Debido a la pandemia, las pymes tuvieron que digitalizar rápidamente sus procesos a través de tecnología que, muchas de ellas, no conocían. El uso de herramientas de e-Commerce tuvo un aumento significativo en algunas, pero la adaptación a estos cambios rotundos provocó que otras no lograran seguir adelante. ¿Es la tecnología la mejor aliada de las pymes? Expertos hablan al respecto.
En el segundo semestre de 2021, la Cámara de Comercio de Santiago junto a la Consultora PMG y Corfo presentaron los resultados de la cuarta versión del Índice de Transformación Digital (ITD) 2021, en el que 750 organizaciones -entre empresas y pymes a nivel nacional- fueron evaluadas en cinco dimensiones para medir su liderazgo hacia lo digital. El índice alcanzó los 52 puntos en una escala de 0 a 100, ubicando el progreso de las empresas en nivel “Intermedio Digital” por segundo año consecutivo. La medición llegó en el momento preciso para analizar tanto cambio, considerando el escenario pre y post pandemia que vivieron y viven las organizaciones, entendiendo que la crisis sanitaria, si bien continúa, está menos estricta que en un comienzo.
Los cambios que generó la pandemia traspasaron lo social. Impactó fuertemente en el ámbito laboral y, con ello, en la gestión y desarrollo de las pymes. Los esfuerzos se redirigieron a la digitalización y adopción de nuevas y, en muchos casos, desconocidas tecnologías para asegurar la continuidad operacional: “Las pymes estaban muy atrasadas con la tecnología. En pandemia no tan solo tuvieron que incluirla, también tuvieron que cambiar su modelo de negocios”, dice Marco Terán, Director de Desarrollo Digital de Fundación País Digital. Pero una cosa es contar con la tecnología y otra es tener claro por qué utilizarla, además de tener a alguien que enseñe a implementarla correctamente.
“La gente dice que se utiliza para mejorar el negocio, pero en algunos casos podríamos decir que es, incluso, contraproducente. No basta con que tengas una gran cantidad de tecnología. Tienes que poder identificar cuáles son las soluciones que puedes aprender y que sirven para el negocio. Nosotros hicimos unos manuales para comercio y servicio precisamente porque la pyme decía que hay tanta información, que no tenía la capacidad de discriminar cuál tecnología era la mejor. No saben por dónde partir”, explica Terán.
En la misma línea, desde Corfo señalan que la tecnología siempre será una aliada para las empresas “en la medida que se logre captar el valor que provee. Una gestión más eficiente y la reducción de costos son aspectos claves en el éxito de cualquier modelo de negocio. Y es allí donde la tecnología digital es clave para alcanzarlas, por vía de la implementación de estructuras de trabajo ágiles, administración de indicadores en línea, monitoreo de la operación en tiempo real, entre otros beneficios”.
Pre pandemia mandaba la presencialidad laboral. Y en el caso de las pymes, esto implicaba que había temas a los cuales no le veían valor, como el uso de distintos medios de pago o el posicionamiento online. Terán recuerda que, en unos talleres realizados en 2019, los emprendedores no conocían las apps Google My Business o WhatsApp Business. “Se cree que para tener una tienda virtual necesitas un sitio complejo con carro de compra. Sí, da sofisticación, pero también puede no ser eficiente. Ahí viene el tema si tu pyme busca la tecnología persé o busca la supervivencia, porque en ese caso requiere de otras herramientas”.
Verónica Oliva -fundadora de RedAlmacén, la plataforma de apoyo integral para comercios – vive el fuerte impacto de su uso entre los almaceneros: “Todavía está el pensamiento de ‘con la tecnología no me la voy a poder´. Si bien es cada vez más cercana, hasta hoy se genera ese rechazo que tiene que ver con la cultura digital, sentir que esto no es para mí o que es para los jóvenes. El almacenero es adulto mayor y, debido a la pandemia, tuvo que hacer un cambio mental muy importante y decir ‘si no ocupo herramientas digitales, voy a ir quedando cada vez más atrás’. Ellos lo palparon porque sus colegas empezaron a vender en otras plataformas, como las redes sociales. Yo compré pan en Instagram y eso jamás se me hubiese ocurrido. Para mí lo normal era ir al almacén de barrio. La tecnología ha jugado muy a favor, pero en algunos casos, muy en contra”, cuenta.
