabajamos en la disponibilidad de producto en la góndola. Desde ahí vamos construyendo la cadena de acuerdo con el tipo de cliente que tenemos, ya sea con entrega directa o entrega centralizada. Toda nuestra energía, desde el punto de vista de la tecnología, se ha enfocado en saber si estamos ejecutando nuestro plan operativo de la manera en que queremos hacerlo, para después -aguas arriba de la cadena- entender dónde tenemos ciertas oportunidades de mejora”.
En materia de warehouse, distribución y transporte, Pizarro aseguró que siguen trabajando en todo lo que es el balance de costo y servicio, implementando operaciones más seguras a nivel medioambiental, con foco también en la salud ocupacional y en la calidad que “nos permita entregar servicios que marquen una diferencia y la tecnología con la trabajamos van en ese sentido, al enfocarse en cómo transportamos más eficientemente, cómo hacemos seguimiento a nuestros equipos, cómo logramos procesos más eficientes”.
Asimismo, enfatizó en que “todo lo que hacemos a nivel de tecnología es mirar la información integrada como un plus para conectar finalmente con la información del cliente y también en ocasiones con la del proveedor. Queremos lograr una integración vertical de cara al futuro”.
Punto aparte son los desafíos que ha traído el desarrollo del canal online, “músculo que estamos desarrollando hace un tiempo para poder tener mayor presencia”. Para eso la empresa ha puesto la mira en “los canales que ya son más formales en el Retail y también, el ir desarrollando nuestros propios partners estratégicos que nos permitan operar sin perder la eficiencia de las grandes escalas y volúmenes”.
En este sentido, Kimberly Clark está trabajando actualmente con Rappi, Mercado Libre, Cornershop, Líder.cl, Jumbo.cl y recientemente con Falabella. Hace unas semanas lanzó “Más abrazos”, la primera plataforma e-Commerce donde el cliente compra directamente los productos Huggies con despacho a su casa. “Esta es nuestra primera plataforma de venta directa que busca responder a las nuevas necesidades, dada la coyuntura”, manifestó Pizarro.
“Tenemos un desafío de mantener la agilidad y responder a las necesidades del consumidor directo. Nuestros consumidores han cambiado los hábitos de consumos y queremos darles lo que necesitan. Si bien, la entrega al consumidor directo es algo nuevo para nosotros, estamos desarrollando socios estratégicos para que nos ayuden con esa etapa logística. Hoy nos toca convivir con ambos mundos y la tarea es saber cómo estar presente en todos los lugares, sin traspasar costo a los clientes por los ajustes”, expresó el Supply Chain Manager.
A reglón seguido, aseguró que uno de los desafíos en esta materia es que “no podemos perder la eficiencia por customizarnos, porque tenemos, hoy más que nunca, que traspasar a nuestros consumidores esos ahorros que se logren y eso nos obliga a ser más eficientes. Estamos atentos a lo que sucede a nivel de consumo y así vamos mirando lo que podemos ir generando para optimizar y ser más eficiente” para cumplir finalmente con el slogan de la compañía: hacer vidas mejores.