Aumento en la adopción de nuevas tecnologías
Según el ITD 2021, la dimensión “Digitalización de procesos” avanzó 7 puestos, pasando de 41 a 48 puntos. Este avance fue impulsado principalmente por las microempresas y pymes, quienes lograron adaptarse a las nuevas formas de trabajo en pandemia. Tal como en ese entonces lo señaló Pablo Terrazas, ex Vicepresidente Ejecutivo de Corfo, este índice reveló que “son las empresas de menor tamaño las que han decidido hacer de tecnologías como el e-Commerce una constante en sus estrategias de negocio, lo que las vuelve más competitivas, resilientes y sostenibles a largo plazo”.
Y bien lo sabe SimpliRoute, quienes antes del Covid-19 contaban con 100 clientes y hoy, tienen más de mil. De ellos, el 80% aproximadamente son solo pymes. “Eso habla de un cambio en la percepción que tienen sobre la compra de soluciones tecnológicas en general, sobre todo en el rubro del e-Commerce y la última milla. En el caso de nuestro portafolio, la tecnología les trajo a las pymes un flujo adicional de clientes, por lo que se les hizo imposible manejarlo de forma manual. Una de las oportunidades fue la automatización de sus procesos. Primero hubo un cambio paradigmático. Y segundo, fue la tendencia de mercado. Muchas tuvieron que cerrar la tienda física y eso las obligó a tener que buscar nuevas formas de vender, pasando a ser tiendas digitales”, dice Álvaro Echeverría, CEO de SimpliRoute.
Para él, la logística vivió duras exigencias durante la pandemia, pues los clientes comenzaron a pedir mayor precisión, por ejemplo, en los horarios de entrega. El crecimiento explosivo de plataformas de delivery, como Rappi y Uber Eats, también presionó. Según Echeverría, “si eres pyme y no tienes tecnología estás fuera de ser una alternativa en el mercado. Al final, nos dimos cuenta que la especialización en rubros y nichos llevó a que las pymes se volvieran más específicas y competitivas. Esto, más la implementación de una buena tecnología, fueron los catalizadores de crecimiento para muchas de ellas durante la pandemia”, sentencia.
Así lo refleja el ITD: las grandes empresas crecieron rápidamente en la digitalización de los procesos durante la primera etapa de la pandemia, manteniéndose en 2021; pero las pymes y microempresas acortaron su brecha de adopción digital con ellas. De hecho, una de las principales conclusiones de la última versión del índice, fue la adopción de nuevas tecnologías y herramientas digitales, siendo el e-Commerce aquella con mejor desempeño con un alza de 16 puntos, pasando de un 39% a un 55%. Este aumento tuvo directa relación con lo reportado por las microempresas y las pymes.
Pero, ¿cuándo una pyme se puede declarar como tecnológica?
En Fundación País Digital cuentan con una categorización con tres conceptos básicos de tecnología, más un cuarto opcional. Estos ayudan, precisamente, a declarar qué tan tecnológica es una pyme. “Lo primero es que tienes que tener herramientas de posicionamiento para que, quien esté en la web, te encuentre, identifique y compre. Lo segundo es la venta, cómo debes llegar al cliente, a través de WhatsApp Business, por ejemplo. Y el tercero es el medio de pago. Hay un cuarto elemento que está relacionado a la recurrencia de compra y al funcionamiento. Lo que pasa en los supermercados, por ejemplo: voy por una cosa y salgo con otra. Dentro del medio hay diferentes formas en que el cliente se tienta y hace su compra compulsiva. Cuando sucede eso, quiere decir que no solo hay que pensar en un tipo de mensaje, sino que tienes que reconocer que es uno de tantos a considerar”, explica Marco Terán.
Para Verónica Oliva, a pesar de lo visto en los almaceneros, la tecnología es la mejor aliada de las pymes en la actualidad, porque “te va abriendo puertas y te hará crecer de una forma distinta. ¿Qué pasa si el negocio de al lado está ocupando una tecnología que tú no tienes? ¡Te opaca! Es bien competitivo. Te mantienes o creces”.
La ciencia, el desarrollo o adopción de tecnología y la innovación son las claves del nuevo modelo de desarrollo basado en el conocimiento que necesita Chile. Según Corfo, estas tres actividades son esenciales para dar un giro y avanzar, por ejemplo, en productividad, en sustentabilidad, en emprendimientos de alto impacto, en negocios de base científico-tecnológica o en economía circular. La organización ha sido promotora de un nuevo modelo de desarrollo, impulsando el uso de la tecnología como aliado principal: “Por un lado, impulsamos que las Pymes a lo largo de Chile incorporen tecnología y cierren brechas de productividad. La digitalización es una estrategia fundamental para dinamizar y reactivar las pequeñas y medianas empresas, sumado a su capacidad para generar empleo”, señalan. En este sentido, han promovido una serie de iniciativas como la plataforma “Pymes en línea”, que ofrece una capacitación online sobre comercio electrónico y marketing digital. Además, crearon “Red de Asistencia Digital Fortalece Pyme” para mejorar la competitividad de las medianas y pequeñas empresas a través del acompañamiento técnico, adopción y conocimiento de tecnologías enfocadas en la digitalización.
Sobre el futuro, Terán –por un lado- menciona la tendencia que va a tomar el trabajo debido a las nuevas tecnologías: “Las personas se darán cuenta que van a necesitar nuevas herramientas para automatizar tareas repetitivas y desarrollar otro tipo de trabajo. Finalmente, uno va a tener la posibilidad de tener varios trabajos a la vez. Las pymes podrán contar con varios trabajadores que laburan tiempos determinados y después toman otros trabajos, porque la tecnología lo permite”. Por otro lado, lo que falta -según Oliva- es educación para que más emprendimientos, como un almacén, digitalicen por completo sus procesos: “Si la gente no sabe manejar un correo electrónico, de qué le sirvió invertir en un computador. Algunos le tienen miedo a la tecnología, no saben que su negocio puede vender a través de una herramienta digital porque eso no es lo normal para ellos. Hay que partir por la educación: para qué le va a servir la tecnología, en qué le va a cambiar la vida y cuáles son los beneficios en términos personales y laborales”, concluye.
NO ES SOLO SOBREVIVIR
Si bien en un comienzo las tecnología fueron vistas como una forma de “sobrevivir” ante los duros y disruptivos cambios que estaba experimentando la industria logística de forma repentina por los efectos de la pandemia y que puso en jaque a muchas empresas que no tenían “la cintura” para poder moverse con rapidez, flexibilizar sus procesos, ajustar su operación y centrar sus esfuerza en el servicio.
Sin embargo, hoy existe el consenso de que las tecnologías no sólo son una ayuda para las empresas, sino que se han transformado en un factor fundamental y pilar del desarrollo futuro, pues para muchos suena inconcebible pensar en un crecimiento en términos comercial y operacionales sin contemplar tecnologías, en sus distintas dimensiones, alcances, tipos, tamaños y procesos, ya que son ellas las que entregan la flexibilidad, la precisión, el respaldo para responder a los desafíos de las grandes ligas.
Crecer con el respaldo de una operación moderna, donde el camino está claramente trazado, donde el plan estratégico y desarrollo esté claramente definidos y sea conocidos por todos los actores que forman parte de la empresas. No importante el tamaño de la empresa, puesto hoy gracias a la masificación de proveedores, el incremento en el desarrollo de soluciones tecnológicas, la escalabilidad de las tecnologías y la adaptabilidad de ellas hacen posible que hoy miles de Pymes ingresen con fuerza al mundo tecnológicos y digital para salir con fuerza a competir un mercado cada vez más desafiante en términos operaciones y a nivel de servicio.
El camino es hoy tecnológico y digital y quien no lo entienda quedará, sin duda, atrasado y verá con dificultad los desafíos y retos venideros.
EL PODER DEL MUNDO ONLINE
Dentro de las principales conclusiones de la cuarta versión del Índice de Transformación Digital de Empresas 2021, tal como señalamos, destaca la penetración y adopción de tecnología del e-Commerce con un alza de 16 puntos (de un 39% a un 55%).
“Los cambios que vemos en nuestro país se enmarcan en un proceso generalizado que han vivido todas empresas del mundo, a partir de la adopción inevitable de modelos digitales en tiempos de confinamiento pandémico. Los principales ganadores de esta transformación han sido los que se encontraban más rezagados, y que han logrado reducir brechas que de otra forma habrían tomado varios años en cerrarse”, afirmó George Lever, director del Centro Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago.
El gran desafío ahora, según Lever, es capitalizar esta agresiva adopción digital “gestionando el cambio cultural que se requiere para hacer de este proceso un modelo sostenible, que nos permita crear valor permanente para nuestros consumidores y emprendedores”.
A nivel sectorial, por su parte, se identificó que las brechas entre distintas actividades económicas se han reducido. El Comercio y la Industria acortaron su brecha con el sector Servicios, dado el incremento en la Adopción Digital de los segmentos más rezagados.En tanto, los subsectores Gran comercio/Retail y Comunicaciones, resultan pioneros respecto a sus avances en transformación digital, siendo los servicios que muestran mayor madurez.
Por Carola Hidalgo L.
